2018年9月-11月，由中国电子银行网！（微信公众号：cfca-cebnet）主办的“报告行长大人”银行与金融科技行业创新实践文字竞演第二季——“竞争 · 融合 · 蝶变：与进化同行”活动正在火热进行中，以下为热心网友通过中国电子银行网投稿系统（投稿）投来的稿件。

　　作者单位：中国光大银行

　　报告行长大人：电子银行业务发展又有新增长点！那就是远程银行中心，它将结合电子银行各渠道，为客户搭建一个最直观、最便捷、最频繁的交互平台。未来，远程银行中心会成为银行业开展服务与经营的主要渠道。互联网时代的经营也同样表明：客户入口的利用与经营对企业至关重要！在做好现有服务之外，充分利用远程银行中心每年亿人次以上的客户接触机会，将促进银行业务规模提升新的增长点。

　　远程银行中心利用大数据、云计算、生物识别优化智能投顾，简化客户对于银行金融服务的操作性；依托现有电话、网页、客户端、微信、微博、视频、短信搭建交互网络及平台，向客户提供优质、高效、一致的服务水平；借助多媒体全渠道服务优势，分层服务、营销创收、集中运营成为集全面服务、利润创收、运营监管为一体的远程金融中心。

　　行长大人，远程银行中心正在当今激烈的市场竞争环境下，与金融科技各项渠道不断融合，实现最美的蝶变：

　　一、远程银行中心服务模式转型，成为综合服务提供者

　　稳定现有的服务团队，加强对服务人员的服务意识和技巧培训，将服务人员的绩效考核从原有服务数量引导至服务质量考核。远程银行中心的服务人员不再是普通的客户服务人员，而是具备综合金融专业知识及服务技能，能为客户提供层次化、专属化、私人高端服务的金融从业者。

　　1、通过客户画像，进行分层服务，如对高净值客户提供高端全流程管家式服务，对VIP客户提供优先服务，对大众客户提供一般业务咨询、办理和投诉受理服务。

　　2、向客户提供金融网络交易安全服务，通过对大额交易落地外呼客户个人，防范交易欺诈，保护资产安全。

　　3、提供有“温度”的服务，提升客户体验，以远程银行中心作为客户之声的窗口，注重客户关怀，认真对待每一笔投诉，与客户互动交流，收集客户需求，提出优化决策，推动全服务项目的客户体验持续提升。

　　二、远程银行中心经营模式转型，成为客户关系提升者

　　以呼叫中心为前身的远程银行中心，曾经是纯粹的成本中心，现在要以每日海量客户的触达量来实现客户营销，创造利润，逐步向利润中心的经营模式转型。

　　一是建设智能营销系统，通过搭建集客户管理、销售管理、客户画像、业绩追踪等功能的营销管理系统，借助数据仓库进行数据钻取，精准挖掘客户意愿，在人工语音、IVR自动语音、短信平台及其他电子渠道，全面了解客户的风险偏好，分析其投资经理级未来需求，提升客户满意度，进行精准化营销。

　　二是丰富金融产品与非金融产品营销品种，组建多元化的产品矩阵体系，如网贷产品、保险产品、理财产品等金融产品，以及高品质高水准的贵金属收藏品、出国旅游服务等非金融商品。经过智能营销系统的客户分析后，对目标客群开展不同层次或不同类别产品方案的营销。同时也可与其他平台协作，为非我行客户进行营销引流。

　　三是打造一支可以实现“服务+营销”的专属金融服务团队，这是一支高精尖的团队，应具备金融从业人员上岗资质，不仅深谙客户服务之道，更重要的是懂得我行的金融产品。对此类团队的人员，应使用与纯服务人员完全不一样的绩效考核标准，重在资产提升，成交金额，以及利润创收。例如专属金融服务的人员，对于资产量达到一定规模的客户，在智能营销系统通过数据分析和模型计算提出的基础资产配置方案基础上，提供一揽子金融解决方案，通过资产配置的方法帮助客户进行财富的保值、增值。

　　三、远程银行中心运营模式转型，成为业务运营支持者

　　利用集中人力处理、统一监控、高效对外联络的优势，为电子银行业务乃至全部服务机构的运营维护工作提供统一、规范、集约化的服务运营支持，解决各项目内部业务相对独立、无法融会贯通的问题。包括电子银行业务审核及运维、对私开户审核、对公开户审核、信贷业务审批授权等。

　　四、远程银行中心人才队伍建设

　　伴随远程银行中心的不断进化，人才需求趋势也发生巨大变化。不仅有以上专业服务人才的需求转变，还新生出几类人才迫切需要：一是需要大量的金融产品经理，负责远程金融服务产品市场研究、设计、开发及运营管理，这是既具有专业金融知识又熟知金融科技业务运营的复合型人才。二是需要大量具有市场营销思维的数据分析师，负责对远程银行中心业务运营、营销转型的需求数据进行整理、深挖、分析，提出相应策略，从而指导经营转型。

　　综上，为搭建远程银行中心人才队伍，要做好：

　　1、创新人才选拔机制，加大人才库储备力量。“像做市场营销一样做人才招聘”，将目标人才视为客户，开拓招聘新渠道，优化不同人才选拔方式，建立一支具有同样价值理念的、专业素质较高的、创新能力极强的人才队伍。

　　2、完善多渠道学习体系，营造学习型组织氛围。利用线上学习、知识库、微信课堂结合现场短期培训方式，将碎片化的学习时间进行学习渠道整合，突出培训目标，使用现实案例加入产品知识或服务技巧的“场景模拟培训”，提升学习实用性。

　　3、打造敏捷型组织结构，建立具有高度一致性、权责清晰、专业性强、高透明度和高协作的内部机制。做到快速感知、响应由市场环境所激发的顾客需求并能做出迅速决策满足市场不断变化的需求。

　　4、建立具有行业特征的激励机制。业务转型中需要员工源源不断的创造性与活力，激励机制应注重创造力，突显岗位价值，注重员工对组织发展的创造价值。

　　在精神激励方面，将组织的愿景使命与员工个人工作动机相结合，激发出集体主义下的个人主义。在物质激励方面，要体现出既要有外部竞争，也要有内部公平。分配机制可以更为灵活，将其延伸到整个价值链里，实现价值创造与激励分配共同作用，进一步优化改革长期激励和短期激励的机制。长期激励导向的是持续奋斗，短期激励导向的是业绩贡献。

　　行长大人，远程银行中心将以全新的面貌，迎接着八方来客，与进化同行，欲与您一同领略金融科技的绚丽朝阳！

责任编辑：王超