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物理网点未来可能的发展模式

2015-08-21 15:21
来源:中国电子银行网
作者:顾佳颖
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 2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:浦发银行信用卡中心

  追溯银行一词最初的来源,英文“BANK”实际来源于意大利语“BANCO”,意为椅子,是指当时在港口坐在长板凳上替商人兑换钱币的交易商。而在我国银行最初的雏形是从钱庄、票号、当铺等形态上一步一步发展而来的。取之“银行”两字,一来因为“银”是我国通用的货币,二来“行”字是古语里对于经商店铺的统称。故也就成为我们今天所熟知,并在生活中不能缺少的“银行”了。

  从最初单一的货币兑换,保存,再到经营,银行的业务种类在不断的丰富和复杂化。对于现代商业银行而言,其通识的职能大致包括有五类,即调节经济、信用创造、信用中介、支付中介以及金融服务。宏观层面暂且不作探讨,就日常生活而言,客户与银行之间最常发生关系的即存贷业务和结算业务。银行通过这些基本业务再将汇集起来的资金投向于更为有效的领域,由此上升到宏观层面,银行开始发挥在行业和经济中的调节作用。

  仅日常交易而言,银行与客户建立关系的最根本依托渠道就是物理网点。从过去很长的一段时间直至现在,物理网点可以称作是银行的第一道关卡。银行从网点获取到客户,通过客户在网点的业务办理获取资金及小部分手续费用,同样也是通过网点将自身多余的资金发放向更有需求的客户和领域。

  物理网点曾是银行的唯一实体渠道,然而伴随着一波又一波的技术浪潮,互联网金融,尤其是移动金融等新型渠道的产生,物理网点自身某些不可避免的缺陷开始一一浮现。首先自助式服务机的产生开始分摊银行现金类的存贷业务,减少了一部分客群。随后电子银行以及手机银行的兴起更是在很大程度上打破了物理网点在地域和时效上的限制,真正意义上满足了客户足不出户、实时性的服务需求。同时就银行层面而言,线上渠道的效益以及成本也优于线下的网点。筹备一家物理网点需要选址,人工,以及后期需要持续跟进的物资消耗;而线上渠道,针对某类特定业务,只要技术成熟,就可以一本万利,无限次数使用。而客户自身也只需具备一个可承载技术的终端设备(电脑,手机),就能够实时实地享受到银行的服务。因此,技术浪潮是现代物理网点所面临的第一个挑战。

  第二个挑战或许源自于观念,尽管这一种观念如今看来可能早已潜移默化地被大众所接受和习惯。

  在传统观念里,钱是什么?应该是一种可见的,可触摸的真金白银。纸币是,金条是,那么首饰、珠宝、房产这些可以算是吗?传统观里,资产这个词语尚未产生,房产,珠宝这一类实体财富同钱,即实打实的纸币是割裂开来的两种概念。而去银行,传统意义里也就只停留在同“钱”打交道上了。于是,在过去物理网点的主要功能就是满足客户的这种需要,通过可视化的柜面操作,借助牢靠的纸质化票据,帮助客户完成实体钱币在账面上的一种转化。但是在当下,货币的形态本身发生了转化,大众开始接受并逐步习惯于财富资产以一种虚拟化的形态展现。并且在科学技术的支撑下,这种虚拟资产的购买,转移等各类交易也不单纯只依赖于网点进行,而可以借助其他的电子渠道更为高效和快捷的完成。比如说刷卡消费,电子转账,购买金融产品都可以依托线上平台。财富的增加不仅仅表现在纸币上,而是更加广泛的体现在账面上,所持有的一揽子金融产品以及整体资产之上。

  在技术革新和观念改变的两大背景下,传统物理网点所提供的服务已经不再具备不可替代性,同样网点的高成本维护和相对低效益收入也让传统物理网点面临着诸多威胁。那么很自然就会产生这样一个问题:未来物理网点会不会消失?

  回答这一问题,或许应当先思考一下,银行的行业定位是什么?然后再考虑其具体的运营方式,即借助线上还是线下进行运行。

  以上仅是银行最为基本的业务种类。现代银行业的经营领域早已扩展到了各类金融产品的营销和服务之上了。由此对于现代银行,准确的定位应当是一种服务型的产品零售业。既是服务业,那么必然需要依托于实体店面进行。同时现代银行所提供的金融产品,具有无形性和非标准性,就现代技术来说,并无法做到完全的线上处理,更多的是需要依托于从业人员与客户之间的交流和沟通,实现专业和精准的服务。

  那么由此,对于未来物理网点可能的发展模式,结合相关资料,后文作了如下构想。

  一、从网点功能定位上。就现状来说,物理网点已完成了从标准化服务向差异化模式的转变,同时也开始积极寻求网点自身与地理环境、市场需求的联系点,实现对客户的精准化服务,整合多渠道的营销方式。

  但在更长期的未来里,网点的主要功能应从交易平台转向于一个集体验,服务和营销于一体的多维平台。客户通过网点了解产品,再借助线上实现交易。标准化交易业务可以统一由线上渠道完成,而线下渠道则主要针对于不同目标群体的客户,提供产品的推广,定制等服务。简单畅想一下未来,当走进银行的时候,可能不再是冰冷的玻璃柜面,取而代之的是几张小圆桌,可口的茶水点心,还有专业可信赖的工作人员。

  二、从网点的具体形式上。近年来,社区银行不断出现,所谓社区银行是一种新型的以人和自助机为主导,依托于社区存在的小微型银行。借由社区银行这一新形态,未来物理网点的形式特点之一,就是轻便化。省去交易功能,客户去银行不再需要排队办理业务,银行网点自然也不再需要大规模面积来容纳客户,仅需提供相应机器设备就可以满足客户的交易需要;其二是体验式,当传统网点以产品推广,定制服务为主导功能时,网点布局必然需要加强客户的交流和体验感,同时也需要提高自身工作人员的专业性;其三融合化,当网点以服务主导时,更佳的服务质量和营销成果自然不能仅依托于银行自身的产品,而是通过结合其他产业,将银行与生活领域的食品、运动行业相结合,提高银行品牌效益和利润收益的同时,更将个人在生活和经济上的需求自然地融合在了一起。

  因而从现状来看,物理网点交易功能的弱化可能会是一种趋势,而线上渠道的兴起也将成为必然,但当线上渠道成为交易主导时,安全和技术问题又将成为新一轮挑战。在长期来看,线上线下两种模式将会和平共存,网点也将以多种形态展现,例如社区银行,小微银行,全自助式银行,高端接待类的银行等等。而最终经历一个长期的发展过程后,一个美好的假想是,智慧银行的实现。或许不仅是银行业,当所有产业整合在一起时,我们所开启的是一体化的新生活模式。

 

责任编辑:王超

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