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互联网金融下的银行发展趋势 走向BANK3.0

2015-08-20 14:21
来源:中国电子银行网
作者:张涵
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:浦发银行

  从第一家银行在中世纪的欧洲诞生到现在已有数百年的历史,银行业从初出茅庐至今可谓历经风雨,确能屹立不倒。这些在全球银行创新之父 Brett King眼中,大致可分为二个阶段,第一个阶段主要是以产品为中心,银行主要为其业务的发展推出源源不断的新产品,从简单的存款、贷款到基金及理财等。第二个阶段是以客户为中心,即银行可为每个不同客户的不同需求量身定制他们需要的服务,且实体网点进一步减少,取而代之的是电话银行,网上银行,手机银行等技术,客户可以不受营业时间限制,不因交通阻碍,便捷的完成银行业务。而近期Brett King又提出了BANK3.0,他预言未来银行的模式将彻底取消实体网点,所有的业务都将结合互联网的模式来进行,自此银行将不再是一个地方,而是一种行为。

  所谓的Bank 3.0不是简单技术的进步,更不是社区银行、电子银行、手机银行的模式。Bank 3.0是一种基于未来消费群体和消费者习惯,减少金融交易的中间环节,降低运营成本,将金融产品的选择权直接交给客户的一种商业模式。对与Brett King提出的观点,确是有依据可循,最重要的原因是因为互联网技术的崛起,同时对于年轻的一代,智能手机、平盘电脑几乎每天都在接触,无论是办公或是上学,都已经离不开网络,互联网已被大部分人所接收及认可,从了解-认知-需要使用互联网,其被接收程度已完成了质的飞跃。

  互联网的改变带动了整个经济模式的变化,在中国,我们可以发现近几年来电商的崛起,以阿里巴巴为首的电商除了对于支付领域的控制,已渐渐将手指向了银行业务,从余额宝等类银行理财产品的推出,到网络银行的出现,无疑给银行带来了巨大的压力,如今马云又将大力专注于旗下的隐藏王牌-蚂蚁金服,力求把业务扩展的更广。这些都预示着传统的银行业务已不能达到整个市场的要求。银行必须积极做出改变,来应对市场。的确,不少银行也意识到了这点,浦发银行的点基贷,民生银行及兴业银行开放了直销银行等,这些都是银行因互联网时代所做出的改变,但由于中国银行受到监管的限制较多,在一定程度上也限制了相应的发展。但尽管如此,我们还是应该做到以不变应万变,银行自身应做好充分的准备,来应对监管及互联网的变化。个人认为对于互联网时代的银行大致需从如下三个方面进行关注。

  第一:从客户层面

  银行必须在客户的口碑上树立良好的形象,对于银行来说,客户就是资本,所有的收益都是客户所带来的,不仅现在如此,将来也是如此,在互联网的时代树立良好口碑对银行来说更为重要,因为客户的一个差评在互联网中会以一传十,十传百的速度马上成为所有人皆知的消息。这就是互联网,我们在网上购物时,首先会看的就是评价,如果一个差评足够多的卖家,你还会有勇气去尝试吗。所以银行在对于客户的服务上永远是首位的,永远需要把客户的体验放在首要的位置去考虑。这就告诉我们必须坚持贯彻以客户为中心的原则,从多渠道为客户提供服务,能帮助客户用最短的时间找到最合适的方式。同时银行需要更好的借助微信,微博,论坛,邮件,电话银行等公众化的软件及服务,提供全方位的客户支撑,在进行服务时也需要积极听取客户的建议,包括产品,操作等,在收到客户的建议后需组织专人进行分析和探讨,对合理的建议我们应迅速进行优化以获取客户更多的好评。

  目前国内已有少部分银行已开始贯彻“品牌旗舰店”与“迷你店铺”的运营模式,旗舰店是透过大型分行来展现品牌实力,并提升品牌能见度。而迷你店是将分行转型为购物的地方,取消高柜,配置少量低柜,同时在低柜上增添诸如触控式多媒体或 iPad 等科技装置,来介绍金融商品协助销售,并提供咖啡吧等软性设施,让客户有宾至如归的感受。此方式的确也起到的一定的成效,但个人认为这只是BANK2.0到BANK3.0的一个过渡行为,这种方式可以更多的提升客户的感受,但客户不会因为银行提供了IPAD和咖啡就选择这家银行的业务,而且在BANK3.0是互联网更发达的时代,客户几乎不会在到网点办理业务,所以银行的服务一定是需要多渠道,需更多的把服务提升至互联网才是关键。

  第二:从银行系统层面

  银行必须加强自身,提高系统的能力,首先是从产品的快速创新上,传统的银行在产品开发上没有较好的支撑,很多新产品的问世往往需要经过较长的时间,而往往当新产品推出后,已错过的最佳的时机,所以日后的银行系统应能够支持功能模块化、业务参数化的能力,对客户的需求我们能够为其定制最符合要求的产品,对新的产品我们只需要通过模板,改变参数即可迅速上线,这点在日后的系统中尤为重要,如果你跟不上市场,就必定会被市场淘汰。

  其次对客户的分析能力需要实现多维度,如对于客户的资产因不仅仅体现在收入上,为此我们不仅需要有CRM等专业的分析系统,同时也能支持通过大数据的分析能力,分析客户的交易行为,偏好等,这样才能更好的设计出新的产品,更好的为客户提供服务。最后是需要支持多样化的支付方式,如今芯片卡,手机支付的方式已逐渐取代现金,且支付方式被越来越多的人所认可,在BANK3.0时代,可通过手机 APP、芯片卡、二维条形码等多种工具进行支付,对于支付介质的管理和创新也将是银行需要面临的挑战,一来我们必须考虑灵活的账户架构,在进行换卡等操作时如何方便转移相关业务,二来我们需要能快速的响应市场的需求提供多样的支付方式,同时也能创新出让客户更能接收的模式,如指纹支付等。最后就是在介质的安全方面,我们如何在便捷和安全中找到平衡点,也是非常重要的。

  第三:从流程及监管方面

  在银行的流程及监管方面,我们更是要时刻做好准备,在中国,对于网络银行才刚起步,很多内容还不完善,对于线下签约的内容,电子合同及电子签名等都需相应的监管来完善,但网络银行的发展是必然的趋势,这点从国外网络银行发展的过程中就已经可以发现,国外早前就已经有了网络银行的概念,但因为互联网技术的不完善,大部分的网络银行最后被吞并,但从近十多年的发展可以看出网络银行已经逐渐崛起,并创造了不错的收益,重要的是网络银行不受地域的限制,可以随时随地通过互联网完成,且其成本只有柜面的几十分之一,所以我们应该提前考虑与网络银行相关内容,包括流程及监管,蓄势待发,虽然我们可能并不清楚日后的监管会如何,虽然互联网的技术日新月异,但有一句话说的好,因为每个人都在奔跑,也许你不是最正确的方向,但不奔跑的人,一定被甩在后面。银行需万事具备,只等东风的到来。

  综上所述在互联网的时代,银行如需站稳脚跟,必须从客户,系统,流程及监管等方面综合进行改善,近几年来银行的收益已大不如前几年,一方面是坏账增多,还有一方面就是对互联网技术的冲击没有任何防备,无法应对,故我们必须重振旗鼓来适应这个时代,同时为BANK3.0时代提前做好准备。

 

责任编辑:王超

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