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互联网+风口下,银行将迎来哪些变革

2015-08-19 17:13
来源:中国电子银行网
作者:孙中华
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:青岛银行

  马云曾经说过,“银行不改变,我们就来改变银行”,而且真的就付诸了行动,余额宝强势冲击,网商银行正式开业等等,一系列动作见证了这位互联网巨头试水银行业的勃勃雄心。

  然而,恰如“鸡蛋从外打破是食物,从内打破是生命”的宿命一样,不断出现的各色竞争新势力,只能刺激银行业变革的神经,而不能从根本上改变整个银行业。如果真的要银行业发生翻天覆地的变化,那就必然得是银行业由内而外发起一场革自己命的变革。

  那么,面对互联网+带来的全新机遇挑战,银行业怎样捕捉到下一个风口,前瞻性规划后互联网时代的格局,而不是疲于应付,一味跟风呢?

  一、定位之变:由大而全到小而准

  过去很长一段时间,银行都在追求大而全,机构网点建设跑马圈地,如果放开监管,甚至会去伊拉克开分支机构,业务种类多上快上,各项指标更是贪大求全。不要说股份制商业银行,有些城商行,农商行都设立了诸如金融市场部、贸易金融事业部等部门,投入大量人力物力只为少得可怜的几个客户忙前忙后,有些银行只有勉强几百万的银行卡存量,连风险控制都没有想清楚,却也觊觎其信用卡这个市场来,甚至有些银行在互联网金融浪超前不甘寂寞,开起了网店,与国美、苏宁掰手腕。等等这些,且不管投入与产出比如何不堪,单就战略定位而言,就陷入了一个规模崇拜的怪圈。

  然而,在互联网+时代,银行需要学会的是如何做减法,而不是盲目做加法,根据前互联网时代业已形成的市场定位、品牌定位,找到适合自身生存发展的“市场夹缝”,才是银行需要真正面对的。

  中国古代联姻讲究“门当户对”,虽然长久以来作为封建陋习被诟病,但是在某些细节运用上,它还是有着非常广泛的现实意义。互联网+时代,银行需要的恰恰是重拾门当户对的精神。对于中小银行而言,随着市场竞争的深入,在大型企业面前,基本丧失了议价权,如果一味让步,以牺牲价格换取市场,只会讲原本就收窄的利润继续压缩,将无法支撑固有的管理、运营成本,与其这样,还不如退而求次,全面转向中小、小微,以提高价格冲抵不良,换取市场。同时,要发挥自身扎根当地的实际情况,着力开发具有区域性、行业性特色的产品服务,让市场继续向下渗透,不断根据市场导向,增加个性化定制的比重,这样才能找到“门当户对”的客户,赢得市场的逆袭。

  就如同大型商超开遍了城市,也不能消灭街角便利店的现实一样,在激烈的竞争环境中,没有辐射全部的绝对的市场优势,大胆砍掉华而不实的业务门类,用心削尖面对“小市场”的特色,才能抢占属于自己的精准市场。

  二、管理之变:由精细化管理到抛弃管理

  在银行工作过的朋友都知道,银行内部管理、服务部门设置全面而复杂,日常事务处理应对、内部行文往来、人事管理调动等,其繁琐程度不亚于政府机关。在互联网+时代,对于大型国有银行而言,最为棘手的就是如何减少内耗,实现管理升级再造,而对于中小银行而言,则是如何解决规模未变大,而大企业病群发的问题。

  其实,管理、管理,难在如何管,难在部门间协调处理,但是只要存在利益分配,就一定会有阻力。所以,只要有管理,无论如何精细化,如何灵活应对,都不能从根本上解决矛盾,如果想根本上破题,就要抛弃管理。

  如何抛弃管理,一要减少机构设置,能用市场解决的,能推向市场的,就不要留在银行内部。比如后勤服务,比如人力资源管理,比如安全保卫等等。

  抛弃管理的第二个层面,在银行业务方面,要下放管理。业务审批,改变有权部门集中审核的传统模式,逐层下放审批权,做事后管理、督导,而不再大权在握,眉毛胡子一把抓。以中小、小微贷款为例,根据分支机构以往的风险控制水平及数据,给予一定规模、额度上的免检,下放信贷审批权,让分行,特别是支行自己去决定贷款的发放。在约定额度,约定规模以内,支行自行决定贷款发放,总行相关部门只定期对贷款进行后审核,并定期对分支行进行信贷评级,没有出现不良或者在约定不良率以内的,沿用原有规模、额度,超过或低于约定不良率的,酌情增加、降低,或直接收回审批权。这样,减负后的支行,再进行管理下方,根据大数据及区域、行业数据信息,构建各类贷款超市,让客户贷款像去超市买东西一样便利。这样,既加快了资金流动,提升了资金利用率,又改变了市场格局,实现了业务转型,可以说内外兼收。

  三、服务之变:由温馨服务到智能服务

  服务往往会被很多银行当做自身的特色,各类标准化、系统化的服务提升再造,往往成为银行改变形象,提升竞争力最为短平快的项目。然而,服务的核心并不是单纯良好的服务态度,而是能否快速高效解决问题,仅仅停留在“门好进,脸好看,事好办”层面上的服务,远远不能满足客户的需求。互联网时代,我们要做到是用智能服务取代温馨服务,提升客户体验,让客户“事能办、事好办,不进门、不看脸,也能办”!

  如何实现服务的智能化?首先,服务要有前瞻性。前瞻性从何而来?前瞻性要从大数据提取。一个优秀的大堂经理,可以熟练认知300名客户,这些客户一进门,大堂经理就可以叫上对方姓名,直呼X先生,让客户体验到宾至如归的感觉。但是大堂经理的心智空间是有限的,你不可能强求她认知所有客户,那么她所不能认知的客户是不是就丧失这种温馨服务的资格了呢?答案肯定是否定的。互联网+时代,需要全面智能服务理念,根据后台网络、数据支持,客户一进营业厅,根据自动WiFi连接、刷卡读取等,银行马上就应该读出该客户在银行的往来业务情况,然后根据其需求和喜好,安排相应的人员服务。

  同样的,在具体业务办理中,根据大数据提取,免去日常业务办理中的拖沓、繁琐环节,减少客户麻烦,大到资料提供,小到签字次数等,全面优化,让客户快速、便捷的完成业务办理。

  其次,服务要有主动性。目前,很多银行都与京东、天猫等电商实现了业务合作,在刷卡交易方面可以为客户提供无缝服务。同样的,根据当地供应链网络,银行同样可以获取企业客户的经营往来数据。而根据这些数据信息,基本可以对客户一段时间的业务需求有一个较为客观的判断,是否需要融资,是否需要贷款,是否需要提高额度,是否需要转账等,完全可以由客户经理根据以往业务往来客观判断后得出答案。而这时,需要的就是主动向客户提供业务办理方案,供客户选择。

  目前,某些银行再信用卡额度调整方面已经实现了大数据跟踪,可以根据客户的消费情况、节假日等,适时提供额度调整建议,这应该就是智能化服务的初期模式。

  第三,服务要有指导性。服务之所以存在,就是因为职责、能力的不对称造成的。因此,对于客户而言,无论他在自己所在的领域多么优秀,在金融服务领域,相较于银行从业者而言,他都是不专业的。而作为专业人士的银行,在为客户提供服务的时候,就需要有一个清醒的认识,如何让客户利益最大化。因此,服务客户,并非一味的迎合、满足,而需要根据客户的实际情况,提供最优解决方案。

  第四,无论什么问题,这都是服务的最后一站。往往在面对客户的时候,客户会提出一些超出业务范围的诉求,这也让有些客户经理在工作中出现为难、畏难情绪。但是换位思考,对于银行从业人员而言,会清楚银行设有零售部、公司部、贸金部、个贷部、小企业部等等诸多业务部门,不同的业务,需要面向相关部门寻求帮助,但是对于客户而言,银行眼里银行就是一个名称,他需要的所有服务,应该都由银行解决,而不是需要再细化到找银行内部一个部门、另一个部门等多个部门解决。

  这就要求未来服务要向纵深发展,真正为客户提供一站式服务。面对客户,无论哪一类问题,都应该积极面对,后台再临时组阁协调解决。

  四、产品之变:由研发产品到定制产品

  提到产品,以往的思路往往是强调研发团队的专业性,产品的各类优势,面对特定客户群的高度契合等等。而在互联网+时代,客群细分再也不可能沿用原有的标准,不要说某个年龄层、某个级别的客群需求五花八门,就算是孪生兄弟也会有不同的需求。因此,产品设计方面,即便再人性化的产品研发,也不可能精准捕捉客户的需求,互联网+时代,要做的是抛弃研发产品的固有思维,而是借鉴创客思维,完全根据客户需求个性化定制产品。

  以银行卡为例,根据客户的消费习惯,可以慢慢淡化借记卡、贷记卡概念,为客户提供兼具多种功能的真正意义上的一卡通,针对小企业主客户,可以提供按天计息的小额贷款,额度、期间等根据客户需求定制,针对经常出国的商旅客户,提供与订票网站无缝连接,航空里程累计和消费积分互联互通的银行卡等等。

  六、市场之变:由营销客户到培育客户

  客户历来是银行生存的根本,而在竞争格局基本确定,市场份额基本划分完全后,再谈拓展市场、营销客户仿佛有些空洞。再没有现成的客户资源等待银行去收割、挖掘,而真正实现市场的扩容,必须借鉴互联网思维,与客群共同成长,培育客户,从而收获客户成长的每一份积累。

  在这方面,某些中小银行就走在了前面。青岛银行香港中路第二支行,自成立以来,跳出原有的营销思路,转而通过组建拟上市企业家俱乐部等形式,吸引包括绿色键能减排、光伏产业等新兴企业组成松散型论坛,定期组织企业家交流、研讨会、参观、考察等,在企业发展壮大的过程中不仅提供信贷支持,还提供技术上、信息上、人才上的平台支撑。这看似放弃了现成的成型企业这个成熟市场,但是却收获了具有颇多想象空间的未来市场。目前,该俱乐部已经有几家企业进入新三板名单,而企业家俱乐部也成为一个知名交流平台为诸多中小企业所慕名前来加入。作为发起者的青岛银行这家支行,也实现了名利双丰收,不仅逐步做大了平台,而且自主培育了一个新兴的市场。

  七、着手勾画后互联网+时代

  任何一次革新,都会有它的生命周期,互联网+也一样。当我们为互联网+高歌时,应该清醒地认识到这些年匆匆而来,而又匆匆而去的一次次革新,比如纳米科技,比如网络冲击,比如微博自媒体兴起等。因此,在我们紧锣密鼓为互联网+添注金融解释的同时,我们也应该未雨绸缪留有迎接后互联网+时代的勇气和气度。

  回归金融本质,携今天直面互联网+冲击的气定神若,金融的未来依然会有广阔的空间。 

 

责任编辑:王超

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