虚拟现实在银行业应用的发展现状与趋势

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周致远 来源:中国电子银行网 2018-10-17 12:02:01 虚拟现实报告行长大人 征文选登2018

核心提示通过虚拟现实技术可以有效地降低网点压力,甚至在未来实现“零网点”的可能。

  2018年9月-11月,由中国电子银行网!(微信公众号:cfca-cebnet)主办的“报告行长大人”银行与金融科技行业创新实践文字竞演第二季——“竞争 · 融合 · 蝶变:与进化同行”活动正在火热进行中,以下为热心网友通过中国电子银行网投稿系统(投稿)投来的稿件。

图片来源于网络
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  作者单位:江西银行

  金融科技作为时下最热门的概念之一,正在逐渐改变传统金融行业的模样。金融科技是新兴的科学技术与传统的金融业务融合的产物,像耳熟能详的大数据、人工智能、区块链等,都已经在当今金融行业有了出其举足轻重的地位,虚拟现实技术也是其中一员,不过虚拟现实技术的运用目前还处于萌芽阶段。在运用虚拟现实技术方面,商业银行表现的最为积极,银行因为具有面向客户群体大、线下网点渠道多的特点,日常运营成本远高于其他金融机构,通过虚拟现实技术可以有效地降低网点压力,甚至在未来实现“零网点”的可能。本文以国外银行为例,对几个VR技术应用较为成熟的银行展开分析,根据其应用类型分类,探讨未来虚拟现实技术在银行业应用趋势,最后对我国商业银行运用该技术的情况进行讨论。

  一、VR在国外银行业的应用状况

  虚拟现实技术(VR),即通过计算机模拟出一个视觉上的三维空间,给用户带来一种类似真实世界感受的技术。随着VR的逐步发展,该项技术开始广泛运用到各个行业中。VR很可能成为继PC平台和智能手机平台之后的第三大平台。VR的本质可以理解为一种交互式的仿真体验,但给人带来的交互感受远远强于个人电脑与移动手机。银行业作为金融服务行业,随着金融科技的发展,通过新的科技产品为客户提供服务已成常态,就像依靠电脑和手机产生的网上银行、手机银行等,这些产品已经在处理银行业务上起到了举足轻重的作用,而VR作为又一全新平台,也具有巨大潜力。

  目前国外已经出现了许多运用VR技术去改变经营状况的银行,从应用的方向分类,大体可以分为日常业务应用和其他业务应用。

  在日常业务上,VR有增强客户体验与提升员工效率两种应用方式。第一海湾银行(已合并为第一阿布扎比银行)是世界上第一个通过VR为客户提供账户服务的银行,它将客户与银行业务在线连接,像Accelerator、Manchester City、Ferrari信用卡等都可以通过VR设备进行操作。富国银行也是运用了VR技术的银行之一。富国银行提供头戴显示器让客户与银行员工互动,这种方式已经实现了人们在虚拟空间里进行交互,但该VR设备只在旧金山的几个网点供客户体验。以上两家银行目前都是小范围推广VR应用,瑞讯银行则是将VR应用如同网上银行和手机银行客户端一样,在银行官方网站上提供下载,故而瑞讯银行的VR客户群体将会会更大,拥有VR设备的客户均可以通过应用登录查看个人账户、实时获取市场指数和货币信息。同时,瑞讯银行的VR应用还拥有“一瞥交易”这种新兴技术。在通过VR技术为客户提供金融服务方面,瑞讯银行处于领先地位。

  VR的应用不仅仅如此,花旗银行作为老牌银行,一直保持着对金融科技的挖掘和发展。近期花旗银行与设计公司8ninths合作设计了一款AR设备,该设备可以让银行的交易员同时看到多个市场的数据,及时发出交易指令,方便快捷的操作方式对银行和客户都是有益的。这与传统的银行业务可能相差较远,是一款适合投行或基金的交易员使用的AR应用,但也给了商业银行一些启示,将VR或AR设备运用到银行内一些需要同时查看多个面板数据的岗位中,可以提升银行员工工作效率。

  除了传统业务,商业银行还将VR技术应用到其它各类活动中。巴黎银行广泛地运用了VR技术。除了推出一款供客户访问其账户并交易的VR零售应用,VR还作为一个使数据可视化的工具,将未来的退休储蓄的数据直观地表现在客户面前,让客户认识到退休储蓄的重要性。同时,在巴黎银行的房地产部门,VR作为一个新型看房方式供客户选择,设备可以帮助购房者在任何地方查看新房的三维全景图。澳大利亚联邦银行则是把VR作为一种培训工具。将金融知识与故事书结合,为青少年提供一种新颖的学习方式,这种方式对年轻一代更具有吸引力,在未来银行员工内部培训也可能用上VR技术。劳埃德银行将VR运用到了面试中。在虚拟环境中设置一些问题让面试者处理,面试官可以更直观地分析面试者的实际工作能力,劳埃德银行认为这种方式比传统的面试更全面,未来也会继续运用VR面试的方式。

图1 VR在国外银行的运用方向
图1 VR在国外银行的运用方向

  众多国外银行已经开始把VR融入其发展经营中,有的应用已经可以解决实质性问题,有的应用则是作为一种营销手段,由此可见VR技术在银行业中的确有一定的发展空间。

  二、VR技术在银行的发展趋势

  目前VR技术因为处于发展初期,仿真效果与真实还相差较大且成本相对较高,所以银行更多的只是将VR设备作为一种吸引年轻一代客户进行体验的营销手段,并没有进行大范围推广,但从长远考虑,随着VR技术的提升和设备成本的降低,VR的大范围推广是必然的。考虑VR在银行的发展趋势,必须从金融科技的发展情况来看,金融科技意味着多种新兴技术融入金融行业,且这些技术是多元融合发展的。将VR技术与其他技术进行融合发展产生的效应必定是“1+1>2”,目前通过结合生物识别、人工智能、分布式系统三种新技术,VR可以从单一的营销产品向个性化、场景化、智能化的特色应用转变。现在从以下三种复合运用来思考VR未来在银行业运用的趋势。

  (一)“VR+生物识别” 安全保障与个性化营销

  生物识别指通过人体固有的生理特征或行为特征,对个人身份和行为进行识别。生物识别发展到今天,从最普遍的指纹解锁到时下流行的“刷脸支付”,是在金融领域运用最广泛的技术之一。将VR与生物识别结合,可以从两个角度分析其对银行业务的助力。

  一是安全的角度。生物识别技术以人体固有特征作为密钥,通常是无法复制且不易丢失的,比通过钥匙、密码、磁条卡等方式认证身份更加的安全。目前主流的生物识别方式是指纹识别和逐渐兴起的人脸识别,在一部智能手机上就可以实现这两种方式的识别认证。VR设备通过所掌握的Facial Animation和Eye Tracking技术可以收集到客户的人脸信息和瞳孔信息,从而可以实现人脸识别和虹膜识别两种识别方式,如虹膜识别的误识率通常在0.0001%,比指纹识别和人脸识别的误识率低几个数量级,并且这种高精度识别在客户沉浸于虚拟世界中就可以完成,不需要客户刻意操作,VR与生物识别有效融合实现了客户体验与账户安全的共同发展。

  二是营销的角度。生物识别可以获取大量客户的行为特征信息,可能是面部表情的变化、瞳孔的收缩甚至于心率体温的变化,这是银行的营销人员几乎不可能观察到信息,在VR头设或是其他外接设备的识别下则会完全暴露出来。将获取的信息通过行为学模型分析,根据客户状态推荐最合适的产品,可以实现“私人订制,千人千面”的营销模式。

  (二)“VR+分布式系统” 打造银行新场景金融

  分布式虚拟现实系统(DVR)是一种将不同物理位置的多个用户连接到一个虚拟环境中,实现多人实时交互的系统,是VR技术和分布式系统有机结合的产物。分布式虚拟现实系统是在VR技术的发展上是一个重要的节点,以往的VR交流基本都是处于人机交流中,虽然技术不断发展使得画面的沉浸感增强,但是与现实的最大差异还是缺少了人与人之间的互动。通过DVR我们可以在不同的地理位置完成真实的人人交互,将虚拟与现实之间的区别大幅缩小。该技术在教育、商业、娱乐。工程等方面都会有巨大用途。

  当DVR实现商用时,其应用场景非常广泛,许多服务都可以从现实放入虚拟环境下提供,这对于银行打造新场景金融是一次巨大机遇。场景金融的本质就是将金融服务与客户的生活场景相融合,使金融以一种直观、便捷的方式在平常的生活中表现出来,提升客户对金融服务的需求。这要求商业银行完成从单一的金融中介向多元的跨界服务商转换,互联网公司在这方面更胜一筹,如腾讯公司将微信支付是嵌入微信这一社交软件中,通过与社交场景的结合并开发出如抢红包等各类社交功能,使得微信支付在后发的地位下实现了与支付宝的分庭抗礼。由此可见,将金融与场景融合发展的空间是巨大的。VR要成为继PC平台、智能手机平台之后的第三大计算机平台,也必须改变目前自闭的环境,拥有人人交互的功能。从银行的角度来看,一方面,DVR可以将场景金融变为可视化的东西,同时将虚拟世界的感受与现实的朋友分享,弱化了现实与虚拟的区别,比PC或手机更适合场景建设;另一方面,通过DVR大部分服务都可以忽略物理位置的限制,银行发展场景金融可以降低成本却提高效果。

  (三)“VR+人工智能” 建设智能化虚拟网点

  人工智能是研究用于模拟、延伸和扩展人的智能的一门技术科学。人工智能和VR复合使用,对提升客户服务体验和智能化网点建设将产生很大影响。

  从客户端看,VR给客户带来全新的服务体验。VR拥有三维视觉带来的沉浸感,但在办理业务方面与智能手机或个人电脑的区别并不大,想要提高客户黏性,必须改变其服务内容。人工智能就是一个很重要的影响因素,客户通过VR办理银行业务,最大的特点就是沉浸感的体验,需要提高这种沉浸感,就必须给客户一个有依赖感的智能化产品。如电影《钢铁侠》中的虚拟智能助手,设计一个智能金融助手,只要用户进入VR系统,金融助手就可以实时为客户提供金融服务,长久地使用可以让用户对VR银行的依赖大大提高。相比较智能手机和个人电脑,VR的人工智能助手是可视的,给人感官上就不仅仅是处理银行业务的工具,更符合金融管家的形象。除了感官上的提升,人工智能提供服务的能力也更胜一筹。像智能投顾、智能授信等业务上都开始运用了人工智能,人工智能对比人类拥有更理性、处理数据更快的特点,在金融领域注定要大放异彩。VR改变了外部环境,人工智能为其提供了内在智慧,相互融合产生的全新模式更符合银行以客户为中心的服务理念。

  从银行端看,网点运营成本一直都是银行成本中很大的一部分,像我国从2015年以来,银行在物理网点上的投入逐渐减少,电子渠道替代率成为银行的重要指标之一。实际上,银行目前除了存取款、首次面签等业务之外,绝大部分业务都可以通过电子渠道完成了。VR与人工智能相结合,为未来银行网点建设提供了一个新思路,即智能化虚拟网点。富国银行目前在推广VR银行,客户可以在虚拟银行里与银行员工交流办理业务,已经有了虚拟网点的雏形,但该应用只能在旧金山的部分网点使用,并且办理业务还是通过柜员办理,其实更多的是基于物理网点的营销手段,智能化没有得到体现。智能化虚拟网点的建设可以在提升客户体验的前提下降低对物理网点的投入,实现双赢的结果。

  如果将虚拟银行可以分为三个层次。第一层次如富国银行,在物理网点运用VR进行业务办理,实际运用上只能减少该网点的运营压力,并没有改变该银行的经营状况,本质上更像是一种营销模式。第二层次如瑞讯银行,提供本银行VR应用下载,此时对于银行来说已经建立了一个物理网点、网上银行、手机银行之外新型平台,实现了一部分客户的分流,但是观察瑞讯银行的VR应用,其操作界面基本与手机银行或是网上银行无差异,可以提升的地方还有很多,但这也为日后VR银行发展打下了客户基础。第三层次的VR银行,即将VR与人工智能融合,建设一个实现分流物理网点,又不会降低服务质量的智能化虚拟网点系统。虽然从技术的角度来看,这两大新兴技术均处于起步阶段,但是未来在发展方向上必定会有很多交融。

  三、VR设备在我国银行业还有较大发展空间

  对比国外越来越多银行开始使用VR技术,我国银行业目前对于VR的应用还是处于种子期。中国建设银行是第一家对外开放VR体验区的银行。2016年11月19日,中国建设银行广东省分行“金蜜蜂”创客空间建设完毕,作为国内首个金融系统创客空间,该场所提供各类金融科技设施,其中虚拟现实体验由建行广东省分行和黑匣网共同打造,通过一段6分半的VR体验片介绍了未来VR技术在客户服务、金融交易、场景展示等方面的应用。除了建行开始使用VR设备供客户体验,还有许多银行也在逐步推广VR应用。2016年中国国际金融展上,工商银行、中国银行、华夏银行等几家银行都提供VR设备给客户带来全新的金融服务体验。第六届中国(广州)国际金融交易博览会,广州农商行设立了VR营业厅,客户可以在VR营业厅实现资讯浏览、自助购物等操作。

  对比国外商业银行,我国银行在VR的使用上还是比较落后,想要加速发展必须要突破以下三点阻碍:一是银行发展VR技术意愿不强,虽然我国商业银行已经开始使用VR技术,但更多的只是把这种新兴技术作为一个营销的噱头,新技术的普及是个漫长的过程,商业银行在此方面的投入还是较少。二是VR技术尚未成熟,目前我国VR技术还是落后于欧美国家,低端设备用户体验差,高端设备成本又过高且依赖进口,这导致设备普及度低,银行业想发展VR也没有良好基础。三是客户接受程度低,银行的客户群体仍然有许多是中老年人,对于这种新技术很难去适应,即使技术突破,商业银行愿意普及VR银行,愿意接受这种新事物的客户还是少部分。VR的发展还有诸多问题需要解决,所以VR对于商业银行是机遇也是挑战,随着技术的日益更新,当VR普及于大众时,银行业也将打开一页新的篇章。

责任编辑:王超

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