融合交互,如影随形——银行客服拥抱移动互联网的应用和探索

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陈小璐 来源:中国电子银行网 2018-10-17 11:44:51 银行客服 征文选登2018

核心提示银行业客户服务中心作为未来银行经营发展的主要渠道之一,与自助设备、移动APP组成三位一体的服务模式。

  2018年9月-11月,由中国电子银行网!(微信公众号:cfca-cebnet)主办的“报告行长大人”银行与金融科技行业创新实践文字竞演第二季——“竞争 · 融合 · 蝶变:与进化同行”活动正在火热进行中,以下为热心网友通过中国电子银行网投稿系统(投稿)投来的稿件。

  作者单位:中国光大银行

  伴随科技进步,移动互联网的发展,智能手机的普及(感谢国产手机公司生产出价廉物美的智能手机),互联网公司利用各种便利发展普惠金融,将银行之前无力维护的小额资金汇聚起来,进行了轰轰烈烈的互联网金融革命。银行业从最初的风声鹤唳、惶惶不安,到如今也纷纷拥抱互联网技术,争先恐后地与BAT公司进行战略或项目合作,所谓“没有绝对的朋友和没有绝对的敌人”。诚然,银行业补全了互联网的基因,在流量与数据的洋流中如鱼得水;互联网补全了银行业的基因,也能在风险与合规的风浪中平稳生存。

  聚焦到银行业客户服务这个话题,也随着移动互联网的发展,银行在电话客服的基础上,推出了文字客服和视频客服等多媒体服务形式,拓展了服务场景。自助智能服务、远程视频服务、高效集约服务,将会成为银行业新的、重要的对外服务形式。 银行的资金实力支持其进行技术创新、软硬件升级等突破,推动银行业客服领域向数字化、网络化、智能化加速跃进,以带给客户体验更好的专业服务。

  一、移动互联网使文字服务如影随形,随手可得

  对于使用QQ长大的客户群体和惯于使用微信的客户群体来说,文字服务以其简单便利的优势,易被年轻客户接受,不少小型互联网企业可以没有热线服务电话,但必须会有文字客服。文字服务如需做到如影随形,应利用互联网的优势,结合业务场景做到以下几点:

  (一)多渠道布放文字服务

  各家银行在WEB端有官方网站、个人/企业网银;在移动端有官方微信、各类微信公众号、APP等;这些地方都应该布放文字服务,还可以探索向行外如百度、知乎等问题解答类应用布放文字客服入口,可最大限度提高触点,扩大宣传影响。

  (二)做好文字渠道引流工作

  把现有其他高成本服务渠道的客户引到文字客服,吸引客户使用。

  一是互联网式的经营,以电话客服为例,对标电话银行的各个业务功能,调研是否已完成互联网化。将电话客户进行分流,分流不是替代,替代是简单的从一个渠道到另一个渠道;分流是指把客户从一个渠道引到另一个渠道之后,实现成本降低,效率增高,客户体验提升,并形成了一个闭环,达到这样的效果才叫做分流。互联网化的过程是推动各电子渠道完善服务功能,提升服务替代率的过程。

  二是客服中心要研究渠道服务入口,要做数字化经营,分清哪些问题是需要客户进入电话人工的,哪些客户是喜欢电子渠道的,不能盲目去推。

  1.高频业务引流到互联网自助渠道(微信和APP):包括查账单、查明细、查额度、分期业务等,这些高频业务功能展示应在APP首页或微信一级菜单。客户在使用的过程中如遇到问题会自然使用功能旁边的文字客服;电话人工和自助服务渠道持续将适合文字处理的业务引导至文字客服渠道,例如咨询个人网银、手机银行、企业网银相关业务。

  2.功能创新助引流:例如遇到报错时增加在线客服入口提示,APP截图后自动出现在线客服入口。电话人工增加渠道协同,在人工需要给客户推送信息时,系统自动判断客户卡片的渠道绑定情况,按照“手机银行推送>微信银行推送>短信”顺序给客户发送消息,培养客户使用互联网渠道产品的习惯。

  (三)升级智能文字功能

  多渠道的布放和渠道引流将带来海量的客户进线,先进的AI智能文字机器人客服是银行降本增效的有力工具,使用AI智能文字客服一是要提高拟人化能力,例如具备多轮对话、有序问法、多意图理解、自动上下文、意图推荐等功能。二是应增加机器人自学习训练功能,后台增加深度学习和强化学习能力,根据历史对话日志半自动学习、实时答案推荐给座席、聚类新问题、动态知识载入等,以提升易用性,节省训练人力;三是增加交易功能,例如查询账务业务等,逐步实现智能文字交易功能的扩展。但对于交易功能,要充分注意网络信息安全、核身等级实现等风险问题。

  二、移动互联网使视频服务突破空间,替代柜面

  随着第五代移动通信(5G)时代的到来,基于网络的信息传输、视频交互等,其容量会越来越大,速度会越来越快,效率会越来越高,成本会越来越低。可以想象,银行业远程视频服务将会越来越便捷并被人们所接受。语音识别、人脸识别、指纹识别、虹膜识别等技术的应用,为银行业通过移动端视频提供对外服务创造了更为有利的条件,同时风险也会得到较好的控制。

  (一)视频服务与差异化经营相结合

  客服中心可选拔高素质远程柜员,通过考核认证为财富管家,为客户提供金融(非金融)产品的专业咨询与推介,提升客户服务价值。

  1.对高端客户提供免费咨询、交易、综合专属服务等一站式服务,增强高净值客户粘性。

  2.对普通客户提供付费选择或不提供视频增值服务。

  通过差异化服务,一是主动经营客户;二是助力客服中心创造特色服务。

  同业案例:某银行季日均资产50万以上客户可预约手机银行视频服务,由柜台客户经理通过视频向客户提供业务咨询、财富规划、推荐理财产品等服务。

  (二)视频服务与降低运营成本相结合

  1.视频服务将部分柜面业务集约处理,降本增效。

  以手机银行APP为例:服务于全行客户,业务覆盖借记卡、信用卡等大部分柜台同质业务功能。但受限于监管要求,部分业务流程仍有断点,高风险的柜台业务没有迁移到手机上。通过接入视频服务,可承接理财购买的新客首次风险评估、储蓄卡口挂解锁和密码重置等需要客户本人携带身份证去柜台操作的业务;通过联网核查和人脸识别辅助,远程柜员即可办理高风险业务,客户的简单需求不用再往返网点奔波。

  同业案例:某银行手机银行已有视频服务场景:E账户(二类)开户、云盾签约、E账户密码重置、卡片(一类)交易密码修改、交易密码解锁等。

  2.通过视频服务参与、助力全行的经营活动。

  利用人工视频服务的集约化运营,还可承接银行各部门经营业务的高价值服务配合工作。通过业务部门设计的不同视频服务营销场景,进行各类产品介绍和推荐,并引导客户完成购买,增加中收。

  以直销银行APP为例:服务行内外客户,客户通过开立二、三类账户进行投资理财类交易,是银行获取新客户的重要渠道。可以使用“人脸识别+活体检测”技术开户,但存在系统识别未过的客户无法开户,如加入视频服务远程柜员的二次审核,可增加部分客户开户数量,体现获客价值。

  同业案例:某银行客户通过手机银行进行20万至100万转账过程中,人脸识别无法通过时将转由远程视频服务进行二次验证,客户无感知。

  3.外部服务场景设想。

  在公安局,客户利用手机移动端的视频服务,协助本人认证卡片账户信息,视频审核及时解挂、解锁;在地产中介,客户利用手机移动端的视频服务,可审核开立三方存管业务、申请贷款、放贷审核;在大使馆,客户利用手机移动端的视频服务,可审核开立境外账户、开立三方存管业务、营销旅游消费贷款、放贷审核等。

  综上,银行业客户服务中心作为未来银行经营发展的主要渠道之一,与自助设备、移动APP组成三位一体的服务模式。银行应紧紧把握时代特征,加快互联网相关渠道服务的建设,赢取主动权,充分发挥客服中心集约化的优势,起到降本增效、提升客户体验的作用。

责任编辑:王超

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