银行线下渠道的发展思考

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张帆 来源:中国电子银行网 2018-10-17 10:50:38 ATM银行线下渠道银行渠道 征文选登2018

核心提示有关银行线下渠道发展的掣肘问题,正在不断促使着国内银行业对线下渠道进行转型改造。

  2018年9月-11月,由中国电子银行网!(微信公众号:cfca-cebnet)主办的“报告行长大人”银行与金融科技行业创新实践文字竞演第二季——“竞争 · 融合 · 蝶变:与进化同行”活动正在火热进行中,以下为热心网友通过中国电子银行网投稿系统(投稿)投来的稿件。

图片来源于网络
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  作者单位:中国光大银行

  有关银行线下渠道发展的掣肘问题,正在不断促使着国内银行业对线下渠道进行转型改造,无论是通过智能设备引导分流柜台,通过自动化、自助化解决传统银行业务办理的问题。还是从业务本身的流程再造,在既满足风险控制前提下,简化办理流程。国内银行业基本算是使劲浑身解数,最终的目标是达成降低成本,增加效益。

  单从智能设备这条线来看待银行线下渠道的发展情况,根据央行今年5月24日发布的《2018年第一季度支付体系运行总体情况》报告可以看出,截至一季度末ATM机具111.53万台,较上季度末增加15.47万台。这相比近两年的ATM机增长情况,2018年可谓是爆炸性的增长。

银行线下渠道的发展思考

  从业外人士的角度,一定会认为ATM机具的市场前景宛如焕发第二春,但何其不知,在2018年的统计报告中,这新增的15万余台设备,实际是统计口径上的变化。根据央行发布的统计规则来看:自2018年第一季度起,ATM数量统计口径调整,不仅统计银行业存款类金融机构布放的在用自助存款机、自助取款机、存取款一体机、自助缴费终端等传统自助设备,新增统计了自助服务终端、可视柜台(VTM)、智能柜台等新型终端设备。而真实的ATM机具发展规模情况,根据笔者通过摘录各行年报数据的不完全统计来看,截至2017年末,国内包括四大和各类股份制银行ATM机具规模均呈现萎缩态势。

银行线下渠道的发展思考

  那么是不是这些新增的自助服务终端、可视柜台(VTM)、智能柜台代替了传统的ATM机具,继续在线下渠道智能设备领域,继续起着举足轻重的作用呢?笔者认为确实起着举足轻重的作用,但其生命周期会比ATM机具短得多。一方面,从央行8月20日发布《2018年第二季度支付体系运行总体情况》报告可以看出,相较一季度ATM机具增量仅为1.21万台,从笔者自身对银行业了解分析,相比ATM机具伴随现金时代光芒辉煌了几十年光阴来看,这些新型设备正在以极快的速度达到设备所在时期的红利顶峰,就好像金融IC卡代替磁条卡,又被现在的App时代所取代一样快。另一方面,零售金融3.0所带来对线下渠道的冲击,从银行物理网点离柜率不断攀升;到各行电子渠道交易替代率突破95%以上甚至更高;再到生物识别技术、人工智能等新兴技术的应用落地普及,可作为辅助甚至专业的身份认证手段;最后到监管机构对于金融科技时代的包容态度和人们对于智能手机的依赖程度。无论怎么看,银行线下渠道都已经岌岌可危了。

  所以作为一个银行人,我们到底应该如何看待现今的线下渠道,到底应该使用怎样的方法来挽救岌岌可危的线下渠道?

  解决银行线下渠道的关键在于回到银行线下渠道的“本来面目”。首先我们就要先弄清楚客户前往线下渠道的原因是为了什么?这里我们把他总结为四种情况,分别是习惯、咨询、风险和监管。

  习惯:一部分客户群体(特别是中老年客户)对于线上渠道的不信任或是不会用,导致必须到网点来寻求交易帮助和交易说明;

  咨询:一部分客户群体(高净值、中老年客户)对于面对面沟通的需求和需要;

  风险:对公业务、私人定制类业务、外汇现钞业务等复杂交易,需要多凭证验证机制的,基于风险管理考虑必须前往网点办理;

  监管:开户、信用卡等业务,根据监管要求需要面核面签,暂时无法完全脱离网点进行办理。

  得到了客户来线下渠道的具体原因,我们就会发现有些情况在当前是不可改变的,我们认为这是刚需,也是线下渠道的意义所在。而有些情况可以伴随着时间、技术等条件发生变化,我们就认为这些是过渡,会被取代。由此我们总结,随着用户行为习惯、监管和技术的变化,网点的优势不再是那些已经完成电子渠道迁移的业务(或者是正在迁移和在极短时间内会被迁移的业务),而是其“实体”本身存在的价值,以及电子渠道短期无法提供的服务。

  由此分析,我们可以大胆设想未来银行线下渠道的发展形态,从回到“本来面目”的角度来看,因为未来的银行线下渠道只需要去解决那些刚需问题,解决那些短期电子渠道无法解决的问题。所以我们就不需要那么多华丽的大厅,那么大的业务办理空间,也不需要把每家网点都开在昂贵的临街位置,而只需要寻找一处能解决客户刚需问题的业务办理场所即可。它可以是在一个购物中心的某个商铺,也可以是在写字楼某层的办公室里。

  抛下这些线下渠道臃肿的身躯,回到“本来面目”的线下渠道真正注重的应该是能够为客户提供面对面服务的专业人才、小而精能解决来访客户问题的场所、以及能够为客户带来极致客户体验的服务。

责任编辑:王超

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