让我们大胆地迎接互联网金融的挑战吧!

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沈安之 来源:中国电子银行网 2018-10-12 11:37:14 互联网金融银行 征文选登2018

核心提示江苏银行成功应对互联网金融的挑战不是一朝一夕的事情。

  2018年9月-11月,由中国电子银行网!(微信公众号:cfca-cebnet)主办的“报告行长大人”银行与金融科技行业创新实践文字竞演第二季——“竞争 · 融合 · 蝶变:与进化同行”活动正在火热进行中,以下为热心网友通过中国电子银行网投稿系统(投稿)投来的稿件。

  作者单位:江苏银行射阳支行

  ——给江苏银行射阳支行吴行长的一封信

  尊敬的吴行长:

  您好!

  首先非常感谢行长大人让我加入了江苏银行射阳支行这样一个大家庭中,让我在离开大学校园后不久就成为了银行柜员。今天,行长大人又给我一次说真心话的机会,我又一次地感到非常荣幸!希望我的这篇文章,能够起到抛砖引玉的作用,让行长大人重视互联网金融给银行业带来的挑战,让江苏银行射阳支行的发展实现质的飞跃。

  作为银行柜员,每天面对形形色色的客户和堆积如山的金钱,我倍感责任重大。但是,这只是我浅层的感受。愚以为,我更大的责任,在于给银行业未来的发展添砖加瓦,解决互联网金融给银行发展带来的难题。

  之所以说责任重大,是因为罗马不是一天就能建成的,江苏银行成功应对互联网金融的挑战不是一朝一夕的事情。目前,互联网金融给传统的银行业带来了不小的挑战。传统的银行业,是通过吸收老百姓的储蓄来向资金需求者(尤其是企业)放贷并收取利息,通过存贷利率差来盈利。吸纳存款是传统银行业工作的第一要义。而互联网金融的出现则是面对中小客户,将这小部分的客户集中起来,并且开发出了这部分客户的理财愿望,为他们提供个性化的理财产品和多元化的理财服务,尤其是开发出低风险的、有较高收益的且能随时支取的产品(例如余额宝)。互联网金融的理财产物与传统银行业的活期储蓄相比,存在明显的优势,严重影响到了银行业的吸储能力,使银行的储存渠道逐步流失。而且,第三方支付平台(比如支付宝、微信支付)的出现,给予老百姓更加便捷的消费方式,大大减轻了广大老百姓对银行的依赖性,使老百姓的储蓄被这些支付平台瓜分了,部分银行在营业时间内出现了门可罗雀的景象,与曾经银行大堂门庭若市的现象形成了鲜明的对比。行长大人,对不起,看到这里,也许你会感到心痛。但是,这是事实,我们不想看到也要面对,我们不想面对也要解决。这,到底应该怎么办呢?

  愚以为,这个难题,应该从多方面入手。我将我的愚见总结为这四个词:微笑服务、开发产品、熟悉产品、大胆宣传。

  第一,微笑服务。互联网金融再怎么发展,也没法避免一个先天性的缺陷,就是难以与客户面对面交流,并由此使客户产生距离感,使客户缺乏安全感。传统银行业应该抓住面对面服务这样一个优势,不断提升面对面服务的质量,将文优工作落实到位。因为客户数量的减少,许多银行都大大减少了银行柜员的数量,这使得一些银行柜员业务繁忙。作为银行柜员,我切身体会到了银行柜员的忙碌与辛苦,以及上级对业务差错的零容忍给广大柜员带来的压力。在这样的高压政策下,很多银行柜员的脸上都没有了笑容,都将自己的紧张情绪放在前,将服务质量放在后,应付式地服务客户,将文优工作视为上级对自己的强制要求,缺乏主动性微笑服务的意识。尤其在那些新上柜的曾经在家里被当成小皇帝小公主的独生子女上,这种情况尤为明显。这种负面情绪,不但不能解决互联网金融给银行带来的问题,还会雪上加霜,使客户在已经对银行降低依赖性的情况下,进一步降低对传统银行业的好感。因此,行长大人,对于这样的情况,您需要重视,需要在开晨会时多次强调文优服务的重要性,使广大柜员意识到互联网金融给银行业带来的挑战,进一步使广大柜员明白微笑服务的重要性,更应该让广大柜员学会换位思考,学会从客户的感受出发来做好服务工作,使柜员们的脸上有发自内心的微笑,这样才能走好应对互联网金融的挑战的第一步。

  第二,开发产品。互联网金融之所以能受欢迎,最主要是因为产品。因此,银行也应该学会开发产品,以吸纳存款,减少存款的流失。目前,江苏银行开发的产品,有不少还是很不错的,很有吸引力,并不比余额宝、腾讯理财通、京东金融等等这些互联网金融的产品差。例如,我们的惠多宝产品,只要借记卡内长期有1万元,就能享受定期利息,活期便利。只要客户卡内长期保持1万元以上的余额,并保持3年以上,客户无需跑到银行网点,就能享受比余额宝还高的定期收益,且跟余额宝一样,具有随时支取的功能。再比如说,最近新推出的人民币结构性存款,5万元起购,只需存1年就有很大的几率享有4.5%的高收益。如此高的收益率是非常诱人的。我非常认可并喜欢江苏银行开发的产品,而且我认为,这样的产品,应该继续开发,给客户更大的选择余地,不断激发客户的兴趣,提高我们江苏银行在产品上的独特优势。个人愚见,江苏银行可以开发出类似于余额宝的产品,一分起购,可以随时支取,并享有比余额宝稍高的收益。因为,1万元起购、5万元起购的产品,无法满足广大在校大学生的需求,使银行容易失去大学生这样一个潜在的客户群体。如果江苏银行开发出这样的产品,相信大学生们会一传十,十传百,能够大大提高江苏银行的吸储能力。而且,这些大学生,离开大学校园后,还会是江苏银行的客户,会有几十年的时间是咱们江苏银行的客户。更直观地讲,这样可以让一些大学生一开始接触到的就是咱们江苏银行的产品,让他们在尚未充分了解余额宝等互联网金融的产品的情况下,喜欢上江苏银行的产品。所以说,开发产品,是迎接互联网金融的挑战的第二步。

  第三,熟悉产品。行长大人,我不得不跟您说,虽然我们江苏银行的产品很好,且新产品正在不断地研发,但有些柜员和大堂经理对产品尤其是新产品并不熟悉。这个问题在新上柜的员工身上尤为明显。如果银行员工对自家的产品都不熟悉,客户怎么可能会了解咱们的产品呢?客户咨询产品但发现员工对产品不了解时,双方难道不会都觉得尴尬吗?既然如此,在这种情况下指望客户将钱投入到这些产品上,难道不是个笑话吗?这个问题,现在发现,还不晚。等客户在不知晓咱们银行产品的情况下,将自己的储蓄投到了其他银行以及互联网金融上时,就没法亡羊补牢了。因此,行长大人,您需要有一种使命感,督促员工掌握好咱们江苏银行的产品,最好每天在晨会上向大家介绍产品利息的结算方式以及产品的优势,强制性地让员工在第一时间掌握新产品的特点。作为在江苏银行上柜没多久的柜员,我也会不断了解产品,多向老员工尤其是理财经理请教,让自己能够流利地向客户介绍产品,不将自己的工作狭隘地局限在保证自己不出业务差错上。熟悉产品,是迎接互联网金融的挑战的第三步。

  第四,大胆宣传产品。在熟悉产品后,如果不想宣传,如果不敢宣传,那不断学习产品的结息模式有什么用呢?目前的情况并不乐观。某些柜员和大堂经理在营销产品的过程中,存在较明显的畏难情绪,生怕向客户解释不清楚。殊不知,逃避不但不能解决问题,还会失去客户。因此,行长大人,您需要重视产品的宣传工作,每天组织专人去外拓,或者说,要求网点主任每天组织专人去外拓,以提高江苏银行网点附近的居民甚至是全江苏省的人民群众对江苏银行的关注度,使广大老百姓知晓江苏银行产品的优势。而且,在每周开例会时,产品的宣传工作是必不可少的课题。至于这个课题如何开展,我觉得可以进行实战演练,让一个员工做宣传者,另一个员工扮演客户,然后让大家评价宣传者在宣传过程中的表现。我相信,通过这样的演练,大家对产品的认知会在短时间内实现质的飞跃,员工对产品宣传工作的畏难情绪也会很快得到缓解。而且,对于积极宣传并取得良好成效的员工,应该予以表彰,甚至在分行的微信群里公开表扬。大胆宣传产品,是迎接互联网金融的挑战的第三步。

  说了这么多,我想对我的建议作一个简单的总结。就是说,作为行长,您应该意识到咱们的日常工作中存在的问题,解决柜员不微笑服务的问题,解决员工对产品不了解、不宣传的问题,让员工不再将日常工作的重点局限在避免业务差错上。作为新员工,我们也会逐步改变自己的意识,不能因为害怕业务差错而顾此失彼,忘记了营销工作。行长大人,感谢您能认真地读完我的长篇大论。也许,我说得并不到位,我的认识可能有些片面,因为我才进银行没多久,可能对银行工作的了解不够深入。但我希望您认真探讨我的建议,也希望我的建议能够逐步改变咱们江苏银行这个大家庭的工作状态,让我们这个团队成功解决互联网金融的难题,给江苏银行一个辉煌的明天。

  此致

  敬礼!

责任编辑:Rachel

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