中金智汇:51信用卡全生命周期智能化运营系统

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来源:中国电子银行网 2018-09-25 19:18:59 2018中国金融科技创新榜中金智汇 金融科技企业案例

核心提示“2018中国金融科技创新榜”科技企业参赛案例

  案例背景

  51信用卡为中国首个且最大的在线信用卡管理平台、中国最大的独立在线信用卡申请平台,同时亦是以信用卡持有人为目标的最大线上消费金融市场。旗下拥有千余坐席,分布在杭州、大庆、抚州等地,覆盖催收业务、客户服务、电话回访三大主要业务,6年来积累了海量语音数据,预测未来年语音增长率可达20%。随着语音数据量的不断增加,加剧了语音的管理难度,同时海量录音数据中蕴藏丰富的客户、市场和服务增值信息,但由于录音数据只能依据法规作为证据保存,无法进行有效的充分利用,为语音质检、电话外呼、客户回访带来了巨大的挑战。

  传统金融行业以人的作业模式带来的高成本、流动性、工作情绪、培训等问题,随着大数据与互联网的发展得到了解决的可能。为了能够符合催收市场大环境,51信用卡希望通过‘金融科技’形态对海量数据中的信息进行分析和挖掘,从而更加深入地了解客户、发掘市场、改善目前品控质检团队质检工作,迫切需要采用革新方式来满足催收和客服在品控方面的把控力度。同时迫切希望,将现有传统人工的方式转化为部分机器人作业,能够有效提升催收效率,丰富电催形式,以标准化、安全、更规范化的催收作业为51信用卡的客户提升用户体验,并且能够有效降低客户投诉率,以较低的人力成本获得相同或更高的回收率,系统的提升贷后在行业中的竞争力。

  解决方案

  中金智汇凭借在分布式平台技术、数据集成应用能力、语音识别与分析技术、自然语言处理与文本分析技术、机器学习算法及应用等方面的核心技术积累,结合多年金融行业完备的应用场景以及产品快速的创新能力,形成了以智能为核心价值的系列应用产品和解决方案服务能力。

  此次根据51信用卡需求,为其改善品控团队质检工作、提高催收效率优化催收流程及挖掘海量数据增值信息三方面的需求,中金智汇为51信用卡提供了覆盖客户服务全流程的智能化客户经营方案。

  智能质检

  智能质检系统是以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础的综合性质检管理系统,面向联络中心提供数据转换、存储、质检、分析等功能服务,通过灵活可配的质检模型和质检作业引擎实现自动化批量检测,识别出风险信息,将质检覆盖率提升到100%,降低运营风险和人力成本。

  针对51信用卡催收业务和客服业务大量录音人工质检覆盖率低,品控团队人力有限,自建联络中心系统和租赁外包呼叫中心同存的架构模式如何并行等问题,中金智汇为51信用卡部署了智能质检系统。凭借中金智能质检系统支持集成多种录音设备及语音格式进行统一存储、统一识别、统一分析,支持创建多机构各业务索引数据等特性,中金智能质检系统实现覆盖51信用卡自建及租赁联络中心多个分枝机构所有业务录音数据,实现语音全量质检,优化3项主要业务流程10余处,坐席技能得到有效提升,大幅提高了品控团队人员服务效率。

  智能语音分析

  联络中心智能分析系统是面向联络中心多种客户交互行为数据,以数据挖掘、知识图谱等,大数据分析技术为基础的运营分析系统,通过本系统应用可以深入挖掘联络中心的数据价值,有效支持联络中心构建智能化的数据分析体系,及时深度洞察运营中的绩效短板,改进策略和优化流程,提升运营效率、降低风险,最终提升综合绩效。

  中金智汇联络中心智能分析系统从来电原因分析、异常话务分析、同业信息分析、风险防控分析几个维度,帮助51信用卡分析客户来电意图,快速解决问题,缩通话时长、提高电话接通率,降低客户投诉量等服务增值需求。

  智能外呼解决方案

  根据51信用卡大量外呼任务需要节省外呼坐席支出,优化外呼流程的需求,中金智汇为51信用卡部署了智能外呼系统。

  智能外呼系统是通过语音识别、语音合成、自然语言处理等技术,在不同的场景下自动合成企业所需的业务话术,系统自动外拨客户电话,通过单轮、多轮等对话方式获取客户意向,深入分析后划分意向等级、精确分类。

  凭借中金智能外呼系统支持与外围呼叫平台对接,支持与外围业务系统集成,支持人机混合流程设置的优势,在51信用卡项目中中金智汇智能外呼系统成功实现与51信用卡联络中心平台及催记系统等外围系统集成。通过双方项目团队的深度沟通交流,针对51信用卡催收业务、电销业务及回访业务创建了符合各业务特点的外呼流程。

  应用场景

  智能质检:

  作为中国首个且最大的在线信用卡持有人服务平台,51信用卡非常重视客户体验和51的品牌形象。所以此次项目智能质检功能模块主要针对51信用卡近千催收坐席和百余客服坐席的服务规范进行质检。

  中金项目团队与51信用卡项目负责人进行了深度的业务场景和催收及客服服务流程的沟通。项目分别针对催收坐席录音和客服坐席录音创建了贴合业务特点的质检模型。

  催收业务质检

  针对催收坐席通话录音创建了10余个最需要关注的质检点,包含近20多个质检规则。例如:身份准确介绍、禁止夸大后果、禁止进行恶意指引、禁止辱骂恐吓、禁止擅自减免承诺、业务解释错误等等。

  客服业务质检

  针对客服坐席通话录音分别针对投资、信贷、理财等产品模块创建了几十个质检点,包含近上百条质检规则。例如:开头语、承诺清晰、结束语、人品投资规则、人品贷规则、理财基金规则、小五钱包规则。

  中金智能质检系统支持灵活的规则和模型定制和调整,随着51信用卡催收和客服业务的调整可以随时改进和优化质检规则和模型。以使智能质检工具更加适用于所服务的业务场景,为品控团队提供更加准确的质检数据。

  智能语音外呼

  51信用卡外呼坐席业务涵盖催收业务、电销业务、回访业务。一期智能语音外呼上线嵌入催收业务流程,计划二期将智能语音外呼嵌入电销业务和回访业务。

  催收业务

  催收业务流程中,一期项目规划以4路智能机器人取代100外呼坐席。51信用卡催收业务定义13个催收级别: MO M1 M2…M13,13个催收级别设置人机混合催收模式。智能语音外呼系统主要承担M0催收级别的催收任务。

  在催收业务中机器人嵌入如下流程环节:逾期1-3天、周末电催、夜间电催、人机混合催收。

  电销业务

  51信用卡有“51信用卡管家”“51人品”“51人品贷”“给你花”四大理财信贷产品,智能语音外呼系统根据产品类型定制外呼服务流程。针对四个产品的特点分别设计电销流程和电销话术,设计产品优惠政策和产品介绍内容,智能语音外呼系统针对客户的响应给客户提供即时的响应和服务。

  回访业务

  51信用卡一千余电销和客服坐席服务上亿客户,为了保障服务质量并让客户体会到51信用卡对客户的关注,需要进行大量的电话回访。智能语音外呼非常适合回访业务场景。

  51信用卡根据催收、电销、客服三种业务模式设计了客户服务满意度调查和产品满意度调查流程。

  中金智能语音外呼产品不但支持业务流程的灵活定制,支持与外部语音平台的对接,支持与外围业务系统的集成,还提供智能外呼状态监控报表和外呼统计报表。

  “智能语音外呼系统”帮助51信用卡优化了电销、客服、和催收流程,大大节省了坐席人力成本。“智能质检系统”帮助51信用卡优化了质检流程,极大的减轻了品控人员的质检工作压力,在不增加品控人员人力的情况下提高了质检工作效率和质检工作质量。 “中金智能分析系统” 深入挖掘联络中心的数据价值,帮助企业及时洞察产品和服务问题,帮助企业实现智能化经营。

  取得效果

  1.智能质检分析方面,智能质检系统运行前后数据对比,运营效率大幅提升,自产品部署上线后根据实测数据报告显示,语音质检覆盖率由原来的5%提升到100%;每天质检员只能盲目抽查80通电话进行质检,到现在对针对性违规录音每小时就能抽查80通;问题检出率提高了近30倍,对比系统运行前后数据,运营效率大幅提升,可量化可衡量可视化的多维数据分析,帮助51信用卡为客户提供更加流畅的互动体验服务。

  2.智能催收方面,通过解决方案的应用,更新了原有业务流程,短期逾期催收、晚间和周末加班时段催收、不同产品的某些阶段催收都交给机器人进行工作,不但节约了大量的人力成本,提升了人工工作的效率,而且提升了催收的回收率。

  技术手段

  1.语音识别,用于建立文本索引,将非结构化的语音文件转换为结构化的结构化索引信息的过程。语音识别引擎具有语法识别、自由说识别、关键词检出和语音质检分析四种识别能力,能够正确识别语音文件从而形成对应的文本内容,并提供静音检测、情绪检测、关键词(服务忌语和业务术语等)和话者分离的识别结果。

  2.智能质检,提供基于角色区分、全文识别、关键词识别、语速检测、静音检测、叠音检测结果等组合的多维度质检;根据业务需要,可对所有的在线录音进行百分之百覆盖的全量自动质检;基于说话人区分结果,用户可定义针对坐席或客户的通话内容进行自动质检;基于全文识别和关键词识别结果,用户可进行针对坐席通话出现服务禁语、缺少规范用语等通话内容的自动质检;基于语速检测结果,用户可进行针对通话人语速过快的自动质检;基于静音检测结果,用户可进行针对通话中长时静音的自动质检;基于叠音检测结果,用户进行针对通话人抢插话的自动质检;基于情绪检测结果,用户可进行针对通话中情绪异常自动质检。

  3.文本分析,对电销和客服录音内容及相关数据进行统计和主题分析,针对话术、客户反馈、电销周期、成功情况等综合分析后,优化电销策略和客户服务话术;通过数据分析统计,挖掘客户意见和风险,即使调整服务策略,提高客户满意度。

  4.自然语言处理(NLP),机器来执行摘要,翻译,关系提取,情感分析,话题分割等任务,像人一样处理复杂的文本,让机器理解每句话背后的真实意图。

  5.机器学习(ML),采用HMM神经学算法能对领域不断优化,能不断自我学习,不断提高识别率,训练的数据越多,预测就会越准确,机器也就会“更聪明”。

  6.对话管理(DM):话术管理与配置,针对不同领域和业务设置话术,让机器能够识别解答更多问题,机器能更好发挥所用。

  实施

  在经过长达六个月的严格考察后,在双方的积极响应下,自2018年4月16日双方确认需求开始到一期产品正式验收及投产,仅用了1个月的时间,极大程度上缩短了项目的周期。迄今为止项目一期已经顺利上线,运行状况良好,系统目前实现了主要三大功能模块:录音存管、智能质检、主题分析,催收二期正在紧张实施进阶,计划9月底正式上线。

  方案前景

  从当前国内金融行业的发展现状可见,以大数据、人工智能等技术服务为核心的金融智能已经从概念阶段逐步迈入了实践落地的层面,以更先进、更灵活、更高效地响应客户需求的运营层面,更让金融与人工智能技术实现了不同场景间的融合创新,推动了金融体系的智能化迅速提高。

  在金融业客服中心的智能应用上,通过高效透视海量语音文件的微观特征,大幅提高质检效率;深入到通话内容挖掘海量通话过程的宏观特征,为服务流程改善、营销效果改善提供支撑,而且还可将现有传统人工的方式转化为部分机器人作业,能够有效提升催收效率,丰富电催形式,以标准化、安全、更规范化的催收作业给我们的客户提升用户体验,并且能够有效降低客户投诉率,全面支撑金融行业呼叫中心的各项智能交互需求。

  互联网和移动互联网的发展本质是促成了不见面的交易和远处的共生,同时也给呼叫中心带来了更旺盛的生命力,呼叫中心正在面临新技术驱动下的大幅变革,如多媒体融合通信方式的采用等,但无论形态如何变化,其本质都离不开语言和文字的交互,呼叫中心的大数据及人工智能应用将是一块巨大的蛋糕。

责任编辑:方杰

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