交通银行:交银直播

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来源:中国电子银行网 2018-09-25 17:30:12 2018中国金融科技创新榜交通银行 商业银行案例

核心提示“2018中国金融科技创新榜”交通银行参赛案例

  案例摘要:

  传统银行业与客户沟通方式受时间和空间的限制,交通银行在手机银行平台推出“交银直播”功能,将银行的服务通过在线直播的方式传递给客户,让客户可以在移动端就能获取金融方面知识, 打造了一种全新的触达客户模式。目前已推出 “投资进行时”、“大咖有话说”、“姣会生活”、“沃德理财室”等各种特色栏目,共策划制作了100余期节目,吸引了百万用户收看直播节目,互动评论弹幕数达到了近300万条。2018年7月,平台还增加了打赏功能,增强与客户的互动性。

各类特色栏目
各类特色栏目

  案例背景:

  传统银行金融服务通常由客户经理通过与客户当面交流或电话联络的方式来完成,存在服务时间和空间的局限性,加之服务无录音、录像的难以记录和监控,存在一定操作风险。同时,随着移动互联网的普及,大多数人的生活习惯发生了变化,获取信息和社交方式同样也发生了变化。更愿意随时随地用手机去获取信息、去社交;更愿意通过图像和语音来交流。

专家聊投资
专家聊投资

  需要解决的问题及解决方案:

  利用互联网技术和渠道,交通银行有效突破空间限制,在移动端极大提升了触达、连接和服务客户的能力,在手机银行上开启了直播窗口——“交银直播”,将银行的服务通过在线直播的方式传递给大家。交行有效整合优势资源,升级传统销售模式、销售场景,将品牌传播、内容传播、销售目标结合,打造银行业零售新模式。

展示客户经理的工作风采
展示客户经理的工作风采

  一是扩大金融服务覆盖面。“交银直播”平台邀请内外部专家嘉宾对复杂的金融产品、金融功能以通俗易懂的语言和直观的视觉展示进行讲解与分析,利用互联网快速、表现形式好、交互性强、地域不受限制的特点,向所有客户传播金融资讯并提供服务;同时也集结了行内优秀客户经理作为主讲人,由客户经理在网点发起直播,就理财服务的话题、理财产品等进行讲解。客户可以在直播进行时,直接使用手机银行观看。

客户经理在直播平台用相声聊理财
客户经理在直播平台用相声聊理财

  今年8月份,平台开展了“《沃德理财室》主播PK赛”,交行客户经理们各显神通,比如客户经理在法国巴黎为观众带来了一场别开生面的旅行理财《给力交行 轻松旅行大攻略》的主题直播,还有客户经理用讲相声的方式为观众全方位解锁家庭理财各类产品。

客户经理在法国巴黎做直播
客户经理在法国巴黎做直播

  二是提高直接销售成功率。在直播过程中,手机银行会同步提供相关产品的购买按纽,客户可以直接在线完成交易。同时客户也可以通过评论、点赞等方式与直播主讲人互动,主讲人可以针对客户评论进行解答。此外所有直播内容和互动内容都由后台系统留存,以便进行内容管理和监控。

  三是强化社交互动,不出场景。在创新性上,在线直播与整个手机银行的各项业务进行了深度的融合,客户不论是在观看直播,还是在与客户经理聊天互动的过程当中,都可以随时地跳转到任何一个他感兴趣的产品页面或者功能页面,去完成相应的操作,而在这个过程当中,直播视频并不会中断,而是会以悬浮的方式,继续让客户观看视频,边看边操作。这样的直播观看及金融产品购买体验,在国内银行业中是第一个实现的。2018年7月,平台还增加了打赏功能,进一步增强与客户的互动性。

直播话题贴近生活
直播话题贴近生活

  案例应用实践及效果:

  目前“交银直播”已推出 “投资进行时”、“大咖有话说”、“姣会生活”、“沃德理财室”等各种特色栏目,共策划制作了100余期节目,吸引了百万用户收看直播节目,互动评论弹幕数达到了近300万条。不仅拉近了与客户的距离,同时也提升了交行的服务和销售能力。

  一是以低成本方式大大延伸了银行理财服务。借助手机终端随身携带、随时使用的便利性,让每一个客户都能够方便地接受银行的理财服务,突破了地域、时间的限制,而且在直播过程中能够直接在线完成交易,因此大大提高了服务传播效率、降低客户获取银行服务的成本。

  二是提升银行理财服务的质量和覆盖度。通过直播,可以让广大客户低门槛的享受到专家、优秀客户经理的服务,对于银行来说也可以集中优质服务资源来提升服务质量,从而提升整体理财服务水平和覆盖范围。

  三是有效提升理财风险管控水平。所有直播内容都在后台进行记录,因此能有效监控客户经理服务质量并控制风险,同时所有交易都通过手机银行由客户自主发起完成,避免了代客交易风险。

  因此从这三方面来看,手机银行直播服务这一创新产品有效推进了金融互联网化转型和普惠金融服务延伸,是金融科技支持下的有效创新。

  方案前景:

  交银直播通过金融科技手段,提供在线视频销售产品服务,进一步发展线上渠道的金融服务能力和客户经营能力,为客户经理提供展示工作风采和业务能力的平台,为客户创造了浸润式购买理财产品体验服务,也使线下资源得到更加高效的发挥,帮助我行建立线上线下相结合的新型服务模式,促进零售业务转型。

责任编辑:方杰

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