丹东银行:慧眼识人 打造厅堂新体验

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张锐 来源:中国电子银行网 2018-09-20 15:17:03 2018中国金融科技创新榜丹东银行 商业银行案例

核心提示“2018中国金融科技创新榜”丹东银行参赛案例

  一 、创新背景

  1 、利率市场化。市场份额有限,导致各家银行竞争日趋激烈。

  2 、新零售爆发。转型升级迫在眉睫,我们要打破原有服务理念,改变原有服务方式,要走出去,实现主动获客。

  3、服务多元化。除了拼产品,我们更多的要拼服务,要不断提升客户体验度,增强广大客户粘性。

  4 、客户分散化。原有的客户已经老龄化,我们需要挖掘更多年轻优质客户,改变现有客户结构。

  二 、厅堂面临的问题

  1 、大堂经理需要人工记忆大客户信息及账户信息。记不全,记不准、容易忘记。

  2 、一线柜员在办理业务时,多次询问客户,交互繁多,客户体验度极差。

  3 、厅堂客户众多,无法第一时间识别优质大客户,客户会有怠慢感。

  三 、创新思路

  1 、改装、升级网点现有的各类摄像头。

  2 、改装后的摄像头能够快速(0.5秒)抓取人脸信息。

  3 、通过人脸识别系统精准定位客户。

  4 、到银行CRM系统获取客户的存款、贷款、理财、消费、喜好等数据。

  5 、将客户的以上数据形成客户画像,推送给大堂经理及一线柜员的业务系统。

  6 、从而,大堂经理和前台柜员可以提前预知客户的各项信息。提升工作效率,提高客户体验度,实现精准营销及主动获客。

  四 、难点剖析

  1 、关于人脸库的建立。已经与相关人员确认,可以对接人民银行或公安部的人脸数据库,批量生成全部客户的基础数据。系统上线后,新增客户,可以随时采集及更新。

  2 、动态人脸图像捕捉是否清晰可用。当今的计算机技术已经极其先进和完善,高清摄像头完全可以捕捉到人脸图像信息并加以数据分析,调查数据显示,人脸识别准确率高达99.4%。除非来人以百米冲刺的速度躲避摄像头的抓拍,当然,还要排除另外一类人群,那就是习惯戴口罩和墨镜的人群。

  3 、关于摄像头的位置。主摄像头安装在正对网点门口的地方,同时在其他角度安装辅助摄像头以补充主摄像头未抓拍的角度,二者结合,可以极大提高人脸识别的速度与准确率。

  4 、客户画像如何推送给员工。我们计划为每一位大堂经理配备厅堂Ipad,通过内网传输数据,安全,速度快,稳定。同时,改造柜面业务系统部分交易,优化业务流程,繁杂的信息(如地址、电话等)经本系统的数据传递,可实现一键录入,极大提升受理业务的效率。

  5 、关于人员配置优化。

  本系统的上线,是实现精准营销的前提,同时,将会增加大堂经理的工作量。因此,须从前台柜员中选出部分员工补充到现有的大堂经理队伍中。同时制定相应的激励考核机制,增强大堂经理营销积极性和主动性。这样做,一方面能够加强对大堂经理的管理、考核、激励和提升,有助于增强我行营销条线队伍建设,打造出一支优秀的营销团队;另一方面,随着智能柜台等自助设备的投入,前台柜员的配置比例将越来越少,适量的转岗也符合我行对支行人员结构调整的规划。

  6 、关于客户信息的保密。系统上线前,我行将制定管理规定,明确对客户信息的使用范围和应用场景。制定对客户信息滥用、泄露等行为的惩罚措施。我行员工签署的保密协议中也有对客户信息保密的相关约定。为大堂经理制定话术,针对不同类型的客户提供不同的解答方式,投其所好,避免误解。

  五 、成本效益分析

  1 、成本方面:

  系统建设费:15万;单个网点设备改造:2万/个;

  试运行(5个网点):15(万) + 2(万/个)x5(个)=25万;试运行成功后(100个网点全面上线):约200万元。

  2 、带来的效益:

  无形效益:提升客户体验度,提高客户粘性,增强银行品牌形象;

  提高效率:通过数据传递的方式,可以极大提高柜员受理业务效率;

  带来存款:借助数据分析,每个网点,每年新挖掘100位潜在客户,每位潜在客户平均带来20万存款,那么,每个网点预计每年额外新增2000万存款。

  六 、未来的场景引用

  我们计划与第三方数据公司(百度、腾讯、京东、银联、网联等)合作,银行制定客户画像规则,由第三方公司提供画像评分,进而获取优质客户的购物、理财、娱乐、出行等分值(不要具体内容)。

  1 、参照离行式ATM,将摄像头布放到室外,如:汇侨、白马、万达、机场、高铁等地,那里有很多爱购物的有钱人和商务人士。在以上地点,配备优秀的大堂经理,当ipad传来客户数据后,即可开展精准营销和主动获客。

  2 、将摄像头安装在营业网点外面,大堂经理将新增“未卜先知”神技,可以提前30s知道即将登门的会有那些大客户,进而提前准备营销话术和客户喜欢的理财产品。

  3 、将人脸识别技术应用到ATM、智能柜台等自助设备,实现客户无卡刷脸取款、打印明细、修改信息等功能。

  4 、在手机银行、微信银行等渠道,利用手机前置摄像头,调取H5界面,实现高风险交易再次安全认证。

  感谢诸位领导的聆听,希望我的创新灵感能够给大家带来一些思维上的发散,更期望对我们的创新想法提出宝贵意见,予以批评斧正,谢谢!

  丹东银行股份有限公司

  2018年9月10日

责任编辑:方杰

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