智清金科:秒白条电销机器人项目总结

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来源:中国电子银行网 2018-09-14 17:11:55 2018中国金融科技创新榜智清金科 金融科技企业案例

核心提示“2018中国金融科技创新榜”科技企业参赛案例

  一、项目背景

  秒白条是国内领先的互联网金融公司,在过去几年的发展过程中,积累了超过两千万注册用户。目前有不少用户已经有较长时间没有与秒白条的App或者微信号互动了,为了帮助秒白条的睡眠用户快速了解公司的新产品,唤醒有需求的用户。秒白条目前借助于IVR语音服务进行产品推广,呼叫电话后播放预设营销录音,播放完即结束通话。该方式的局限性在于无法对未接通用户进行重呼操作,不能与客户产生交互,更不能对用户的问题进行解答,使用过程的平均接通率为20%-40%,平均转化率为1%,单个激活用户的成本大约为10元。在更换了智清金科的电销外呼机器人后,智清金科根据秒白条提供的需求和筛选后的睡眠用户,帮助秒白条完成了剧本的编写和知识库的整理,并快速护送项目上线。目前推广活动已经稳定进行,进度稍快于预期。

  二、产品策略

  智清金科的电销机器人剧本设定为“快速筛选-简单引流-智能问答”的模式。在传统的销售电话中,接听率低,首次抗拒率高的问题是制约推销效果的两大因素。智清金科的电销机器人能够针对首次呼叫失败的用户进行重呼,提高用户接通率;另外,智清金科设计的剧本能在第一句问答完成,即将用户的意向分离开,相同的拨打时间下,这套策略能非常快速地筛选出意向度较高的用户。

  传统的电销机器人只能在拨打后播放录音,无法和用户深切互动,机械性的播报可能会让用户产生抵触情绪,降低转化率。智清金科使用带有语义理解和自然语言交流能力的机器人很好地提升了用户接听电话的体验。对于高意向的客户,机器人能非常智能地回答用户提出的十几个典型的问题。智清金科可以和甲方合作,将坐席的培训资料快速整理成基于知识图谱的问答答案。

  三、项目成果:

  电销机器人的单日单线路平均呼叫数量为558次,平均占线时长为9小时25分钟。

  机器人近7天的平均接通率为44.6%,变化趋势如图:

智清金科:秒白条电销机器人项目总结

  同时,机器人自动将通话结果分为未接通、高意向、明确拒绝、在忙和其他这五个分类,其中一周通话结果的平均高意向率为4.03%,如图所示:

智清金科:秒白条电销机器人项目总结

  目前,智清金科的电销机器人帮助秒白条的用户接通率提升超过20%,转化率提升超过3%,单个用户的激活成本降低了6元左右。

责任编辑:方杰

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