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网上银行业务赔付机制构建研究

专题库
孟莹 来源:中国电子银行网 2017-08-25 18:58:57 网上银行 征文选登

核心提示由中国电子银行网主办的银行业大型文字类竞技选秀节目《报告行长大人》荣耀启航!

  2017年7月-10月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国80家银行发起“报告行长大人”征文活动。以下为热心网友通过中国电子银行网投稿系统(投稿)投来的稿件。

网上银行业务赔付机制构建研究

  作单位:恒丰银行总行

  自电子银行业务出现以来,商业银行就将它作为业务发展的新的销售渠道。随着电子银行业务的崛起与发展,它与传统银行业务的互补特征逐渐凸现,优势融合显著,细分了目标客户市场,已经成为商业银行在市场竞争中重要的发展手段。所以电子银行创新产品层出不穷,为客户提供的业务种类、业务范围也不断扩大。而随着新型电子银行业务的不断涌现,在电子银行发展过程中系统程序、业务架构或企业管理不可避免的会存在或多或少的操作风险,加之银行随时面临的市场风险、信用风险、战略风险、声誉风险等放大了操作风险。金融机构虽然通过各种途径不断地降低各种风险,运行中仍不可避免的出现了诸多的问题,甚至泄露了客户的隐私、损害了客户的利益,以至于客户与银行之间的金融纠纷事件层出不穷,金融机构在处理纠纷过程中不仅付出了大量的财力、物力、人力成本,也一定程度上影响了社会公众对金融机构的认可度,制约了电子银行业务的健康发展。在问题产生后除了分析问题产生的原因、总结经验教训、完善制度与流程外,对涉及到客户或第三方机构的事件,怎样圆满的做好事后的处理与安抚工作也是金融机构提高服务质量、降低管理成本、树立企业信誉、提高创新能力的重要手段。

  所以针对电子银行业务发展过程中产生不可预知的风险所带来的小额经济损失,若金融机构没有相关的小额赔付制度,不仅在处理问题的流程上带来困难,而且处理问题所花费的成本甚至可能高于赔付成本,更会严重影响金融机构在社会公众面前的形象,导致金融机构社会竞争力的下降,更有可能产生流动性风险。所以金融机构构建小额赔付机制是十分有必要的。

  一、构建网上银行小额赔付机制带来的积极影响

  (一)增强安全的网上银行用户感知

  用户在网络上进行交易是基于可信任保护和保障基础之上进行的。而制约网上银行发展的瓶颈是提供网上银行服务的银行的法律义务与责任的缺失,提供网上银行服务的银行必须构建客户交易安全保障义务体系,为我国网上银行交易安全提供保障。所以交易安全保障义务体系的建立可以增强用户对网络平台的信任,提高安全的感知体验。

  (二)增加客户对银行的信心

  网上银行纠纷和解管理规定是商业银行网上银行纠纷解决的第一道程序,通过该规定得到解决的纠纷,不仅仅节省了客户的时间和经济消耗,也不会造成客户与商业银行之间矛盾的激化,更好的树立商业银行的良好形象,增强了客户对商业银行的信心。

  (三)为电子银行业务创新提供保障

  网上银行纠纷和解管理规定使银行的思维方式得到突破性转变,从追求“零风险”到确保“风险可控”不仅意味着银行对风险控制理念的转变,更代表以补偿小部分客户的小额损失的方式来换取大部分客户的使用便捷及优质体验。银行便可更多的从“以客户为中心”的服务理念出发来设计网上银行产品及流程,在安全与客户体验中找到更有利于客户使用体验的平衡点,从而激发银行对网上银行业务的创新,带动银行网上银行业务的发展,不仅提高了网上银行柜面替代率、节省了人力成本,更给银行间接带来了存量资金,增加了客户粘性,从而带动银行相关业务的发展。

  二、构建网上银行业务赔付机制应遵循的原则

  (一)“以客户为中心”原则

  银行应不再盲目追求局部的近期利益,而是以长远的整体利益为重心,把“以客户为中心”作为服务宗旨,银行的员工也应以此为服务的理念。同时在行动上也应把“以客户为中心”作为出发点,充分考虑客户的感受和体验。另一方面,银行也应将“以客户为中心”作为员工工作的考核指标,约束员工的行为,并根据客户意见对工作进行提升、改进,而不是仅仅将业绩作为考核标准,时时刻刻提醒银行员工谨记这一理念,将其落实到行动中。

  (二)可操作性原则

  在网上银行业务赔付机制的制度制定时,尽量将制度的具体流程详尽描述、明确各部门的职责或以可度量的形式制定,使执行人能够理解操作内容和过程,并能重复使用。这样执行人员在执行时就可将抽象的制度要求变为具体的行为指标,减少执行人员的差异导致事件处理的流程与结果不同。银行也应根据新形式、新问题不断更新、完善、修订网上银行业务纠纷赔付机制,并融入新的方法、技术手段提高调查纠纷的效率。同时银行要精简纠纷赔付的流程及赔付金的下发制度,减轻分支行操作工作及负担,多方面加强网上银行纠纷赔付机制的可操作性。

  (三)导向性原则

  网上银行纠纷赔付机制是提高客户安全感知及树立客户对银行形象的重要手段,它的制定不仅是为了规范全行处理网上银行纠纷的操作流程、提升客户的使用体验、降低银行处理网上银行纠纷成本,更是对银行处理网上银行纠纷提出政策导向,在制度的制定后分支行可在制度的指引下合理、有效地处理网上银行纠纷。

  (四)发展性原则

  网上银行业务赔付机制的制定,不仅仅为了解决网上银行纠纷,更是为了促进网上银行业务健康、可持续行发展并提供建议。处理网上银行纠纷的成本不仅是银行需要付出的风险成本,更是银行得到的无法复制的经验与收益,银行应记录网上银行纠纷的详细情况、深入分析其产生的原因,找到客户真正的需求点与合适的解决方法,这样才能使网上银行业务赔付机制发挥更重要的作用,并在问题中不断修正、完善,促进银行电子银行业务的健康、良性发展。

  三、网上银行业务赔付机制架构

  (一)制定网上银行纠纷赔付制度

  网上银行纠纷赔付制度的制定,是网上银行业务赔付机制落实的最直接的形式。我国商业银行应当在人民银行与银监会的指导下,以银行业协会为依托,建立网上银行业务赔付机制。在客户与银行间发生网上银行纠纷时,银行可先按照网上银行业务赔付机制判断客户是否符合赔付要求,对于符合赔付要求的可以直接进行赔付,减少客户的损失及处理成本,对于不符合要求的可以申请仲裁或提起诉讼。

  网上银行业务赔付制度架构可分为六部分:总则、和解范围、和解流程、责任认定、和解支出财务处理、其他。

  (二)银行内部对于网上银行业务赔付机制的支持

  一项制度的落实必须要有银行管理层及内部协作部门的支持,这样才能有效的落实并应用的实际工作中,达到网上银行业务赔付机制的目的。银行对于赔付金的支持也非常重要,这意味着网上银行业务赔付机制实际意义上的可行性。

  (三)政府及监管机构的支持

  构建网上银行业务赔付机制,不仅需要银行内部的支持,政府及监管机构外部的支持也具有重要的作用,它可以推动网上银行纠纷处理力度及效率,促进银行更高效的修复、优化网上银行业务,使银行处理网上银行纠纷时更加规范、公正。

  放眼世界,新兴互联网企业已经形成不可小觑的力量。在这场互联网金融业的“战争”中,哪家银行能在互联网金融领域拔得头筹,就能得到客户的青睐,但是因为网上银行的特殊性,还需要对如何提高网上银行的安全性进行更加深入地探讨,但是可以肯定的是未来的领跑者一定是兼具安全与创新能力的银行,更快的找到平衡点,谁就更有机会获胜,这是一场安全与创新的竞争与合作,并且大幕已经拉开。

责任编辑:王超

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