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建行寇冠:商业银行需持续进行智能化金融创新

2016-12-08 14:17
来源:中国电子银行网
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核心提示: 寇冠认为,随着网络金融的智能化应用不断普及和深入,商业银行要通过持续的产品创新与服务创新,紧跟时代步伐,为用户提供更加方便、易得、好用、安全的智能化金融体验,才能够取得进一步的发展,才能够做到网络金融,智慧相伴!

  中国电子银行网讯 2016年12月8日,由中国金融认证中心(CFCA)举办的2016“科技+金融,启创银行未来”高峰论坛暨第十二届中国电子银行年会在北京举行。近四百位商业银行电子银行的负责人莅临此次年会,就区块链、金融大数据、银行机器人、移动金融、直销银行新业态等热点进行深入探讨与交流。《2016中国电子银行调查报告》和中国电子银行金榜奖同步对外公布。中国电子银行网全程直播此次盛会。

中国建设银行网络金融部副总经理 寇冠
中国建设银行网络金融部副总经理 寇冠

  中国建设银行网络金融部副总经理寇冠参加了本次会议并以《网络金融 智慧相伴》为题,就建设银行近年来智能化服务发展方面的内容谈了自己的心得和体会。寇冠认为,随着网络金融的智能化应用不断普及和深入,商业银行要通过持续的产品创新与服务创新,紧跟时代步伐,为用户提供更加方便、易得、好用、安全的智能化金融体验,才能够取得进一步的发展,才能够做到网络金融,智慧相伴!

  寇冠在会上介绍说,近年来,建设银行运用“互联网+”的思维和技术进行流程再造,依靠大数据、云计算等新兴技术,在产品研发、客户服务、营销推广、风险防范等领域都有积极的尝试,推出了包括智能“小微”、新版网银网站、风险监控平台、“快贷”等在内的产品和服务,在推进全行战略转型上取得了显著成果。

  转型互联网金融服务 打造新型智能服务平台

  智能“小微”服务,是建行推出的以自然语言处理和人机交互等人工智能技术为基础,通过文本、语音等方式,同多渠道在线服务相结合,为用户提供随时随地的智能自动应答服务,目前该应用已经成为建行互联网金融服务转型中全力打造的新型智能服务平台。

  寇冠介绍说,智能“小微”除了能完成人机交互功能,还能够挖掘用户的隐性需求,比如用户想买手机,小微会告知善融商务优惠资讯信息。用户想看电影,小微会为用户提供最便捷的购票方式。小微已不仅是能够随时随地为用户解决问题的业务专家,更是用户的金融管家与生活伙伴。

  强化技术风控 积极实施网络防欺诈策略

  近年来,不法分子通过电话和网络渠道的诈骗手段不断升级。寇冠介绍了建设银行在网络防欺诈方面的作为。

  他介绍说,建设银行依托智能化技术手段,反欺诈团队针对典型欺诈案例特征,结合客户历史交易行为习惯,部署了相应的事中控制策略和措施;通过大数据分析,对不法分子进行画像研究,提前掌控不法分子销赃的终端、IP、账户等信息后,针对电信诈骗交易进行拦截。此外,通过位置服务、终端识别等新技术应用,持续优化,提高规则控制有效性,将高命中率的监控模型应用系统智能化自动防控。

  体验极致,O20线上线下协同发展

  会上,寇冠还对建设银行在2015年初推出的“快贷”产品进行了简单的介绍。认为,该产品是国内金融系统首个真正的个人线上全程自助贷款产品,是传统银行业应对跨界冲击、加快转型发展的重磅产品。

  寇冠介绍说,在网络技术发展的支持下,建设银行正在由服务特定客户群体向服务全量客户群体转变,由提供单一产品向提供综合化平台式产品服务转变,由独立发展向020线上线下协同发展转变。通过运用不断涌现的智能技术,建行打造的金融生态系统也在向外延伸,扩大发展,服务水平、客户体验不断提高。建行将保持开放的心态,对新技术、新事物进行探索和研究,同优秀第三方合作,更好提升客户体验、满足客户需求。

  发言的最后,寇冠认为,当前,网络金融的智能化应用不断普及和深入,商业银行要通过持续的产品创新与服务创新,紧跟时代步伐,为用户提供更加方便、易得、好用、安全的智能化金融体验,才能够取得进一步的发展,才能够做到网络金融,智慧相伴!

  以下是寇冠的发言实录:

  各位同仁、媒体界的朋友们:

  大家下午好。首先感谢中国金融认证中心组织此次盛会,为我们银行同业搭建了很好的交流平台。下面,我想就建设银行近年来智能化服务发展谈一点心得和体会。

  近年来,建设银行运用“互联网+”的思维和技术进行流程再造,依靠大数据、云计算等新兴技术,在产品研发、客户服务、营销推广、风险防范等领域都有积极的尝试,推出了包括智能“小微”、新版网银网站、风险监控平台、“快贷”等在内的产品和服务,在推进全行战略转型上取得了显著成果。由于时间的关系,我仅就其中的三项内容同大家交流分享。

  第一,无微不至,尽享便捷的“小微”服务。

  2013年底,建设银行通过微信、短信等渠道在银行同业中首家推出智能“小微”服务。该项服务以自然语言处理和人机交互等人工智能技术为基础,通过文本、语音等方式,同多渠道在线服务相结合,为用户提供随时随地的智能自动应答服务,是建行互联网金融服务转型中全力打造的新型智能服务平台。

  为了提高服务准确率,让用户享受到专业准确的咨询服务,建行一直致力于小微知识库维护与用户语言研究工作。现在,建行智能小微现已有业务知识储备及用户语言解析内容数十万条,可以回答个人金融、对公业务、电子银行、信用卡、善融商务等业务咨询,综合回复准确率超过90%。

  为了让小微更加人性化,让用户感受到我们的贴心服务,在分析大量用户交互日志的基础上,我们对小微进行了拟人化设计。和小微交流,除了可以咨询银行业务,还可以涉及星座、天气、学习生活、时事新闻等方面,聊天话题会根据社会热点及时更新,满足用户的聊天需求。这一智慧知性、充满活力与亲和力的形象受到用户的普遍喜爱。

  此外,智能小微还能够挖掘用户的隐性需求,比如用户想买手机,小微会告知善融商务优惠资讯信息。用户想看电影,小微会为用户提供最便捷的购票方式。小微已不仅是能够随时随地为用户解决问题的业务专家,更是用户的金融管家与生活伙伴。

  智能小微通过“勤奋不懈”的工作,树立了“全渠道、多方位、体验佳”的品牌形象,可适应数千种交互场景,业务量已经超过建行95533、400人工坐席服务量总和的两倍,累计服务用户数突破10亿人次。有效地提升了银行服务客户的能力。

  第二,专业全面,守护用户资金安全的风控平台。

  近年来,不法分子通过电话和网络渠道的诈骗手段不断升级。为了给客户营造一个良好的交易环境,保障客户资金安全,建行2011年成立了一支百人反网络欺诈专业队伍,自主研发了电子银行风险监控平台,实现涵盖个人网银、手机银行、网上支付等电子渠道在内的7×24小时实时风险监控。通过不断迭代创新,建行自主研发的“一种反钓鱼监测系统和方法”在2016年获得国家发明专利,又为建行反钓鱼工作提供“一把利器”。

  依托智能化技术手段,反欺诈团队针对典型欺诈案例特征,结合客户历史交易行为习惯,部署了相应的事中控制策略和措施;通过大数据分析,对不法分子进行画像研究,提前掌控不法分子销赃的终端、IP、账户等信息后,针对电信诈骗交易进行拦截。此外,通过位置服务、终端识别等新技术应用,持续优化,提高规则控制有效性,将高命中率的监控模型应用系统智能化自动防控。与此同时,还制订了一套行之有效的沟通策略和话术,由风控专员对被犯罪分子“洗脑”的客户进行外呼劝说,帮助客户识别骗局。

  第三,体验极致,全流程网上自助的“快贷”服务。

  建设银行在2015年初推出的“快贷”产品,是国内金融系统首个真正的个人线上全程自助贷款产品,是传统银行业应对跨界冲击、加快转型发展的重磅产品。

  只要客户在建行的金融资产、按揭贷款达到一定条件,或是代发工资用户,且信用记录良好,就可在网银、手机银行等渠道自助提交申请贷款。整个贷款流程没有人工审核,客户申请后通过系统模型在后台迅速完成授信评价和贷款审批,实时在线反馈审批结果和可贷额度,从申请到放贷不到一分钟。(在座的各位朋友可以现场打开建行手机银行APP,点击快贷,只需两步就可以看到您在建行有多少快贷额度)客户获得贷款后,可以在国内任意电商订单支付使用,或者通过POS刷建行借记卡消费,也可以将额度提现支用。

  实用、易用的“快贷”得到了客户、市场和同业的一致肯定,推出不到两年即实现了客户数超百万、授信金额超两百亿、贷款余额超百亿的良好市场效果,在《亚洲银行家》2016中国奖项计划评选中,荣获惟一的“2016年度中国最佳消费信贷产品”大奖。

  在网络技术发展的支持下,建设银行正在由服务特定客户群体向服务全量客户群体转变,由提供单一产品向提供综合化平台式产品服务转变,由独立发展向020线上线下协同发展转变。通过运用不断涌现的智能技术,建行打造的金融生态系统也在向外延伸,扩大发展,服务水平、客户体验不断提高。建行将保持开放的心态,对新技术、新事物进行探索和研究,同优秀第三方合作,更好提升客户体验、满足客户需求。

  当前,网络金融的智能化应用不断普及和深入,商业银行要通过持续的产品创新与服务创新,紧跟时代步伐,为用户提供更加方便、易得、好用、安全的智能化金融体验,才能够取得进一步的发展,才能够做到网络金融,智慧相伴!

  我的发言就到这里,谢谢大家。

 

责任编辑:王超

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