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金融科技时代,中小银行新活法儿

2016-08-19 16:44
来源:中国电子银行网
作者:姚春利 段静涛
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  2016年7月-10月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:内蒙古银行电子银行部

  “要坚定一个信心,华为是不是互联网公司并不重要,华为的精神是不是互联网精神也不重要,这种精神能否使我们活下去,才是最重要的。”

  ——任正非2013年12月19日在企业业务座谈会上发表的讲话

  前两年华为总裁任正非就讲到:华为有没有互联网精神不重要,重要的是活下去。当下,金融科技的话题越来越多,银行业对该话题的热衷程度也愈来愈高,大家都在关心如何发展金融科技可以让银行活的好。笔者在此套用任正非先生的话:中小银行有没有金融科技不重要,重要的是活下去!活的好!如何活下去?笔者以为需要重点抓好六个方面!

  一、抓产品:用 “用户思维”经营产品

  金融产品开始与场景合为一体,单靠传统产品本身实现差异化已经变得很难了,只有将产品、场景及时地与用户需求相结合,才能被客户认可。而我们如果还只是停留于将线下业务线上化,那么我们的生存环境将更加恶化。那么做产品要注意哪几个重要的方面:第一,要赋予产品内容和精神。举个例子,如银行跨行资金归集业务,我们就可以赋予其“老公管账神器”的内容和精神,对于那些在监督老公省钱,或者要将两人工资搬到共同账户的小媳妇来说,“老公管账神器”要比“跨行资金归集业务”更有吸引力。同样的内容不同的包装效果就不一样。第二,让业务 “软化”。在业务中增加适宜的游戏和互动,例如七夕到了,增加一些转账传情的氛围,5.20元我爱你、13.14元一生一世等,或者是在储蓄账户里每存入一笔钱时都有自己的财富记录成长图,这样直观的感受客户会觉得有用有趣。第三,跨界合作。充分应用自己的商户资源,和银行的产品打包营销,例如在办理生活代缴业务(水电煤等)的客户,可以获取抓奖机会获得小区物业费限时代金券,小区周边洗车优惠券等等大礼包,互惠互利,合作共赢。第四,植入社交属性。例如定期存款利率助力活动,客户在微信朋友圈邀请好友助力自己,提高存款利率;或者贷款利率砍价活动,降低贷款利率;或者助力信用卡额度活动,实现产品自动传播。第五,重视反馈。建立便捷的反馈和及时回馈的通道,鼓励客户及时反馈对产品的体验结果。建议被采纳的客户还可以被银行授予“产品品鉴官”称号,让客户拥有更多的荣誉感和归属感,让客户变粉丝,让粉丝变客户。

  二、抓渠道:打鱼模式换养鱼模式

  “得渠道者,得市场,得未来”渠道对银行的重要性不言而喻,在打鱼模式换养鱼模式的渠道策略中可以分两步,首先在“节流”方面,迅速寻找已有渠道(网点、微信银行,手机银行,网上银行,移动机具,客服中心等渠道)获客慢、流失快的原因,加以完善,想办法激活客户、留存客户。如利用中小银行本地网点多的特点,线下打造全方位满足客户需求的全功能、综合性的营销服务平台和前端经营机构。线上在电子银行渠道上除原有功能和服务外,优化信用卡与分期付款、个人贷款、小微贷款等网络在线申请和办理的流程体验,提供客户方便高效的体验,减少客户流失。第二步,“开源”方面,现在很多机构如保险公司、证券公司普遍利用银行网点渠道开展业务,我们也要借助他们的渠道拓展客户,培养一批保险公司、证券公司、便利店(如健身房、药店、足疗店、美容院)汽车4s店、大型商场等合作渠道,成为我们业务拓展延伸渠道。例如与主流品牌汽车经销商开展合作,以打响“汽车金融服务”为切入点,有力推动信用卡购车分期业务和消费信贷业务的快速发展,或者创新合作方式,如通过手机银行转账功能,实现任何一家24h便利店或合作商户可作为银行24h存取款业务受理点等等,真正做到多渠道多入口的本土生态圈。

  三、抓服务:把服务和产品放等同高度对待

  一直以来有人这么讲“服务是促进产品销量用的,服务好了,产品更有竞争力”有人又觉得“服务是给产品弥补缺陷的,产品质量不高,就得靠售后哄客户开心”,其实笔者认为产品和服务是平等的,不论什么行业,产品的价值必须靠产品,但服务可以额外为产品增值,甚至创造出产品之外的价值。例如苹果的天才吧,它专门解决任何苹果手机应用问题,为苹果产品增值。还有大家熟知的迪斯尼乐园,这么多年,迪斯尼的唐老鸭米老鼠形象长盛不衰,相比专卖店的唐老鸭和米老鼠不能同日而语,答案就在服务上,因此只有把服务和产品放同样高度对待,我们才能赢得更多机会。这方面恰好是我们中小银行可以做得更好的,充分挖掘利用地方资源、优势资源和员工资源,将服务做到别具一格,最终没有理由不收获。

  将产品与关心下一代主题活动结合,以银行为纽带,将海量级客户资源融合,形成一个内部生态圈和体系内的大平台,服务客户孩子。客户可以用积分为孩子兑换实践、游学、兴趣班、夏令营等机会,或者兑换在银行或银行企业客户处学习、实习、实践或勤工俭学的机会等,为孩子们建立一所“第二学堂”,这不仅帮助到了家长,更为商家开辟了新的客户流量入口;不仅在较高层次迎合了客户需求,更是提前培育了下一代忠实的客户。因此不局限产品本身,尽量扩大产品外延,努力让服务创造产品之外的价值,银行才会有更多出路。

  四、抓队伍:激活员工个体,让员工内力觉醒

  一般而言,不论是大银行还是小银行,在员工待遇、员工福利、员工培养等方面所做的一切大多相似,可谓是可歌可泣,感天动地,但遗憾的是,在人才的培养及管理上大多都忽视了一个最该做到的大问题——唤醒员工的内力觉醒。因为一切员工管理的工作都是在激活和唤醒人体内的这个大电池,如果最终不能唤醒心理力量,一切管理都是失败的。人的心理力量被唤醒,则是巨大无限的,就能改天换地,无坚不摧,势不可挡。

  员工不积极主动,自动自发,一般有5个原因,第一,不知道干什么;第二,不知道怎么干;第三,干起来不顺畅;第四,不知道干好了有什么好处;第五,知道干不好没什么坏处。因此在工作中就要做到“目标明确、方法可行、流程合理、激励到位、考核有效”,尤其在绩效考核中的绩效沟通环节,做好三次沟通定会事半功倍,目标沟通、过程沟通和结果沟通。经过实践,这些是激活员工个体,让员工内力觉醒、协助员工达成目标、最有效地管理方法。人的问题既简单又复杂,人员队伍问题解决了,一切问题都迎刃而解。

  五、抓文化:普通企业做产品,优秀企业做文化

  “最好的管理是没有管理”,其实不是没有管理,而是形成了一种文化,企业与个人都在这种文化的引导、约束、凝聚、激励下努力工作,卓越的文化才是企业发展内生持久的力量。

  六、抓创新:全方位、全覆盖的全面创新

  小银行在实力与规模方面不能与大银行抗衡,但在创新方面大有可为,我们可以从各个方面结合实际寻找创新灵感,完成创新工作,赢得掌声。可以尝试从以下几方面思考:

  第一,反常,通过反常现象找到创新灵感,如我们在数据分析时发现,手机银行客户数量增长的速度与交易量增长的速度不成正比,经过调查发现绩效考核的标准是数量而非交易量,二是客户大多不愿主动安装,繁琐且费流量,三是客户对其功能不熟悉觉得操作不开心。因此我们改变考核标准,同时要求尽可能在网点时就帮助客户完成安装并教会客户使用,结果就好很多,这就是在反常中寻找管理创新。

  第二,挫折,往往生活中的挫折也会产生创新,例如理财经理喜欢用非常专业的术语和客户交流,而很多客户大多都听不明白也不愿意听,只要听心情就糟糕。那么针对此,我们是否可以在微信平台上做一个栏目,专门用生活化的语言向客户推送实用的理财知识和信息,客户什么时间需要就什么时间听,这样就会解决听不懂和不愿听的痛点。

  第三,常规,长期没有变化的地方也容易产生创新,例如现金存取业务大家都会认为是必须在银行才可以完成的工作,但我们考虑过没有,如果联合24h便利店,或者在自己身边的每一个人都可以是移动的ATM,通过APP转账,可瞬间完成存取现金业务,让客户随处可存可取、方便快捷,好的体验、美誉度不言而喻啦。

  第四,跳出,跳出现有工作环境。闷在办公室,很难发现创新,在和儿子的班主任聊天中发现,老师是这么管理学生的,每天按照学生的表现在黑板上记录积分,定期奖励学生和兑换积分。就连假期留作业的方式都是按学生成绩的不同分别对应不同作业任务和要求,学生很开心很自豪,效果甚是好。那么这套方法是否可以在员工考核管理中应用,将一切优秀的表现可视化,定会有好的成效。

  第五,类比,有款健康秤APP,会展示身体不同时段的记录和变化并给出相应建议,银行的APP是否也可以给出客户不同时段的财富记录和变化并给出建议?我想也是可以的。大家熟知的特百惠,通过教给客户如何制作美味佳肴而卖出更多的商品,客户总在学习间不经意下单购买更多的商品,银行是否也可以用大量的时间和客户交流理财知识和方法,进而让客户找你完成每一次更加合理的资产配置。

  因此创新时时有,处处在,众人拾柴火焰高,只要调动员工积极性,充分应用小行决策链条短、本土资源丰富的优势,在把控风险的前提下寻找更多创新内容助力银行发展,相信有一片天属于我们。

  传统时代也好,互联网时代也罢,互联网金融也好,科技金融也罢,只要我们将优秀的理念与技术方法加以运用,主动出击,加固防御,在变化运动中发现并发挥自己的优势,做好产品、服务、队伍、创新、文化、渠道,中小银行的机会随处可有,中小银行的春天随处可见,活下去的空间越来越宽广。 

 

责任编辑:晓丽

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