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建行于潇:构建移动金融生态需要不断创新

2015-12-03 15:35
来源:中国电子银行网
作者:王晓丽
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核心提示: 于潇认为,建好移动金融生态应该把握两个方面的内容:一是用极致的体验打动每一位客户;二是用智慧的服务去顺应个性化的潮流。

  中国电子银行网讯 2015年12月3日,由中国金融认证中心(CFCA)举办的第十一届中国电子银行年会“互联网+银行的未来”在北京举行。近两百位商业银行电子银行的负责人莅临此次年会,就如何打造移动金融生态圈、网络金融的发展等话题进行深入探讨交流。《2015中国电子银行调查报告》和《2015直销银行用户使用行为研究报告》同步对外公布,中国电子银行网全程直播此次盛会。


中国建设银行网络金融部副总经理于潇

  中国建设银行网络金融部副总经理于潇出席了本次大会,并作了以《构建共存共荣的移动金融生态》为题的精彩演讲。于潇表示,“互联网+”在快速地催生整个移动金融生态化。现在有三个“新常态”已形成共识:一是用户的需求在多元化和自主化,不管是获取信息还是接受服务,客户都从原来的被动接受向主动选择进行转变;二是金融服务解决方案向场景化、生活化转变;三是服务渠道的移动化、协同化,客户的偏好正在向移动端迁移。

  于潇指出,银行作为金融服务的主要提供方,在移动金融生态建设中应发挥引领作用。如何引领并协同第三方,为客户构建一个和谐、健康、蓬勃发展的生态系统,是摆在传统银行面前的现实问题,具有极其重要的战略意义。于潇认为,建设好移动金融生态应该把握两个方面的内容:一是用极致的体验打动每一位客户,二是用智慧的服务去顺应个性化潮流。

  最后,于潇分享了建设银行构建移动生态的经验。她指出,建行移动金融生态包括移动银行、移动支付、移动生活、移动商务、移动社交五个部分。于潇表示,作为移动金融的先行者和探索者,建行以其全面的战略布局,卓越的时代化意识,在生态系统的五个领域给客户提供最极致的体验、丰富的支付场景、全面的生活平台、特色的移动商务、有效的社会化网络等服务,着力构建具有特色的共存共荣的移动金融生态系统。在移动金融生态打造过程中,建行将不断完善和创新。

  以下为于潇发言实录:

  于潇:尊敬的各位嘉宾、媒体朋友们,大家下午好!首先非常感谢主办方给我们提供这样一个专业的交流机会。刚刚侯总和董总的精彩分享让我很受启发,也是一个很难得的学习机会。下面我将契合本次论坛主题,结合建设银行实践,谈一下建行对移动金融生态的理解。

  一、“互联网+”在快速催生移动金融生态化

  作为金融服务提供者,现在有三个“新常态”在业内基本形成共识的。一是用户的需求日趋多元化和自主化。伴随着整个资本市场、人民币国际化以及互联网金融的发展,客户多元化配置资产的需求更为突出,移动互联网使客户获取信息、接受服务的方式由被动接收变为主动选择。二是金融服务解决方案向场景化、生活化转变。刚才董总对场景化做了非常精彩的分享,我们在提供金融服务的过程中,也感受到解决方案需要嵌入到生活场景中,为客户解决生活中遇到的问题。三是服务渠道的移动化、协同化。随着移动通讯技术的迭代发展和上网费用的不断降低,客户使用偏好向移动端迁移的趋势非常明显,手机可谓成为客户的“器官”,银行也随着手机被装进客户的口袋。在“移动先行”的趋势下,移动端如何和传统渠道做好协同,实现各渠道的有机协同,也将成为新常态。现在的大环境对银行打造移动金融生态是一个很好的时机。

  二、银行在移动金融生态的建设中要发挥引领作用

  银行作为金融服务的主要提供方,在移动金融生态建设中要发挥引领作用。移动金融生态应以客户为中心,围绕着这个中心,银行发挥自身在客户、渠道、数据、技术、风控等方面的优势,通过整合银行集团、优质第三方的产品及服务,满足客户金融和相关非金融服务需求,串接资金流、信息流和物流形成闭环,打造客户、银行、第三方“三位一体”的移动金融生态系统。

  三、打造移动金融生态要注意把握两个方面的内容

  第一是用极致的体验打动每一个客户。一个有机的生态系统要能为全量客户提供服务,不管是高端客户还是大众客户,不管有没有本行账户,只要客户触碰到这个生态,就都会获得极致体验,这样才能增加客户粘性。为此建行专门建立了可用性实验室,在关键功能推出前会邀请一些客户到我们的实验室,使用客户行为分析理论、眼动仪等技术工具,分析菜单按钮如何摆放,应用流程如何设计,定性、定量地对打造产品,提升客户体验。我们可以清晰观察到体验提升前后客户黏性的变化。

  第二是提供智慧服务顺应个性化潮流。利用云服务、大数据技术细分客户,精准化捕捉客户需求,提升洞察客户的深度和广度,从而增强营销服务的针对性和有效性,才可能提供个性化的服务,营造出让客户有归属感的金融生态。

  四、如何构建移动金融生态

  最后我希望和大家分享建设银行如何构建共存共荣的移动金融生态。前面谈到要构建客户、银行、第三方三位一体的移动金融生态,这个生态中我们理解应包含五大领域:移动银行、移动支付、移动生活、移动商务、移动社交,其中,移动银行是生态的核心组成部分,是银行、保险、证券等金融服务的载体;移动支付在生态中起到串联各种金融、非金融应用场景的纽带作用;移动生活是围绕客户日常生活提供缴费、优惠等服务,是生态的重要组成;移动商务专注于根据客户消费行为提供全方位服务,提升生态价值;移动社交是与客户沟通交流,进行业务营销宣传的重要方式。下面简要介绍一下建行移动生态五大领域的推进情况。

  1.移动银行

  建行有手机银行、短信金融、PAD银行等服务,其中手机银行是最主要的,我们的定位是要打造更好用的手机银行。

  好用的内涵包含三方面内容。首先是简约而不简单。简约而不简单是指在整体设计风格上简约,菜单清晰,流程简化,然而在功能和体验上不简单,要能全方位满足客户需求。不仅不简单,手机银行还要确保客户资金安全,为此我们引入硬件设备绑定、声纹、指纹等生物识别技术,搭建业内领先的事中风险监控平台为客户保驾护航。第二是我的银行我做主。让每个客户都拥有属于自己的手机银行,可以自定义菜单布局,客户的“资产”、“负债”以及专属“客户经理”展现一目了然,不会让客户觉得手机银行千篇一律,而是感到千人千面,是专门为自己打造的手机银行。最后是向智慧服务转型。建行通过收集客户资产、风险偏好、地理位置、行为特征等信息进行大数据分析,在细分客户的基础上,向客户精准推荐金融产品,实现智慧化产品销售。客户在接受服务时会感到非常舒服,因为建行推送的服务是他感兴趣的,这也是建行今后非常重要的努力方向。

  建行在手机银行重点领域取得了突破。一是扩展跨行服务能力。今年初,建行手机银行实现了全量客户覆盖。现在大家都在讲直销银行,建行没有单独建设直销银行,建行手机银行的“E账户”功能可以支持非建行的用户,不管有没有建行的卡,客户通过手机银行都可以享受到建行的服务。二是发力线上投融资产品。去年推出真正意义上的全线上信贷产品——“快贷”,推出不久即获得“中国十佳金融产品创新奖”。快贷操作流程简便,只需要三步,整个过程不到两分钟就可以完成贷款申请和发放。在融资领域,建行推出类似各类宝宝的“速赢”,为客户空闲资金提供安全、便捷的高收益率投资产品。三是利用线上优势,拓展特色O2O应用。建行在线下拥有数量众多的物理网点,通过线下网点和线上渠道有机结合创造效益。例如我们推出的业务预约服务就深受客户欢迎。前不久航天币线上预约仅在八家分行进行试点,手机银行日预约量就达到150万人次,一天就增加40万手机银行客户。手机银行业务预约既为客户节省了时间,又缓解了网点的压力。

  应该说,建行在手机银行方面起步较早,在业内首家推出,各项业务指标也一直同业领先。目前我们的手机银行拥有近1.8亿户客户,日均交易量超过5000万笔,年交易额突破13万亿元,手机银行客户端在各大应用市场的下载量也均为同业第一。

  2.移动支付

  建行移动支付的发展定位是要实现更丰富的支付应用场景。建行推出多种移动支付方式,不管是远程支付、近场支付还是跨行跨境支付,建行均有丰富的相关产品。此基础上,建行打造了更为丰富的场景,利用近场支付、二维码创新支付等解决方案将线上线下渠道有机结合,推出了公交卡充值、校园卡充值、医院挂号缴费等移动支付应用场景。我们还打造了一些特殊的场景应用,比如在福建用手机支付为当地渔民做货款结算,深受群众欢迎。

  目前在移动支付领域,建行的整体支付量同业第一,在双11、12306铁路客运、春节红包中,建行移动支付量也均为同业第一。

  3.移动生活

  建行移动生活定位于搭建更全面的生活服务平台,主要包括两个板块,一是“悦生活”。2012年,建行推出悦生活企业级生活服务平台,提供60余项服务场景,缴费种类覆盖全国,今年交易量已超过2亿笔。另一个是明年初推出的“惠生活”平台,这是一个建行联合第三方供应商,围绕客户衣食住行的生活行为提供各种优惠信息的平台。惠生活可以实现基于位置的精准投放和实时推送,为客户提供便捷新颖的生活体验。

  4.移动商务

  建行移动商务的定位是要做到有特色。建行2012年在金融同业中第一家推出“善融商务“电商平台,免费为公司、个人客户提供供需对接,让客户可以“实价买正品”。11月新推出的善融商务“韩国馆”价格上非常有优势,深受客户欢迎,爱美的女士们可以看一下。善融商务目前商户数超过6万,注册会员超过1500万,今年交易额预计将达到600亿。这里说的600亿只统计纯商品交易交易,不含金融、房地产类交易。

  5.移动社交

  建行移动社交的定位是开展更有效的社会化网络服务。在移动社交领域,建行主要从两个层面推进:一是借助成熟的社交网络服务客户。建行在微信、微博上都注册了官方公众账号,在为客户提供查询、账户变动通知等便捷服务的同时,还推出了智能客服“小微”,业务量现已超过人工客服量,相当于6000个人工坐席的工作量,方便了客户,也降低了运营成本。目前微信银行关注数超过3000万,相当于一个卫视的客户覆盖量,为银行业第一。今年十一,建行在微信朋友圈做了“立得稳,玩得转”的手机银行宣传,腾讯方面称是银行业首家朋友圈广告,一天多的时间曝光量就达到8500万人次。二是建立基于场景服务的交互平台,在客户服务的场景中融入智能、在线、视频客服等交互服务,收集客户使用体验,倾听客户之声。

  总之,构建共生共荣的移动金融生态,需要建立不断完善和创新的机制,这种完善和创新永远在路上。谢谢大家!

 

责任编辑:晓丽

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