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我的银行我做主(Bank3.0趋势探索)

2015-09-01 15:50
来源:中国电子银行网
作者:张海军
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:河北省南运河河务管理处 政工科

  未来,我可以自信的说:我的银行我做主!随着网络带宽速度无限快,资费低廉,假如能够摆脱国家形态的束缚,从信息网络发展的趋势来看,将来的银行会真的能够为你我打造量身定制的金融及物流服务。将来无论你我行走在何时何地,甚至是你的思绪飞扬的想法,个性化的银行都能替你我奔忙。

  也就是说,作为一个宅男,只要身上还拥有“信用值”,银行就会竭诚地为之服务。从更天真的想法来看,未来的银行可以会规划“此宅男”的未来人生,挖掘其身上的潜质,激发其能量和能力,在人生的旅途上创造更多价值,从而为自己和银行带来更多的财富。另外,银行也许会监控你我的消费行为,对于那些“冲动的消费”给予及时的提醒和管控,使那些令家人无奈的“剁手党”们一直处于避免破产的保护之中,从而维系家庭的和谐和社会的稳定。

  并且,由于银行的名誉和你我的信誉息息相关,银行会及时提醒个人在社会生活中应尽的债务和义务,避免盲目的投资经营造成资金紧张。换句话说,在出现你我初显雇佣时工人欠薪苗头时,银行会给你我及时提供新的融资方案。

  当然了,银行替你我奔忙的时候,也在悄悄地为政府监管机构服务——你我想隐匿黑金或洗黑钱的念头就断了吧,还是老老实实凭着自己的本事运营自己的人生好了。

  以上的想法过于理想化,因为国家和货币的约束,银行还是需要更加的勇气和努力才能使自己的服务越来越趋于附加更多的社会功能。

  几年前,有的经济家也对未来银行做过场景化的描述:当客户走进银行营业厅时,大堂的显示屏就会出现专门针对你个人的欢迎语;同一时间,客户经理早已拿着移动终端在前面等候,他不仅对客户的金融状况了如指掌,而且还配备好了多种可能的投资方案功能参考;甚至客户移步时,经过周边的广告牌屏幕上便会出现与其极具关联性的个性化广告内容……以拥有一张银行卡为起点,从客户迈入营业厅开始,未来的银行将能够通过智能系统来识别客户、提供差异化的个性服务。

  然而,时光过去了两年,按照笔者所在中国东部3.5线城市的个人使用银行的体验来看,上述这些个性化的服务,还就真不能满足个人的金融需求。

  首先,依照目前的网络金融发展情形来看,银行未来未必能够顺利完善自己的线上和实体的营业厅建设。未来银行的营业厅必须起到两个作用:一个是提供柜员的面对面服务,使银行的企业文化深入民心,给客户以稳定踏实的感觉;另一个是吸引客户,开展金融市场动态研究,了解当地市场需求,给总部提供第一手的决策数据。当越来越多的人们是通过手机来比较银行服务而不是走进营业大厅的时候,提供服务的银行对移动互联网的敏感程度更高,更容易与新工具结合。营业厅都存在服务半径,其大部分客流来自附近,银行在在设计营运模式时就必须利用互联网来为自己服务,只有深刻理解这点的中小银行才能在未来生存。比如,美国安快银行的计划中银行网点里,将配有大型的视频体验服务和休闲娱乐设施,为客户提供休闲、娱乐、生活等方面的需要,每一位银行职员都是“可以服务客户”的职员,掌握存款、贷款、保险箱等业务。

  其次,网络营运工具和模式再先进,也无法替代人的关键作用。目前多家银行推出带有远程视频通话功能的VTM机。VTM是通过高清视频、身份验证等手段,后台客服人员与客户进行视频交流,提供“一对一”的服务,实现有人柜台的延伸。柜员甜美而又真诚的笑容,对于客户来说是最直观的印象。而且客户与营业厅之间,不仅是沟通的渠道,还是银行推广的据点。银行的品牌通过企业文化宣介吸引客户的到来,柜员扮演着金融产品展示促销的角色,是银行服务的延伸。随着我国银行改革的不断推进,金融业越来越成为这是客户的时代。

  第三,未来我们会进入无实物货币的时代。据媒体报道,丹麦即将成为世界上第一个不用现金的国家。目前,丹麦全国正努力摆脱纸币现金,银行卡和移动支付已经成为丹麦的主导性支付方式。还在2012年,丹麦就已实现了84.2%的交易均通过银行卡完成。电子货币取代现金、电子化支付已成为丹麦人普遍的消费方式:只需装上一张信用卡,就几乎可以乘车、旅行、逛商场。

  第四,对于电子支付普及,不仅可增加效率,降低客户成本,而且不使用现金还可以降低犯罪率。不仅仅是丹麦政府认为,电子支付其相对于纸币支付更易于跟踪,既能帮助政府收税,也能在打击腐败上发挥巨大作用。丹麦商户表示,“给顾客找零很费时。结算时少用现金将有利于店内安全,也将断掉劫匪财路,不用花钱在监控系统上;即使被抢,根据电子交易记录很容易追踪劫匪。”

  第五,网络社交诞生出了各类宝宝理财、众筹、P2P借贷、微金融平台等新兴金融众融服务。众筹的出现让每个有利可图的行业都可以进行融资;P2P借贷让人们具备了所有通向可持续金融的未来的工具;微金融平台与智能手机的移动支付,可满足人们对可持续性的所有要求,使得人们能够在世界各地运用这些颠覆性技术和网络连接就转账给广大的非银行个人或机构。这对于老牌的银行业务提出了挑战,同时也带来了启示和机遇。人们既希望于摆脱传统银行的“束缚”,又渴望得到传统银行的“妈妈式的稳妥”,这应该是传统银行最后的“救命稻草”。

  啰嗦说了这么多,未来银行到底是什么?

  首先,我们有时间走进银行的营业厅时,一定是一家银行的体验式旗舰店,在这里,我们会感受到银行的贴心式服务,一边品茗着清茶,一边是机器人柜员小姐娓娓讲述银行为我们度身定制的服务,背景是轻柔的音乐。再也不用像现在这里焦躁地挤坐在银行的沙发上,望着滚动的LED屏幕,等待叫号了……

  其实,我们的大部分金融服务已经通过家里的手机、电脑、甚至是智能电视完成了。居家过日子的水费、电费、通讯费等等各种支付,已经轻而易举的完成了,而且大部分账单已经是智能确认,没有差错,银行自动拨付的。我们日常的柴米油盐酱醋茶业已被银行的线上商城包了,甚至于我们的使用消费情况,生活用品的缺额也被精确地计算出来,物流快递公司会进行了及时的补充。这就是未来银行建立的生态系统,基本产品和流程非常简单,都放在网银和手机银行上完成,而且产品是根据这个银行客户自己的特点,比如说有非常好的车贷,帮他完成梦想,给他做储蓄产品的时候会告诉客户距离梦想的空间。

  其三,刷脸的时代真的来了,这个时候,客户真的不需要去各种职权部门去开各种证明自己身份的奇葩证明了。只需要刷自己的脸(或指纹、角膜、DNA)活自己的一张涂鸦签名,就把所有的事情都做完,不去填表格,不去手工签字,而且当场能够开卡,这些事情充分体现了我们今天意义上的高度的0T0,银行办业务完全无纸化,一张身份证,一个 电子签名即可。

  其四,国有银行躺在床上收费的场景可能再也木有了!银行不仅要为客户提供一个账户,一个储蓄产品,一笔贷款,还要整合他所有可以调动的资源。尽服务条例为客户提供N个生活解决方案。就像澳大利亚联邦银行,它不是贷给你一部分钱让你买房,他是帮你解决买到称心如意的房子这个问题。 银行跨界的生态系统整合,免不了在各个方面会跟非金融机构合作,未来的产品和服务是一个解决方案,而解决方案里就包括了非金融的元素在里面。直白的说,未来的银行更像你我雇佣的廉价管家,它存在的意义和你我的生老病死密切相关,想不努力都不行!

  总之,未来的银行必定以打造客户的个性化服务为宗旨;以全方位、多界面、多层次服务为为框架;以高效率、高标准、低风险为标准,为客户营造一个舒适、舒心、舒展的全方位服务空间,从而获得更全面持久的生存空间。

 

责任编辑:gkhtest

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