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未来银行经营模式的设想

2015-09-01 15:34
来源:中国电子银行网
作者:刘新宇
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:青岛银行科技支行

  银行业是一个神奇的行业,它经营的商品是我们日常使用的货币,几乎没有什么固定资产,既不是劳动密集型也不是技术密集型,甚至都不一定有差异化的产品,但它却是全世界最赚钱的行业之一,也是全球企业市值排名中占席位最多的行业。

  提到银行,每个人都有不同的看法,但大多数人关于银行的印象都是标准化、流程化、严肃认真的服务型企业,而人们了解的银行业务也无非是存取款、贷款、理财、保险等传统业务。或许在人们的印象中早已产生了这样一种思维定式:银行的网点就应该是宽阔明亮的大厅,有很多的柜台和ATM机,工作人员都着正装,人们到银行来都是有所需求,办完业务就走,并不会有太多逗留时间......但银行就必须是这样吗?为什么银行不能尝试一些更加轻松休闲的经营方式?在我看来,作为服务业,未来的银行业竞争将更加注重人性化与差异化,真正做到便利与亲和,尽最大可能提升用户满意度。我心目中未来的银行应该是这样:

  一、网点装修风格和经营模式的改变

  德国咖啡业巨头沏宝在2004年创造性地提出了一种新的经营模式:在咖啡店里卖百货。人们来到沏宝咖啡馆的第一印象是这不是一个咖啡馆,倒更像一个卖咖啡的百货商场,手机、家电、移动运营商、服装等商品一应俱全。于是,有些本来冲着咖啡前来的顾客在品尝咖啡的同时不经意间浏览一下商品,发现喜欢的便可以顺手买走。出人意料的是,这些副业的销售收入甚至会经常超越主营的咖啡,也正是借助这种模式使沏宝成为全球排名第五的连锁咖啡品牌,在欧洲拥有超过1200家分店。

  在我看来,银行网点完全可以效仿这种模式,甚至在一定程度上可以淡化传统业务的办理,突出其他的个性化服务。未来的银行网点可以根据地理位置的不同装修成不同的风格,并提供不同的额外服务。例如,开在繁华商业区的网点可以装修成咖啡厅或者图书馆的风格,在附近工作的白领人士可以在工作之余来此喝杯咖啡,看看书,上上网,顺便办理一些业务;开在居民区的网点,可以装修成家庭式的风格,并可以提供一些便民的服务,例如可以和移动运营商合作,在银行里就可以办理各种话费和套餐的业务,也可以和快递公司合作,在银行网点可以收发快递,还可以和一些医疗卫生机构合作,在银行网点里设立免费体检服务,老年人可以免费测血压、血糖等,也能买到一些常用的药品......总之银行网点的装修和经营模式要因地制宜,突出差异化和亲民化,让客户愿意花长时间驻留,一旦客户在网点停留的时间长了,银行便可以借助一些副产品的销售来增加收入,或者利用公共信息做一些理财等产品的广告营销等,从而发掘潜在的客户需求

  二、生物特征识别设备的应用

  现在去银行办理业务,要先取号,然后刷卡,输入密码,核对身份信息,签字确认,甚至必要的时候还要拍照,这些虽然是为了安全考虑,但未免太过繁琐。在未来,生物特征识别技术将成熟与完善,指纹、视网膜、人像分析系统完全可以应用在银行领域,其可以提供高于密码的安全性和无与伦比的便捷性。

  试想一下,未来我们去银行办理业务,在走进大门的那一刻,摄像头已经对我们进行人脸识别,并将客户信息传输到前台,我们可以事先通过手机银行等方式预约将要办理的业务,到达银行之后直接前往柜台即可,不需要签字也不需要提供身份证,只要轻轻刷一下指纹,瞬间就可以确认身份并完成办理。而未来的ATM机也将更加的智能,不仅可以办理更多的业务类型,也将支持人脸识别和指纹识别。我们以后去ATM机取款,甚至都不用带银行卡,因为当你刷指纹的时候系统会自动分析出你的个人信息并显示你在该银行开过的账户,只需选择一个账户,选择办理的业务,然后对着摄像头微笑一下就可以了。这将是多么的方便与快捷。

  生物特征识别设备不仅仅用于银行营业厅,还将广泛应用于我们日常的购物消费中。在未来,我们去商场购物完全不需要携带现金和银行卡,因为所有的商店都将装配指纹识别仪器,当我们要付款的时候,只需要刷一下指纹,系统会识别出我们的身份证开过的所有银行卡,只需要选择其中一个进行付款就可以了。同样的,相信大家都曾有过挤公交时手忙脚乱找零钱的经历,但未来绝对不会出现这种情况,因为公交车上也将配备指纹识别仪,我们上车之后只需轻轻刷一下指纹,系统将自动从我们设定好的账户里扣掉公交的费用,再也不会出现一群人堵在车门口等着投币或刷卡的现象。也就是说,未来人们将完全实现无现金甚至是无卡交易,而且连密码都不需要,我们确认支付的方式就是通过我们与生俱来的东西——指纹、视网膜、面部特征等等。

  三、O2O与互联网+模式与银行业的结合

  随着互联网技术的发展和互联网金融的崛起,人们通过网上银行和手机银行已经可以办理很多的业务,通过一些第三方的支付平台也可以很方便的进行支付结算,尤其是近几年各种“宝宝”们的出行对银行业是个不小的冲击,那么银行业应当如何进行业务创新以迎接这些挑战呢?我认为,银行业务无非就那几类,开创新种类的业务是非常困难的,可行性也不是很高,但是每种业务的具体实现方法完全可以进行创新。例如,我们现在取钱需要本人去网点或者ATM机取,为什么取钱不能像网购一样,在网上下单然后快递寄到家呢?未来的银行应当发展O2O的模式,线上操作和线下体验相结合,例如我们可以在家里通过手机或者网银进行取款,并预约送钱的时间,然后银行可以自建物流或者和第三方物流合作,在约定的时间将客户取的钱送到客户手上,足不出户就可以获得现金,这种体验将会是非常棒的。再比如,我们现在如果要办理贷款,需要客户提供各种各样繁多的资料,而且要本人去银行里确认身份信息,还要查询各种征信记录,整个过程非常复杂,经常需要客户来回跑好几趟。未来的银行,可以让客户在线提交资料,通过视频的方式确认客户信息,远程为客户办理前期的操作手续,等最后需要客户确认身份时,可以预约好时间,然后客户去网点里刷一下指纹,对着摄像头笑一下,就可以回家等着贷款到账了,这种方式不仅节省了客户的时间,也大大提高了贷款的效率,客户的满意度也将会有质的飞跃。

  四、大数据技术和云技术的广泛运用

  客户在银行办理的业务将在一定程度上反应出顾客的行为取向、兴趣爱好等,例如一个人经常用网银在网上支付,他一定是个喜欢网购的人;如果一个人经常在一些高档消费场所刷卡消费,那么他一定是一个生活水平较高的人。这些数据对银行来说意味着有明确导向型的营销手段,银行可以通过对客户交易记录的跟踪和大数据分析,大致评判出客户的资产状况、兴趣爱好、生活习惯等方面,然后对其进行特定产品的营销。例如,我是一个学生,经常在网上买一些数码产品,银行在了解到我这一兴趣之后,可以主动向我营销一些最新款数码产品的分期付款活动;又例如,我是一个商户,经常有资金周转困难,银行通过交易记录分析之后,可以向我营销一些短期的贷款产品。大数据分析使得银行在业务营销方面更有针对性,向特定客户营销他们所需要的产品和服务,成功率也将更大。

  云技术是指客户的个性化设置参数会在不同设备上同步,用户自己的数据和信息也会同步到不同的终端上。例如,当用户在自己的电脑或手机上设定了一个信用卡还款日期,然后有一天去银行办一笔业务,当用户确认信息登录之后,系统会自动提醒该客户信用卡还款日期即将到来,是否现在进行还款操作;或者如第一条所说,社区银行同时具备了缴费、收快递等功能后,如果一个客户手机即将欠费,或者网购的快递已经到了,在客户办理业务时设备也会提醒客户注意缴费和取快递,这种温馨的提醒会让客户感到十分的关心,从而提高客户粘性。

  综上所述,未来银行的经营模式一定是以客户为中心,进行差异化、私人定制化的服务,银行提供的服务也将不仅仅局限于货币业务,而是包含生活消费等等诸多服务,未来的银行将成为人们生活中必不可少的一部分,给人们的生活带来极大的便利,而更多样的业务和产品也会让银行在激烈的竞争中保持盈利性,从而屹立不倒。

 

责任编辑:gkhtest

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