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未来银行服务中老年客户群的战略畅想

2015-09-01 15:31
来源:中国电子银行网
作者:何晴
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   2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:中国银行广州天河支行

  时光飞逝,转眼间到了2050年,80、90后也先后步入了花甲之年。

  回想起2015年的时候我还是一名年轻的银行职员,那个时候互联网金融方兴未艾,年轻一代的客户开始习惯用电子渠道交易来替代到银行网点排队等候,然而当时很多疑难杂症的业务还无法完全脱离网点展开,出于风险控制和接触营销方面的考虑,网点终究还是银行首选的销售渠道;那时候我国的老龄化问题初显端倪,“四二一”型的供养模式开始成为社会一大难点,但那时毕竟不比现在——曾经的出生高峰期和劳动力高峰期变成了现今的老龄化高峰期,当年五六十退休的年龄到如今只能算人到中年而已。

  过去最喜欢去银行网点的客户莫过于有一定经济实力的中老年“大妈”、“大叔”们啦,“大妈”、“大叔”们既有闲钱又有时间理财,为了俘获“大妈”、“大叔”的芳心,我们的客户经理们不惜陪聊陪笑陪跳广场舞。

  时代在变,唯一不变的是变化,银行显然很清楚这一点。在银行业已经被彻底被颠覆的今天,难能可贵的是中老年客户群体仍然是银行营销的主要战场,究其原因,是因为人群基数大,而且有钱又有时间啊。

  那这些年银行不知不觉有了哪些变化呢。作为一个曾经的银行从业者,现任“大妈”“大叔”之一,且谈谈我的一些感受。

  首先是银行客户的分类和服务定位。2050年的银行已经不再单纯用存款的多少来分类客户,银行广泛的搜集人们在社会生活方方面面的大数据,追踪客户的生活习惯和理财偏好,智能整合客户的个性需求,主动提供适合的金融服务。

  银行想重新赢得“大妈”、“大叔”,必先深入研究养老市场。要知道我们这代中老年人已经不是当年那些可能听不懂普通话,或者执着于看到存折本打印出的数字才能安心睡觉的一代。我们这代人对晚年生活有着自我规划,追求的是智慧型养老,除了基本衣食住行医疗等基本生活需求,丰富的社交、娱乐、休闲需求也很大。。

  我们这类上了年纪的群体,银行的大数据往往把我们分为这么几种类型:其一,健康且接受新事物较快的中老年人;其二,思维清晰且生活基本能够自理的老年人;其三,需要特殊照顾的老年人。

  第一类的中老年群体被标签为“类中青年”,这类人群像年轻人一样追求便捷和高效,凡是便利的新鲜事物都愿意去尝试,平常比较少与传统的物理网点发生交集,所以银行提供线上便捷的服务,搭配线下优质的服务体验才是王道;

  第二类老年人群能够独立生活和理财,但是由于身心状态和思维模式区别于中青年,银行往往需要提供一些针对性的细致服务,且称为“标准老人型”,银行社区驻点往往是比较合适的选择,毕竟不用出远门就能解决方方面面的问题啦;

  第三类老年群体,因为无法独立生活,多数是由专业养老机构或者家庭后代成员来照料,是“特殊照顾型”,银行若想为之服务,需要以体贴周到的方式与老人及其家人沟通交流,这时如果能提供上门服务最好不过。

  再者是不拘一格的服务形式转型。现今银行在服务范畴上的灵活性,在2015年完全是无法想象的。借用Brett King当年推销他的BANK3.0的话来说,银行不再是一个地方,而是一种行为!

  现今的银行业比过去竞争更为激烈,银行终于回归了服务业的本质,拼的是谁有更卓越细致的服务,并且是泛金融的服务。换句话说,如今的银行已经与其他各种服务业充分混搭,你中有我,我中有你。

  银行无处不在的亲民路线,出现在惠及中老年生活的各个方面:

  每天早上起床准备吃早餐的时候,我的手机就收到来自银行的问候短信,同时在邮箱领到赠送的金融时报;我在社区银行里建立了专属的个人档案,会经常跟我的私人理财顾约见谈心;除了提醒我按时缴纳水电费,煤气费等等,银行还会定期帮忙预约体检和推荐书籍电影还有旅行团;儿女外出不在身边的日子里,也能在小区的社区银行吧里找到最舒服的方式放松,偶尔坐在沙发上小憩,银行可爱的小姑娘会笑着马上递来一杯热咖啡;银行牵头组织的公益活动,参与者除了工作人员,还有子女亲友团和热心邻居……

  我们看到,如今的银行不再是高高在上的傲骄逼格,也不是跟客户隔着冰冷玻璃的自命清高,网点的高低柜逐渐消失了,人与人的距离拉进了。

  在这样一个金融服务深入骨髓的时代里当个会理财的老人家真是想当的舒心。

 

责任编辑:gkhtest

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