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Bank3.0趋势探索—构建无处不在的银行

2015-09-01 14:40
来源:中国电子银行网
作者:卢娇
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:中国工商银行电子银行中心(石家庄)

  自“互联网+”的浪潮猛力袭来,国内各家银行纷纷采取创新的举措,截至目前,银行几乎都在不约而同得推出3.0版的相关银行产品,银行服务已经开始迈入3.0时代!

  究竟什么是Bank3.0时代?据悉,Bank1.0时代,是网点时代,银行竞争的关键是“空间+时间”;Bank2.0时代是网银时代,银行竞争的关键是“功能+安全”;Bank3.0时代,是移动互联网时代,银行竞争的关键是“场景+体验”。美国知名未来学家、移动金融研究学者Brett·King在《Bank3.0-银行转型未来式》一书中表明:“Banking is no longer a place you go,but something you do”。

  一、以科技创新增加个性化场景体验

  科技和创新技术日渐普及日益成为促进客户行为改变的重要因素,在这个信息大爆炸和利率市场化的金融环境中,客户享有多元选择权、以及需要被提供更好、更快、更安全和更便捷服务的心理预期,银行间的竞争优势更多体现在是否能够针对客户的日常需求和消费场景,提供个性化、智能化的场景体验并与客户产生良好互动。如工商银行跨界经营的“融E购”电商平台,注册登录后它不但知道客户的身份、了解客户的购买喜好、商品寄送的地址、还会根据客户购买过的商品推送同类商品以及与之相关的其他商品,供客户作为购买参考,并运用与客户沟通中累积的情境和事件,将其融入交易体验过程中,以确保客户做出明智、便捷且安全的购买选择,打造出人性化的购买体验。除此之外,通过对客户的消费偏好进行分析,可以适时给客户推荐适应客户需求的金融服务,与客户产生良性互动关系。

  二、智能手机改造与客户互动模式

  自以智能手机为首的移动通讯设备横扫全球以来,世界各地的人们以前所未有的速度被连结起来,智能手机无疑在新老客户与全新金融生态体系之间搭起了一座便利的桥梁。在新生态体系中,消费者可以透过便于互动的移动服务随时随地与商家进行交流。在2012年ACI Worldwide以及Aite集团公布的一份调查报告显示中发现了一个将移动支付视为常态的族群,称为“智能手机超级用户”。该报告指出:这个族群的年龄层较轻,其中36%的人年龄介于20-31之间,他们频繁使用智能手机购买产品及服务,也用智能手机与银行互动,是新兴的消费势力,且正在驱动移动银行和移动银行的接受度,并将成为改变的先驱者。从简单购买APP应用或是透过APP在智能手机或IPAD上购买商品,到手机钱包,短短几年时间,移动支付已经逐渐开始成为日常生活主要的支付工具。

  三、自助机具将迎来巨大变革

  自动柜员机问世以来一直都是银行产业最主要的自助服务设备,已经成为大部分消费者日常生活不可或缺的工具,其核心的价值是能让客户以简单、有效、方便的方式执行关键的交易项目。随着现金需求减少,自动柜员机将成为客户和银行间日常互动的过渡性平台,待到移动支付成为主流,自动柜员机的功能将不具备任何特殊性,除了提钱和存钱外,自动柜员机所能执行的功能,手机全部办得到。因此,自动柜员机需要面临巨大变革,那就是自动柜员机与行动科技的结合,迈向互动和个性化的自助式服务平台。今后的自助机具可采用生物辨识技术加强安全性,以指纹和脸部辨识确认使用者身份,使用无线射频RFID或脸部辨识功能。当客户走进时可以辨识出来并根据客户最近的消费商品和金融活动记录显示其专属信息,现在的数位电子看板(Digital Signage)已可以运用脸部辨识技术分辨出客户是男是女,老少以及心情是好还是坏,不久之后就能融入自助式服务平台,让使用者享受到更个性化的体验。

   四、登上云端的银行

  如今,大多数银行还不愿意拥抱云端运算,担心若是把重要业务从过去以大机为主的系统移往云端,机密资料可能会外泄,这点不无道理,但是朝云端发展能为金融服务也带来很多好处。云端银行服务最吸引人的好处就是可以以符合经济效益的方式采用“冠军挑战者”模式,这让改善及选择流程时又多了一层动态竞争的意味。云端银行可以让新进者专注于产品及流程的改进,来提供更好的服务给客户进而挑战市场领导者,而不会受限于信息科技投入的成本及建置的时间。银行在进行风险决策或是想要随时随地与客户互动时,海量资料逐渐成为策略的核心,因此企业价值链中大部分的流程会愈来愈依赖即时分析,变得更以资料为导向。久而久之,价值链里的人力资源就会被演算业务,也就是虚拟的流程和决策能力所取代。

  随着科技发展,在新一代消费者的认知中,银行已渐由一个场所的概念,转化为无处不在的服务,是可以满足客户在任何时间和地点需要的银行服务。Bank3.0时代,银行运作方式正经历根本上的转变,这是一段从产品、流程和实体经营转向适时地为客户提供所需的服务以完善客户消费的历程,是真正意义上从“一个地方”成为“一种行为”的转变。

 

责任编辑:gkhtest

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