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未来银行之路——服务银行及其实现路径

2015-08-31 15:13
来源:中国电子银行网
作者:余祖坤 冯文亮 曹栋
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:上海浦东发展银行总行科技开发部

  一、引言

  2005年,弗里德曼在《世界是平的》这本书中指出,即将到来的全球化3.0将深刻地影响经济、社会和政治等各个方面,并改变每个人的工作方式、生活方式乃至生存方式。十年后,由于利率市场化、金融脱媒和互联网快速发展等重大环境变化,银行业的转型升级迎来了Bank3.0时代。今天,我们将从服务的视角透视银行业的未来,对未来银行的发展进行展望。

  服务,是以提供劳动的形式满足客户需求的经济活动。以往,社会服务的获取方式是割裂的,即用户[ 为描述方便,本文将互联网视角下的用户和银行视角下的客户,统称为用户。]用货币分别获取各类服务(如图1-A)。例如用户买火车票,包含了用户去银行取钱和用户去火车站买票两个动作。这个阶段以服务生产为主导。互联网的发展,从信息流、资金流、物流等多个方面打通了以往割裂的服务之间的连接。这个阶段,用户获取的是服务的组合(如图1-B)。以用户在线购票为例,实际上是用户在购票网站中随着服务流程使用了银行支付服务。可以看出,在这个以服务消费为主导的过程中,银行支付服务并不是服务入口。

1-A
1-A

1-B
1-B

图1. 服务方式变化示意图

  互联网技术促进了信息流、资金流、物流、业务流和服务流等要素的流通,消除了由于信息不对称造成的服务闭塞,使得服务之间的关系不再是割裂的,而是形成了服务网络。在未来,逐个获取孤立的原子服务而造成的冗繁流程将不再受欢迎,而用户视角的组合服务将因其给用户带来的便捷而越来越受欢迎。可以预料的是,服务组合的入口不一定始于银行服务,多数场景下,银行的金融服务将作为组合服务中的一个子服务存在。这给银行经营带来的一个巨大挑战是可能逐步失去与客户的直接联系,甚至失去客户。所以,未来的银行,一定是能够将银行的服务与其他服务充分绑定,能够获取充分服务入口的银行,这就是服务银行。

  二、服务银行的核心价值与三大特征

  服务银行的定义:服务银行是指以用户为中心,将银行服务融入人类生活和生产的各个方面,使银行服务无处不在、无时不在的泛在经营方式和服务方式。

  (一)核心价值

  目前,银行业越来越重视互联网金融服务能力的打造,采用的主要模式有直销银行、网银优化、移动金融等。例如在直销银行方面,已有北京银行、民生银行、上海银行、兴业银行等多家银行推出在线直销银行服务;在网上银行方面,商业银行纷纷推动网上银行从封闭式向开放式转变。但商业银行推出的服务往往是功能型的,没有充分考虑用户便捷性,使得银行服务在用户接受度方面处于弱势。另一方面,由于缺乏功能足够强大、服务足够丰富的平台,商业银行即使有较好的服务,也难以快速切入用户场景。

  以用户为中心,围绕服务的生产、连接和消费等各个流程转型为服务银行,将是未来银行业态的发展趋势,也是互联网快速发展的重点领域之一。服务银行将会对金融服务产生深远的影响:一是将金融服务通过互联网服务的方式提供;二是将金融服务与其他各类服务(如社区服务等)进行整合,从而为用户创造最大价值。

  (二)三大特征

  1、泛在化

  随着技术的发展和服务获取方式的变化,用户的需求特点正在发生巨大的改变。一方面,用户对银行服务的便捷性和可用性要求不断提高;另一方面,用户对服务的渠道多样性、时间随意性和需求满足度的要求也越来越高。这就要求银行在服务方式、服务时间和服务范围等方面都具有更高的水准。从银行服务的角度看,泛在化表现在银行为客户服务的渠道、方式和内容越来越与客户的需求融合在一起,哪里有客户需求,银行的服务就可以延伸到哪里,形成一个无时不在、无处不在的服务环境。

  2、跨界化

  服务电子化和服务网络的兴起,给用户带来了巨大的便利,使用户越来越希望基于自身视角获得一站式的组合服务。比如,用户并不希望先后分别在火车票网站上提交订单和在网银页面上填写信息完成支付验证,而是希望下单火车票后就直接完成支付。未来,这个购票过程中的信息填写和支付验证功能将走向消亡,而应该是自动完成身份识别和支付验证,一站式完成购票。这就要求未来的银行要把银行服务与其他领域的服务做连接,相互渗透,相互融合,从而为用户提供最佳体验。而银行本来就是百业之母,具有实现服务跨界的天然优势。

  3、智能化

  如果说“跨界化”解决的是未来银行的服务 “行不行”的问题,那么“智能化”的靶心则是未来银行服务“好不好”的问题。智能化对未来银行来说,就是基于海量业务数据,通过一定的处理分析,发掘用户的需求特点和业务特点,形成更强的决策力、洞察力和流程优化的能力。未来银行可利用银行的数据资源、业务资源和计算资源,在了解客户、交叉销售、风险管理等多方面发力,实现业务经营水平质的飞跃。

  三、服务银行的实现路径

  从服务的角度看,未来银行的实现需要着力于五个方面,分别是服务入口、服务生产、服务连接、服务平台和服务智能。

  (一)服务入口

  在互联网时代开放融合的背景下,掌握服务的入口是银行能够屹立到未来的关键一环。未来银行的服务入口一定会是以用户需求为中心,采用包括账号、证件号、用户名、二维码和其他识别码等在内的全面接入手段,能够连接涵盖金融服务、其他生活性服务和生产性服务在内的全功能入口。这就要求未来银行将客户账户的内涵从资金账户延伸为资金账户和服务账户统一的“大帐户”,通过线上线下一体化战略的实施,使银行服务的触角延伸到生产和生活的各个角落。通过未来银行,用户将能够实现随时随地对自己想要服务的无缝获取。

  (二)服务生产

  对未来银行来说,服务生产最大的变化就是生产过程中用户的参与。互联网信息的生产历程,经历了由门户网站提供,到后来Web2.0时代(以博客、社交网站和微博为代表)以用户自生产内容为主的过渡。在未来,银行服务也将经历从银行提供到用户参与的转变过程。这个转变已经出现了萌芽。如巴克莱银行采用虚拟社区技术,以众包的方式吸引用户参与设计信用卡Barclaycard Ring。采用这种方式,客户可以把自己的诉求告诉银行,如被采纳,用户还可以分享该卡的利润分成。

  (三)服务连接

  未来银行的实现,需要让银行服务与其他服务充分互通互联,以用户需求为中心打造服务生态圈。一方面,要整合银行的内部服务资源,打破各子公司和各业务部门的分置,在客户层面提供一体化服务;另一方面,将银行服务与其他领域的服务(如汽车、旅游、贸易等),通过服务组合做连接,打造跨界服务能力;第三,借助银行对公对私客户之间(对公与对公、对公与个人、个人与个人)也可能存在业务往来的特点,做好银行客户之间的服务撮合。打通借记卡与信用卡、境内业务与境外业务、银行和子公司、银行服务与跨领域服务,对公对私客户之间的服务联系,以用户为中心,提供面向用户的全方位服务。

  (四)服务平台

  未来银行不仅向客户提供金融服务,也将提供其他的生活性服务和生产性服务。一方面,服务的多样化需要服务平台作为统一入口,为客户提供一站式组合服务;另一方面,服务平台有助于未来银行获取全方位的用户数据,形成一个用户数据的合集,从而为后台的数据分析挖掘提供更多基础资源。在互联网时代,只有打造强大的平台,以开放的姿态,有效整合外部资源,形成良性增长的服务生态群落,才能为用户提供更好的服务。如工商银行已经开始推出了包括“融e购”电商平台在内的“e-ICBC”品牌,构建“金融+消费”的金融服务生态链。

  (五)服务智能

  服务智能是实现未来银行的关键之一。未来银行通过大数据技术对服务数据的挖掘分析,获取出数据的显性和隐性价值,实现对客户的服务推荐和对业务经营的决策支持。对未来银行而言,数据不再是业务流程的附加产物,而是将成为银行的信息资产, 是经营发展中起决定性作用的重要生产要素之一。服务智能的水平将成为未来银行最有价值的竞争优势,给银行的营销、风控、信贷和授信带来巨大的变化。

 

责任编辑:王超

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