首页 > 专题  > 正文

银行将逝 金融永生

2015-08-27 11:26
来源:中国电子银行网
作者:忻锋灵
字号:

  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:浙商银行网络金融部

  最近,《Bank3.0》一书在互联网金融如火如荼的大背景下风靡全球。作者Breet king大胆预言:实体银行将逐渐消逝。他将银行发展划分为三个阶段,Bank1.0时代就是传统的以实体网点为主;Bank2.0时代就是在实体网点之外,增加电子银行渠道,提高客户便利性;而到了Bank3.0时代,随着IT技术的进一步应用,银行不再依赖物理网点提供服务,银行已经不再是一个场所,而是一种行为。掩书深思,颇有一种时不我待的感触。

  互联网冲击下的“变”

  20世纪末,人类步入以IT技术的广泛应用为基础的信息时代。技术的发展呈现加速度态势,信息时代对人类的影响也如同向上抛物曲线。特别是互联网的兴起,人工智能、物联网、大数据的广泛运用,技术已然成为人类触角的延伸,让人类的选择更加多样化,对人类社会、工作、生活和思想的变革也前所未有之剧烈。当前,互联网已彻底颠覆纸媒、唱片、教育、医疗、电视、零售等许多产业。显然,这是气候的长期变迁,而非天气的一时变化。

  银行业自然也逃脱不了互联网的侵入。在互联网时代,客户不再被动上门以求银行服务,而是通过网络主动享受银行服务,银行与客户之间的关系随之颠倒,银行不再强势,客户的重要性日益凸显。客户成为主体后,其行为已经不再是一个单纯的消费者,而是生产与消费的合一者,即阿尔文·托夫勒在《财富的革命》一书中所说的“prosumer”(Producer生产者和Consumer消费者的合体),客户在主动享受银行服务的同时,也在为银行生产大量的信息,这些信息汇集成大数据,价值千金。与此同时,以往属于社会边缘人物的个体小众,因为没有公众平台而无从发出声音,成为沉默的大多数。现在则通过互联网平台,利用社交媒体,这些沉默的大多数联合起来,微不足道的个体智慧和力量汇聚成强大的群体智慧和力量,从边缘人物一跃成为主流人物,社会影响力与日俱增。

  主导权的易手、客户行为的变化和客户力量的逆转,令传统银行的实体网点备受承压。与传统银行相比,互联网有着显著的优势。传统的实体网点,受限于网点的大小、人员的限制和客户的上门成本,产品提供和服务客户的能力毕竟有限,且网点的铺设成本越来越高,要扩充产品和服务能力,边际成本非常之高;而在线上开设虚拟网点,无时空和人员限制,增加产品和服务的能力边际成本极低,客户到达和搜索的成本基本为零,还可实现众所周知的长尾市场。

  毫无疑问,线上大规模取代线下已是必然。媒介即信息。媒介不同,客户接受的信息内容就大相径庭;随着服务客户的媒介由线下逐步转向线上,这势必会改造银行的整个商业模式、组织架构、服务体系,银行之改变在所难免。

  当然也有不同的声音,有人就声称互联网其实并未对银行产生多大影响。但我们需要注意的是,技术的发展对人类的影响往往是隔代的。当新技术刚刚出现时,因为习惯性的心理因素,老一辈者往往对它有所抵触,所以新事物的发展往往在前期经历一个缓慢的平台期,而一旦从小接受该新事物的人群成为主流人群之后,新事物就会被迅速引爆,以指数态势向上发展。随着从小开始上网的85后、90后成为主流人群,银行以线上为主、线下为辅提供服务将以加速度方式推进。人们往往高估一年的变化,而低估十年的变化。十年以前,当许多银行正式运营电子银行时,绝对无法想象今天电子银行的替代率竟然可以超过90%;未来十年,银行变成怎样更是无法想象。

银行将逝 金融永生

  互联网冲击下的“不变”

  马克思主义哲学认为,认识事物就要透过现象看清事物的本质。

  自1272年意大利的佛罗伦萨诞生第一家银行起,历经几百年的发展,银行的业务形态发生了诸多改变,现今的互联网更是在重塑银行、改造银行,但在外在形式改变的同时,银行作为金融实体,其内在的跨时空价值交换的属性依然不变——金融的本质要么是跨时间、要么是跨空间的价值交换过程,存贷汇业务无一例外。

  社会对金融的需求也永远存在。自远古时代以来,金融行为就一直存在,古代至今的婚丧嫁娶送礼传统就是典型的金融行为,各类社会、政治、军事等重大事件的背后都有金融的影子,现代社会大力兴建的基础设施更是离不开金融的支持。当前,在国家大力倡导普惠金融的前提下,享受金融服务的人群在不断扩大,社会对金融的需求还在持续增加;站在经济发展的宏观背景下,金融特别是银行作为现代经济的核心地位也依然不可动摇。

  从客户需求的本质而言,客户一直以来真正想要的是银行的服务,而非银行本身,这一点也始终不变。银行业务或金融服务不可或缺,但银行本身或实体网点却并非不可或缺。银行存在的意义在于提供更多更好的金融服务,而不是更多的实体网点或从业人员。

银行将逝 金融永生

  银行如何应对:四个支点

  当前,银行已受到互联网的猛烈冲击,同时也面临着金融监管、利率市场化、金融脱媒、第三方支付、泛金融以及经济低迷等多重压力,最近国家更是出台了一系列监管政策,旨在指导互联网金融健康有序发展。在此背景下,银行如何应对,未来如何发展?这是每个银行人都会扪心自问的一个问题。显然,银行必须主动出击,逐渐向互联网企业转型。转型之际,首当其冲的就是要解放思想,转变思想观念,从封闭到开放,从保守到自由。

  线上、线下、整合、跨界,这是银行未来发展的四个支点。线上服务为主,线下服务为辅,线上线下联动;整合行内资源,寻求跨界合作,提供全面服务。竞争的战场主要在线上,而不是在线下;竞争的核心在于行内资源的整合能力以及与外部机构的合作能力。而把四个支点揉和在一起的,是体验,四个支点都必须具备卓越的体验。所谓卓越的体验,指客户在每一次与银行的沟通与交互过程中,都能得到超出预期的感受,从满意度到惊喜度更到尖叫度。为了让客户获得最佳体验,银行须以客户为中心,从客户出发,满足客户多方面的需求,不是显性的需求,而是隐性的、潜在的需求。

  其一,线上服务为主,更多服务标准化客户,并逐步向高端客户靠拢。大力发展移动金融和直销银行服务,深度介入社交媒体。发展线上特别是移动自金融渠道,朝无卡化方向推进,结合社交媒体工具,增强与客户的互动,以电子化手段服务标准化、大众化客户,将银行变成身边的银行、随身的银行,让客户24小时无间断享受银行最佳服务。

  其二,线下服务为辅,更多服务高端客户。银行实体网点还会暂时存在,原因在于:第一,金融需要复杂的沟通技巧。只有在良好沟通的基础上,才能了解客户的真正需求。第二,金融从业者需熟知银行、保险、基金、证券、信托、理财、税务等多个领域,并能适时交叉组合,才能满足客户需求。这二点计算机暂时无法胜任。银行需建立旗舰支行,让客户体验尊贵服务品质;建立社区银行,解决客户最后一公里服务问题。以高素质、高亲和力的客户经理和高品质的实体网点,为高净值客户提供个性化、差异化的一对一服务。线上线下联动发展,相得益彰,全面服务客户。

  其三,整合行内资源。一方面,客户的需求是联动的,某类客户的需求带动其他客户的需求,特别是企业客户,不仅有企业本身的需求,也有企业员工的需求;另一方面,客户的需求是多样化的,不仅有支付结算、投资理财的需求,也有现金管理、贷款融资、出国就学等一系列需求,而对企业客户而言,更有上下游企业的各类金融需求。银行必须整合行内资源,满足客户联动需求,并为客户提供快捷便利的多样化服务,针对企业客户,银行提供一体化的供应链金融服务,打通企业上下游,在节省企业成本的同时给企业最贴心的关怀。

  其四,寻求跨界合作,充分利用外部资源。一方面,要在金融业与非金融业之间跨界,与保险、基金、信托等公司开展合作,混业经营,丰富银行的产品与服务,打造全能型银行,为客户提供一站式服务;另一方面,更为重要的是,与第三方公司展开深度合作,借用第三方公司的技术、平台、数据和客户,对外输出银行自己的产品与服务,在竞争与合作中走向双赢。

  总之,在互联网时代,企业必须把服务和体验做到极致,成为一个“善”人,先行善,后赚钱。只要把服务做好了,钱自然到手。在持续行善的基础上,最终形成具有互联网基因的企业文化,真正实现由外到内的转型。

  结语

  互联网时代,银行拥抱互联网是大势所趋。但正如电影的出现并未消灭电台,电视的出现并未消灭电影,互联网的出现也并未消灭电视,因为各个媒体提供资讯和体验的本质并未改变;但毋庸置疑,电台、电影和电视的形态早已和初生时完全两样。

  未来银行也是一样,银行的躯体——实体网点可能会逐渐逝去,但银行的本质——金融服务,将永远为每个人所需,银行需要在理解和把握个体需求的同时,为客户提供全面的服务、最佳的体验,让服务无处不在,无时不有,无所不包。

  无论如何,时代的发展趋势不可逆转。这是最坏的时代,也是最好的时代。谁能快速转型,实现蜕变,谁就是新时代的王者。

 

责任编辑:王超

您有好的观点和精彩的文章,欢迎投稿。投稿邮箱:cebnetnews@cfca.com.cn 。

微信扫一扫,在这里读懂新金融。欢迎扫描下方二维码关注中国电子银行网官方微信、浏览手机网站或下载官方APP(半刻金融)。

中国电子银行网官方微信 中国电子银行网手机网站 中国电子银行网官方APP
 
 
 
总是会有福利从这里发出……
手机上省流量看资讯
创新引领 半刻不停

 

新闻推荐

Copyright 中国电子银行网 2009,All Rights Reserved 京ICP证05045998号—2. 京公网安备110102004896号

可信网站