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展望移动金融的下一业态——兼评对Bank 3.0版的趋势探索

2015-08-24 15:15
来源:中国电子银行网
作者:蔡宁伟
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:中信银行

  一、引言

  以智能触屏手机为基点的移动金融自2011年以后在中国发展迅猛,也有人形象地称之为“掌上金融”、“手机金融”、“智能金融”、“3G金融”、“4G金融”等等。它是商业银行等金融机构以智能手机为服务终端,“随时随地”开展金融服务的出发点和落脚点,成为网上银行、手机银行业务自助受理和办理的节点,已经步入既“物理银行”、“电子银行”后的“移动银行”这一3.0版。这一节点几乎无需花费金融机构太多资源,省去了营业网点、自助银行选址布局、装卸维护、人工技术等大量的前中后期成本投入,客户自觉、银行自发、双方自愿,成为服务业未来新型业态模式的典范。几乎同一时期,以支付宝为代表的网络金融也横空出世,给予传统的商业银行一定的冲击和挑战。

  2011年以来,移动金融业态以手机银行为主要渠道,逐步打破了随地的瓶颈。智能手机的出现和APP的应用,使得支付渠道更为顺畅、便利。手机起到了电脑的作用,完成了笔记本的瘦身;手机银行整合了网上银行的若干功能,基本可以完成除存取款等实体需求之外的自助服务,可以提供更为便捷私密的金融服务。那么,目前的移动金融还存在哪些主要问题?下一步金融业态特别是移动金融将如何发展?

  二、移动金融主要弊端

  既然移动金融已经实现了客户服务的“随时随地”,满足了绝大多数客户的需要,那么是否这一业态就是金融业的最终状态?商业银行的服务是否会因此停滞不前呢?笔者认为:银行作为金融业的主体,始终具有创新的外部压力和内部动力,随着网络金融对银行传统业务的侵蚀和客户个性化服务需要的不断提升,商业银行还将不断创新业务模式、探索和创新更便捷安全的业态类型。笔者发现,目前以手机终端为主的移动金融还存在以下三大主要问题制约了业务的发展。

  (一)手机作为终端丢失难以及时处理

  目前,手机作为移动金融终端最大的难题之一在于丢失之后、补办手续之前的客户身份难以验证,存在较大的安全隐患。例如,手机银行、网络支付平台的验证码特别是修改交易或支付密码之后的验证往往借助手机来完成,银行和支付平台向客户手机发送一定时期内有效的“动态密码”来达到验证身份的效果。这一安全设计的基础是手机仍为客户所有、为机主本人所控制,而一旦出现丢失、被盗等情况,机主易人,则脱离了安全设计的本源,反而容易造成客户交易信息泄漏。此外,目前由于国内信用体系不健全、金融诈骗的形势比较严峻,还存在大量的借助手机进行电话诈骗、植入木马病毒、盗取手机银行交易记录等情况,都可能导致客户交易信息被不法分子窃取。

  (二)手机易受信号屏蔽电量不足困扰

  此外,手机作为移动金融的终端还会因自身技术、周围环境限制等问题导致交易延迟、取消甚至无法进行。例如,手机银行交易的前提是智能手机本身没有操作平稳,一旦电量不足、电池损坏等则往往导致无法正常开机,更不要提登陆手机银行进行操作和交易;又如,手机银行交易的另外一个前提是需要网络支持,一旦因客户身处地铁、钢结构建筑拐角和飞行途中等信号容易受到屏蔽之处,则难以正常登陆完成交易。不难看出,这些困扰是导致客户难以享受移动金融“随时随地”业态优势的关键瓶颈。有时,恰恰是几分钟甚至几秒钟的偏差,使得客户错过了最佳的交易时间,这种因种种“不可抗力”而导致的挫败感和无助感极大地降低了客户的满意度和使用体验。

  (三)手机的业务效率和范围受到限制

  如果说上述两大问题主要是手机作为移动金融终端自身的限制,还存在移动金融业务的制约。移动金融毕竟只是“线上”金融交易模式的一种,很多交易还需要借助“线下”业务来补充完成。例如,国内一些商业银行已经创造性地实现小额取现业务与银行卡、存折等传统交易介质的脱离,客户运用手机绑定某类传统交易介质后可以在该行的自助银行、ATM上预约取款,在客户忘记带卡、带折的情境下起着重要和及时的补救作用。但是,这一情境还是需要客户与线下渠道相结合,需要客户来银行营业网点或者自助银行办理业务,而对公业务则更是如此,有的业务甚至需要客户来银行确认多次才能完成。诚然,银行出于对客户的安全保护进行相应的制度要求和流程设计无可厚非,但移动金融的效率和业务仍然有限。

  三、移动金融发展展望

  那么,是否存在一种现有移动金融业务的“升级版”甚至更新层次的金融业态?从而能够彻底解决目前“掌上金融”身份核实、业务中断、交易有限的难题?这种新型业态使得金融业务更具安全性、更能满足客户的个性,保障使用连续性、克服交易的间断性,更支持业务全面性、突破线上功能的单一性。当然,也许这种发展路径还不能够称职到称之为“业态”,业态是一种替代性的、解决关键难题的创新。但是,笔者有信心借此展望下一新型金融移动终端的构想,也许借助这类交易终端能够开启了一个新的业态。

  (一)移动金融的新终端难以丢失

  由于手机本身及其作为移动终端的特征,导致有的客户随时随地都在玩手机,也容易因其便携轻巧而遗忘、滑落和丢失,越是贵重精致、功能丰富的手机越难以找回。那么,是否存在一种可以作为移动终端的介质不易丢失?而且即便丢了也没人要,运气好还可以找回来?笔者认为:下一代移动终端首先具备“可穿戴”的功能,从而在保障便携的同时与客户真正实现了“一体化”,难以遗失,例如以芯片的形式嵌入手表、眼镜、戒指甚至衬衣、西装、袜子等等;其次,这类移动终端具有一定“独特性”和“唯一性”,仅供客户本人使用,例如眼镜、衬衣、袜子等,即便丢失,也不见得有人需要,易于失主寻找;最后,随着社会生活水平和诚信文化的共同提升,特别是信用体系的全面建设和移动芯片的普及,即便是嵌入了芯片的手表、戒指等贵重的移动终端也能够路不拾遗、完璧归赵。届时,连夜排队抢购新版苹果手机的故事将成为过往和笑谈。

  (二)移动金融的新终端无需充电

  那么,这类新型终端的能源从哪获取呢?事实上,目前光动能、势动能的手表已经上市多年,应用比较广泛,很多客户免除了上发条的传统操作。由于这类新型移动终端的便捷性,也可以采取势能自发电、生物电驱动、光动能等多种形式,保证其动力的连续性。并且,在光源充足或者客户活动活跃的事后,新型移动终端还可以完成更多的电量储备,将能源备份到其他可蓄电的设备中。例如,男士的衬衣本身嵌入了芯片,而衬衣本身就是一种采用新材料的蓄电池,可以在日常办公环境中借助光源储备足够的电力。此外,新型移动终端对客户的屏幕展示也可以多样化、个性化。例如,以眼镜为母体的新型移动终端的屏幕就在眼镜片上,以手表为母体的新型移动终端可以在表盘上也可以通过固定激光技术呈现在客户眼前固定位置,而且有信息才显示,比手机的省电模式更为节能环保。信号覆盖等问题也将得到根治,目前手机的飞行模式和飞行WIFI已经研发成功,相信今后有更完备的技术保障。

  (三)移动金融的新终端交互独享

  事实上,移动金融尽管具备了比较强大的功能,但其最大的弱点正是在于必须与“线下”接轨,导致一些传统物理业务必须依靠银行营业网点、自助银行的传统业态渠道办理。毕竟,移动金融的支付凭证、介质等很大程度上都是虚拟的、可电子化的,但很多支付工具、凭证和介质难以电子化,必须依靠物理实体来完成。以我们最常见的货币为例,钞币发行必须经过中央银行,这是其作为发行的银行、银行的银行和政府的银行所担负的基本职能之一。货币发行事关经济命脉,事关百姓生活、事关物价水平,是国家宏观经济调控的重要内容。不过,我们仍可以畅想:未来的某个时间,在总量可控、计划可调、来源可溯的前提下,可以实现纸币、票据和凭证自助打印等新功能。客户在购买制定设备的前提下,可以在家、办公地点甚至移动打印若干符合央行规定要求的货币,无需再去银行网点和ATM提取。如此,移动金融才真正全面承接了物理金融和电子金融业态的全部功能,实现了“随时随地”。

  (四)移动金融的新终端安全私密

  那么,是不是移动金融实现了上述三方面突破,就足够?或者就形成了一种新型的、全天候的、线上与线下交互的全新业态了呢?笔者认为:上述三点主要是对以手机为终端的移动金融业态缺陷的有效补充,是下一业态形成的基本条件,但真正想要铸就新的业态,还需要更多功能的完善、更多业务的创新。例如,我们可以预见:新型移动金融终端更加智能,无论是手表、眼镜等母体自带的显示屏幕,还是衬衣、领带等母体以固定激光束等显示的立体影像都仅为客户自己可见,供客户需要时自行演示。换句话说,新型移动金融终端的“固定显示屏”和“无固定显示屏”均受到客户“大脑意念”的绝对控制,与其生物体征相结合。银行可以实时监控客户的操作习惯,对于有违习惯的操作可以进行在线的生物特征识别,如语音、指纹、掌纹、静脉甚至虹膜识别等。当然,在客户同意的前提下,新型移动金融终端的显示和信息也能实现在线交互,给客户想要分享的其他人分享,如亲友、交易对手等。

  (五)移动金融的新终端性能卓越

  最后,新型移动金融终端还应具备更多的性能,进一步发挥人工智能的功效。例如,相关交易信息可随时随地存储;具有“云在线”的独立实时备份技术;具备全天候自动识别执行客户指令的智能模式;拥有分析、判别和提示未来交易趋势和异常情况的模块。简而言之,只要是客户的命令,新型移动金融终端就会完全遵从;只要客户未更改操作习惯和指令,新型移动金融终端就将不折不扣的执行。这种遵从和执行完全不受节假日、时区和地理位置等的限制,可以实现全天候追踪执行。于是,客户对于金融业务和日常交易的关注、打理、操作更多的无需亲历亲为,而是委托其新型智能移动金融终端受理即可。由于是智能芯片接受指令,执行力较高,也消除了“委托-代理”的问题。只是,可能部分传统的交易代理商和经纪人业务会受到较大的颠覆和挑战,当然肯定还会存在某种专业的中介机构,毕竟客户的信息仍不对称,投资难以“绝对理性”。

  四、智能金融业态探索

  移动金融业态从“随时随地”到客户“随心所欲”还有一个线上线下结合、磨合与契合的过程,这种磨合与交互恰恰促使了移动金融业态的进一步完善。综上所述,未来移动金融业态的进一步发展很可能过渡到一种新型的移动金融业态,这种业态并未定名,但已经显示出某种端倪,笔者在此暂且称之为“智能金融业态”作为“移动银行”3.0的升级版。

  综上所述,目前的金融业态并展望下一趋势,主要分为物理金融、电子金融、移动金融和智能金融四种业态。结合现有的技术条件,笔者预计到2020年,可能实现部分的智能金融业态模式,至于全部实现要到何年何月,在技术革新日新月异的今天,笔者确实不敢妄下结论。当然,有关专家学者可以进一步讨论。我们姑且将移动金融的表现形式称为“随身银行”,金融业务在很多程度上实现了客户自助,彻底没有时间、地点和环境的限制,自助服务的范围与银行网点基本一致,并享有更多智能和智慧的技术支持。这四种业态的主要变迁如图一所示。其中,第一层次的物理金融业态主要依托网点等分支机构,实现定时定点的异地服务;第二层次的电子金融业态主要依托网上银行,实现24小时的随时服务;第三层次的移动金融业态主要依托手机银行,实现方便快捷的随地服务;第四层次的智能银行主要依托可穿戴移动智能设备,实现智慧全面的随心服务。不难看出,第二层次、第三层次向第四层次的升级恰恰使得客户服务从“随时随地”进化到“随心所欲”。

  智能金融将主要具备如下五大特点。一是新型移动智能设备“可穿戴”、“可更换”,满足不同客户的个性化选择;二是新型移动智能设备“可发电”、“可蓄电”,节能低碳环保亲民;三是新型移动智能设备“可固化”、“可追踪”,线上线下无缝连接;四是新型移动智能设备“安全高”、“私密好”,只受客户绝对控制;五是新型移动智能设备“智能化”、“高能化”,一定程度上可以代替人脑工作和操作,免去了客户的后顾之忧。当然,上述特征主要从新型移动智能设备及其需求满足方面来探讨,其背后需要更先进的政策、技术和网络支持。例如,客户的个性化和差异化需要、持续和可再生的能源要求、符合宏观规律的微观货币发行体系改革、线上与线下的新型技术改造、智能设备对客户要求的领会与理解、移动设备对数据的发掘与分析等无不需要金融业继续保持微创新的活力与动力。

展望移动金融的下一业态——兼评对Bank 3.0版的趋势探索

图一、四种主要金融业态的阶段、表现、功能与特征

  最后,随着这一业态的到来,银行还应做好哪些准备?首当其冲的是大数据储备,这对于集成丰富信息的客户交易行为、习惯和趋势有着重要的预测作用;其次,是组织机构的改革,适应未来的智能金融发展必须采取更为扁平、灵活的模块化团队结构;再次,银行还必须引导客户适应新型的交易规则,理解新型业态的好处,培养新一代的客户群体,这将代表着另一种快捷、安全、自助的客户行为和管理风尚。笔者观察到:无论哪一行业、哪一种业态,实现客户自助操作、自助管理、自我评价的机制都是企业的一种最优选择。对企业而言,这一模式可以最大限度地降低管理和运营成本、甚至可以省去传统的内部考核与评价,从而变相实现业务外包——将主要考评人交给客户自觉、自主和自愿地完成。以智能金融业态为例,银行可以降低大量物理金融业态的固定成本和长期投入、削减大量的网银设备投入与维护费用,这些都可以交由客户买单,而客户也愿意为之买单。

 

责任编辑:王超

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