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智慧银行“一键式”智慧服务构建

2015-08-21 15:35
来源:中国电子银行网
作者:王海鹰
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——以客户为中心,随时、随心、随地三部曲

  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:青岛银行海尔路支行

  当前,伴随着互联网金融的崛起。云计算已经驱动银行业服务、业务模式的创新,传统的以账户为中心的银行正被“以客户为中心”的智慧银行服务所取代。

  “智慧银行”的建设必须以智慧化的手段和思维方式顺应客户需求,利用互联技术、网络平台重塑新的服务业务模式,为广大客户提供随时、随地、随心、跨越区域的服务感受,实现优质的智慧金融服务。构建完善智慧银行系统突出智能创新特色,同时,智慧银行服务建设的前提是银行必须拥有一套功能完备的核心银行系统。实现银行经营模式和管理理念向“以客户为中心”的转变。

  一、智慧银行一站式服务的建立需以客户信息的集中为基础

  客户信息是银行最核心资源,核心银行系统要把分散在各个系统的客户信息收集整合起来,制定客户信息账务信息系统,以便更好的向客户提供一站式服务。通过支持灵活地产品优化和创新新产品的开发,通过从标准化的视角和维度、实现产品信息的集中统一存储。以线下为主逐步过渡到线上线下并重,细分客户群体,强化差异化服务能力,通过网上银行、手机银行等新兴电子渠道发行专属客户的产品、捕捉客户产品需求、行为偏好等关键因素,从而达到重视客户体验,提升客户的粘度。

  二、搭建电子渠道服务的平台,实现金融商业一体化建设

  大力提升电子渠道服务能力,将网上银行、手机银行、微信等建设成为综合在线服务平台。同时,加快新兴渠道建设,例如移动支付服务体系、远程银行、家居银行构建以支付为基础的金融商业生态圈。

  三、打造一键接入、全程响应的渠道服务模式

  随着服务渠道的日益多元化,商业银行要致力于整合服务渠道体系,实现一点接入、全程响应的渠道服务,满足客户随时、随地接入的需求。完善智慧银行一键式服务需从实现随时、随地、随心、智慧服务三部曲入手:

  1、应突破传统金融服务时间 ,实现365×24小时的运营服务。搭建智慧银行渠道协同,实现信息共享与推送,全流程的实时响应,为客户提供更全面的服务。网上银行、手机银行、网点排队等多渠道要实现在线预约、业务预处理等功能,减少客户在柜面时间等待时间,实现高效互动式服务模式,改造中后台业务流程,推进集中作业、集中运营及相关平台搭建

  2、所谓随地,就是突破区域、地域限制,利用网络信息技术实现不同移动智能终端即时接入银行网络,实现现银行不同渠道间的整合 无论客户从柜台、自助设备、网上银行、手机银行或移动终端任何一点发起交易,各类渠道均能整合客户要求,以客户开户为例:在家可适用手机APP实现开户功能。首先第一步手机号验证,输入手机号,获得验证码第二部身份证扫描验证,第二采用视图扫描技术对身份证正反面进行扫描。采集信息录入系统。第三用手机摄像头对自身脸部扫描实现脸部全景扫描,录入系统,三部结束后,实现了客户网上开户的功能,但此时客户并未得到银行卡,但可通过网络实现理财等业务的购买。作为风险控制,银行可通过后台,连接公安部门身份核验系统,进行客户信息比对。实现客户身份核实。

  3、所谓随心,就是突破传统的以银行为中心的服务限制,实现银行服务的随需而变,因客而变。商业银行建设“智慧银行”,应着力在构建创新机制和打造渠道服务理念上先行先试。如针对不同群体实现智慧服务,针对客户的不同年龄层次,不同群体实现分类智慧服务,如针对年轻一族,对于网络、微信接受能力强。可将银行部分功能与APP结合。可与滴滴打车、高德等软件联合。在客户需要银行服务时,只需语音或者输入需要的银行服务,可自动标明银行位置,引领客户至银行,提高了智慧服务的时效性。针对老年客户对于APP 不甚了解,可通过与运营商合作,开发专属老年客户的银行功能手机,方便老年客户使用智慧服务。

  四、构建智慧服务的风险管理体系

  实施集成的风险管理体系,通过与内部流程、人员、系统的协同,全面掌控银行内外部的各种可能风险。同时准确地预测、监测、规避各类金融风险,开展全流程监控,打造严密、智能的渠道安全体系。实现事前、事中、事后分析的服务控制一体化。

  实现实时的全流程监控,对网点、柜员、客户实施有效监控,有效防范操作风险。完善电子渠道安全防控体系。创新电子渠道安全认证方式,满足客户灵活多样的安全需求,提升客户安全体验。

  五、银行搭建全面协同的创意在线平台

  通过客户反馈系统、银行内部业务系统广泛收集来自同业、员工与客户的创意和建议,建立起常态化的收集整理模式。

  智慧银行的建设需以满足客户需求为出发点,通过智慧服务让客户感受到一键式服务的优势,增进客户正面体验,提升客户粘度、提高客户满意度是未来银行竞争的制胜之道,商业银行正通过更智慧的业务决策,业务流程整合、产品的创新等方式实现以客户为中心的银行业务。为此,前台需要通过网络技术多种渠道实现更全面的客户信息获取,了解客户的需求;中后台亦需要通过业务流程整合,提升服务效率,达到有效的客户管理和高效的智慧服务。

 

责任编辑:王超

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