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网络银行产品设计用户体验策略探究

2015-08-20 15:07
来源:中国电子银行网
作者:张保军
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:渤海银行信息科技部

  用户体验是用户在使用网上银行、手机银行和微信银行等网络银行电子渠道过程中的感受与获得。而基于互联网的网络银行电子渠道金融业务操作都是客户通过自助方式完成,办理业务过程中遇到问题只能自己看屏幕,根据系统提示自行处理。因此,良好的用户体验对于提高客户的满意度、忠诚度至关重要,是网络银行产品设计的重要环节,需要制定相应的策略认真对待。

  1、规划设计好产品发展架构体系。网络银行产品设计要紧密围绕本行业务发展战略,做好产品规划设计,避免今天做这个,明天做那个,零打碎敲的产品设计思路,要根据市场需要,丰富和完善产品体系,特别是网络银行创新产品设计时,要做到“了解你的业务”、“了解你的客户”、“了解你的交易对手”、“了解你的风险”。同时,要用系统化方法论做好网络银行产品发展布局和应用系统架构体系的规划设计,打造产品功能骨架简单明了、内通外连、信息共享、性能先进、安全可靠的网络银行多渠道应用系统架构体系(参见表1)。

  表1:网络银行产品设计架构层次

网络银行产品设计用户体验策略探究

  2、具有用户体验思维模式和精品理念。好的产品是有灵魂的,优美的设计、先进的技术、安全可靠的运营都能体现背后一家公司的经营理念,你让顾客满意,顾客才会让你满意;你满足了顾客的需求,顾客自然就满足了你的需求,这就要求网络银行产品设计以用户为中心,紧紧根据市场变化、客户需要、用户体验进行,同时树立互联网产品品牌意识,突出精品理念,产品的每一项功能都尽可能针对目标客户需求而设计,产品设计务实,产品层次丰满,实用性强,推出后能得到客户喜欢,不仅获得好的收益,还可以形成良好的品牌产品形象,让用户带来用户,让口碑赢得口碑。

  3、交互设计思想深入产品设计全过程。交互设计的本质是以人为本,是对用户行为的一种设计,定义用户与产品的行为和使用密切相关的产品形式,能够影响用户自身的情感,从而导致用户的行为,预测产品使用如何影响产品与用户的关系,以及用户对产品的理解,让“产品与客户共鸣”、“制造让客户难忘的体验”,随着网络和新技术的发展,基于网络银行的各种产品、服务和交互方式越来越多,人们也越来越重视使用过程中的良好体验,这就需要网络银行产品设计采用交互设计的思想,真正了解用户需求,做到操作简单、易用和安全高效,从页面展现、功能设计、信息提示等所有交互元素的设计上,用户感觉信息沟通顺畅,似有人一般的亲和感,内容明确、提示清晰,符合客户操作习惯、满足客户个性化需要,从而让客户对银行产生信赖和忠诚,提升客户满意度,充分体现客户价值和发挥产品效能。

  4、建立产品设计用户体验中心。网络银行业务用户操作的自助完成,决定了细节成为网络银行产品设计和服务质量最有力的表现形式。因此,银行要在网络银行界面简洁、操作方便、信息提示准确清晰、风险与安全控制性能良好、系统运行可靠高效以及产品个性化定制等方面下功夫,可以建立网络银行产品设计用户体验中心,请进来、走出去加强与外部公司的合作交流,紧密跟踪和研究互联网新技术、新应用和新商业模式的银行应用,做好新产品原型设计及设计方法、开发工具、典型案例的学习,在新产品、新功能、新渠道投产前,先在银行内部试用,让行内员工从界面与排版、视觉与愉悦、功能和内容、便捷与安全、性能与效率、提示与帮助等方面提出意见,汇总整理意见并修改完善,大家感觉不错后再正式推向市场。

  5、做好沟通协作和持续改进产品功能。网络银行产品设计是一个沟通协作的过程,涉及多个部门和多个应用系统,需要相互紧密配合才能完成,要通过内部论坛、会议等各种途径向大家宣传用户体验的理念,认同用户体验设计价值。同时,随着时间的变化,产品所处的市场环境、竞争对手、用户属性也会不断变化,需要银行通过客户服务中心、网站、微信、微博、网点、客户经理等各种渠道,搜集客户对产品的意见和建议,通过用户反馈—改进—再反馈—再改进的过程,持续改进产品功能,提高客户体验满意度。

   6、建立用户体验评审机制。面对不断变化的市场需求,银行应建立以用户为中心的网络银行产品内外部评审机制,采取用户体验研发工作评估、用户观察与访谈、网络问卷调查、专家走查评估等方法,同时设置一些合适的评价指标(参见表2)评估每一项网络银行产品推向市场后的实际效果。

  表2:衡量网络银行用户体验的指标体系

  网络银行产品设计用户体验策略探究

  总之,通过建立以用户体验为中心的网络银行产品设计体系,加强客户满意度经营,打造特色品牌、形成品牌效应,赢得客户青睐,在市场竞争中处于优势地位,将理论上的长尾变为银行盈利的蓝海。

 

责任编辑:王超

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