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对立与统一,未来银行的崛起之路

2015-08-20 14:53
来源:中国电子银行网
作者:李叶
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:深圳农村商业银行

  应势而来的未来银行

  入夜,灯火通明的居民小区内,未来银行的社区服务网点已然开启多时,这家位于居民中心区的网点固定于每晚7点整为社区居民提供休憩交流的场所。晚餐后的社区居民络绎不绝地前来,网点门口的人脸识别功能已然确认进入的居民信息,并自动为客户激活无线网络,且在微信公众号中措辞亲近而精准地向客户提供个性化问候信息。

  客户等候区内已然陆续摆放了圆桌沙发、阅读报刊等物品,社区居民们三三两两地聚众畅谈,稍远处的汇率告示牌也被大型投影仪器和幕布所替换,几位影迷正在选择喜爱的影音节目。服务台上的各类咖啡包组合及普洱、铁观音等茶叶品种一应俱全,客户可以酌一壶清茶,开启一段悠闲的品茗畅谈之旅。网点内还有供儿童使用的智力纸牌、电动玩具等,打造出一幅融洽祥和的康乐场景。

  而这幅场景,正是我们构想中未来银行画卷的一部分。

  未来银行的融入式服务

  社区化的布局

  未来的金融网点应当更具亲和力,分布在距离客户最为接近的地方,提供面向社区的广泛网格化服务。先进的自助服务设备减少了客户对工作人员机械式问询的依赖程度,因此双方可以在惬意舒适的环境下产生更具亲和力和灵感度的探讨,通过类咖啡馆的休闲布局,在私人洽谈室内客户可以敞开认知与银行经理探讨个人理财、金融规划等话题。

  将网点开到离社区中心的位置,极大方便当地客户的同时,可以与客户建立长久的服务关系,慢慢使得自身融合为社区的一份子,进而为社区建设提供支持力量,如提供日常生活便利设施,组织员工开展志愿服务,以此拉近与社区居民的关系,体现更高的社会责任属性,塑造良好的企业形象。

  个性化的分析

  客户往往并不能充分挖掘到自身的金融需求,因而无法根据自身需求对症下药,寻求合理的个体金融投资行为,未来银行的网点应该建立能够洞察客户需求的实时分析系统,为客户模拟各种理财方案带来的实际收益,如对于希望在5年后购置房产的客户,应当对现有资金进行何种投资行为来为这一目标做好奠基。

  随着广义上的金融产品类别定义越来越多,服务客户群体的数量越来越庞大,客户的个性化需求也在不断提高,充分融入并分析客户需求,利用差异化的服务来承载客户的金融愿景,是未来银行客观存在的经营转型问题。

  小结

  未来银行的服务体验应从严谨稳重改变为亲近灵动,借由广泛分布的网点,精准个性的服务,在充分愉悦客户的同时,能够为未来银行潜在产品的提供业务支撑,带动银行除主营业务以外的各种增值业务收益综合提升。

  未来银行的流程化组织

  定义流程银行

  庞大离散的内部结构,部门之间各自为政,存在不一致的利益导向,无法将目标共同化、利益一致化,这种贴合传统企业经营架构的银行管理模式称为“部门银行”。有别于“部门银行”面对充分金融市场竞争的迟滞缓慢,未来的银行管理结构应当是完全依客户为导向而规划制定的去中心化流程结构,这一高度凝聚共同目标,以对客服务为指引的组织运维形式,称为“流程银行”。

  流程化的优势

  流程银行的优势在于以客户为核心的组织管理模型,管理结构因应客户的多样化需求而灵活转变,甚至设立多职能中心来切割、细化客户需求,通过客户需求重构业务部门的职能关系,打破部门之间的阻隔和藩篱,建立去中心化的组织架构,明确各个岗位工作重点,并将决策权下放至一线工作部门中,让一线的业务人员拥有直接的决策权,从而给予客户更更高效的业务反馈流程。

  如传统银行在办理业务的过程中,均按规范在完成正常操作后,扫描归集客户的相关纸质办理资料,再反馈通知客户业务办理完成,并提供办理回执。而在倡导无纸化操作流程的背景下,结合业务流程改造进行重构,可通过智能自助终端为客户办理需求业务,并将影像资料自动传输至后台系统,再将电子回执通过微信公众号推送给客户,减少了客户等待时间,提高了业务办理体验。以上案例以技术手段作为支撑,对业务流程进行灵活改造,在业务的流转过程中体现了流程银行的重要运营特征。

  小结

  未来银行的组织架构,也必将因应市场体量的不断扩大和客户日趋多变的需求而频繁变动,把握流程银行建设变革“根本、彻底、巨大”的关键特性,才能在激烈的行业竞争中获得成功。

  未来银行的前瞻性科技

  大数据的应用

  未来银行的一项重要任务是打造大数据金融服务平台,基于大数据技术的运营管理体系是传统金融机构转型无法绕开的命题,在未来银行科技领域的拓展阵营中,大数据作为一项新兴而又极具价值的技术,在其中担当了关键角色。

  客户的个人分析视图是其中一项应用场景,在归集了针对客户金融行为足够规模的结构及非结构化数据后,通过对客户的历史交易情况、各业务渠道的使用状况以及其使用行为癖好等要素对客户进行精准分析,为客户推荐符合自身需求的金融产品。

  信用风险模型的建立同样是大数据技术的典型应用,通过大数据对客户的信用风险进行综合评定,在国外已早有类似ZestFinace的先例可供遵循,国内阿里旗下的蚂蚁金服是先行者。作为未来银行的先进风控手段,藉由大数据征信公司的支持,或结合互联网企业的各类外部数据,通过算法模型对客户进行信用评分,减少不良贷款的发生率。

  积累前沿技术

  新兴技术的积累与沉淀,也是考量未来银行的另一关键要素,如利用生物识别技术为客户提供个性化服务。生物识别旨在通过对人脸、指纹、静脉等生物体征来定位目标客户的身份信息,以便结合内部系统对客户的潜在需求做出准确的预估。

  同时,未来银行应考虑拓展场景交互式的智能金融服务,场景化应用是不少互联网企业籍以成功的关键,典型案例如微信利用新年派发红包的传统风俗打造的线上派发红包这一交互式场景。对于未来银行而言,应当逐渐蜕变至在客户需要时即存在的程度,如客户通过信用卡购买商品发现额度不足时,可根据大数据征信的结果直接向其增加一定比例的免息额度,提高客户的使用感知。

  新的技术体系

  面对互联网金融此起彼伏的冲击,未来银行应当建立全新的技术体系,在这一波金融浪潮中力争反客为主,紧握市场的发展脉搏。在诸如P2P、第三方支付、众筹等互联网金融模式占据了相当市场份额的背景下,未来银行应积极求变,寻求市场的差异或竞合点,或通过主动合作,或建立竞争产品机制,将自身的渠道地位逐步扭转。近期案例如央行下发第三方支付管理条例后,支付企业的P2P存管业务收到掣肘,民生银行利用这一契机开展P2P平台资金托管业务,拓宽自身的业务经营范畴。

  未来银行的崛起之路

  回顾第一节客户在未来银行网点内的融洽场景,我们来分析其中具体使用的服务形式及依靠的前沿科技。首先,社区化服务网点能够给予客户愉悦的体验,是拉近银行与客户关系的核心武器;其次,通过生物识别和大数据分析在“打扰”客户和营销推广两者之间取得了突破,让客户乐意接受营销推广服务。

  不同定位的银行有着其特色发展路径及规划,但安全先进的技术支撑及可靠贴心的客户服务是未来银行颠扑不破的获客真理。未来无限可能的技术演进归根到底是为人服务的,不能只顾一味引入和挖掘高精尖的技术手段,而忽略了客户的真实感受,脱离金融机构赖以生存的实际经营环境。

  君子求同而存异,在博弈中寻求共和,在迎接一波又一波“互联网+”的浪潮侵袭下,作为金融市场首当其冲面对挑战的经营者,未来银行更应固守初心,一切以客户为本,打造以人性服务为引擎,技术服务为点火器的经营发展态势。如何充分把握好线上技术与线下服务的博弈关系,使两者从对立走向统一,是未来银行必须思考的战略要点,也是未来银行迈向崛起的必由之路。

 

责任编辑:王超

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