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未来银行关键词:创新与突破

2015-08-20 10:59
来源:中国电子银行网
作者:游晶晶 潘佳君
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:上海浦东发展银行信用卡中心-信贷运营部

  21世纪的银行早已过了那种只提供人们存储款作用的金融机构的年代了,现在的用户追求的是更为人性化更为便捷以及能达到客户极致体验的银行。现今互联网的普及颠覆了用户的消费模式与消费习惯,这也倒逼着传统的银行业不能再像七八十年代的传统银行一样,是时候要做一些适当的创新与突破了。

  在互联网的浪潮下,所有的行业都在趋向网络化,移动化。银行在这样的大背景也是有很多创新与突破的。

  随着智能手机的发展,手机终端作为处理日常事务已经成为常态,那么银行的手机终端完全应该更加智能化的处理很多客户的业务,如排队取号、普通的身份验证识别、安全性相对较高的其他金融服务等。伴随着语音识别系统的发展,为了方便中老年人的操作,可以在手机终端进行语音识别操作,客户只需要说出自己的需求,手机终端就能自行识别处理,待需身份验证信息时再通过脸部、眼睛、或其他身份特征识别验证,或者报身份证号码、扫描身份证等均能达到身份信息识别的功能。

  再进一步发展,以后的银行营业厅可以大大减少,节省了大量的人员与基建开销,只需要将ATM机分布到各个点就行。若脑洞大开一下,甚至随着各类技术的发展与完善,人们的存款只是需要一个数字,想取多少钱可以在自己家里印制,只需要购买银行的专业小型印钞机,需求总是推动技术在进步的。

  众所周知,就中国而言大大小小的银行不下几十家,更别提其他国家的各种外资银行了,特别是在上海作为一个有名的金融中心,在这里的各国银行真是数不胜数。那么在竞争如此激烈的环境下,如何在各类银行中脱颖而出便是最重要的事情。中国有句古话:得民心者,得天下。这句话放在此也是非常适用的。一个银行的成功与否最要的就是看是否能吸引顾客并且能长期的维持与顾客之间的合作关系。

  那么为客户创造极致的体验,实现金融的再升级便成为了我们银行业的首要任务。那么何谓客户体验即是一种纯主观的客户感受,比如当顾客走进我们银行一瞬间的感觉,比如操作习惯,再比如顾客使用后的感觉等等这都是一种客户体验。

  对于如何创造极致的客户体验,我作为现实中的顾客而言也有如下建议:

  专业化。对于银行一个特殊的行业来说专业化是首先需要具备的,因为作为一个普通百姓他要把他一生的积蓄要就你来保管,那是一种多大的信任感。所以作为银行来说必须要对的起他的你的信任,需要打造一支专业化的服务标准服务体系,专业的业务知识,权威的资格认证。对于有理财需要的顾客来说,银行可以提供更为专业的精算师来为每一位顾客计算出哪一种产品更为适合,无论钱多钱少都能站在顾客的角度上为他们创造出更为适合的产品而不是单单为了赚钱忽悠顾客买一些实际上并不适合的产品。比如说对于老年人来说保本就是最大的需求,那就切勿为了拿到高提成而说服老人买一些高风险的产品。我这里所说的专业化可能并非单单之技术层面的,更为可贵的是作为一个银行人的专业性要对的起顾客对你的这份信任感。

  科技化。我想很多人去银行办理业务时都会有这种感受,要取号排队等待的时间非常漫长,其实有的顾客要办理的业务十分简单可能只需要10分钟时间就能办理好,但往往等待的时间却要20分钟以上,等到好不容易排到自己的时候突然发现身份证没带,这样没带那样没带就十分恼火,这是非常破坏用户体验的一件事。我觉得未来可以采取高科技的手段,记录下客户到银行办理时的业务,习惯,偏好等。因为我想同一个人来办理的业务类型理应是差不多的,不会有太大的改变,通过这种记录可以把顾客所需要办理业务的类型做一个简单的分类,把所需时间短的顾客归纳在一起办理,较少等待时间。把办理复杂业务也总结在一起,计算出所需要等待的时间,并且可以提供给需要较长时间等待的顾客发短信的方式,告知其根据计算您还需要等待的时间,若有需要您可以现行处理其他重要事务,我们会在您办理时间前的15分钟前一短信的形式告知您。有了这样的措施我想可以更为合理的利用顾客的每一分钟,减少大厅人多拥挤的情况,大大增加用户的体验度。另外,根据经常会遗忘带重要身份证明等各类资料的马大哈们,银行也可以充分利用现代科技,只需要让首次来到银行的顾客带齐所需材料,银行可以根据采集当事人的声音,指纹,瞳孔距离等各种资料来验明正身即可。通过这种方式之后以后若此人再来银行办理业务就无需带各种证明材料。

  随着科技的进步未来银行也摈弃如今开户资料复杂,印鉴留存防伪环节繁琐、耗费大量人力、监督成本的弊端,通过社会身份信息基础共享库、影响识别技术等实现用户体验的极致化。

  保密性。保密性对于一个银行业来说是至关重要的,对于用户的各类敏感信息比如说客户的资产情况,客户的个人资料的保存都是及其严密谨慎的。一旦保管不慎泄露了重要机密,那毫无疑问对整个银行来说将会是一个前所未有的致命打击。所以保密工作不光要从技术手段严格把控,更要从树立每个银行人员的保密谨慎思维。让他们从入职的第一刻开始就有这种谨慎处事的概念存在。

  最后一点,随着人员服务成本的逐步提高,未来服务的去人化,很多事务都会交给智能机器人,这给未来银行也是有很大的启示作用,一些机械化的操作步骤、保密性要求高的事务资料均可以交给相对自主性较低的智能机器人来处理。

  一句话,未来的银行肯定比服务,给客户的服务体验是决定银行能否走的更远更强的主要因素。

 

责任编辑:王超

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