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未来银行服务召唤极致的客户体验

2015-08-20 10:45
来源:中国电子银行网
作者:刘鑫杭
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:上海浦东发展银行信用卡中心-信贷运营部

  我们人类的生产生活方式逐渐由农业化、工业化和服务化进入到重视个性化体验经济的全新时代。在经济形态的发展过程中,主要是由于大众的需求在不断变化,使得消费层次逐渐从实用层次转向体验层次;而在产品和服务同质化的潮流中,个性化的服务发展方向是银行业不得不重视的事情。在新的历史环境下,为了长久的生存下去。银行业必须不断寻求新的卖点,重新审视客户的需求。如何为客户提供超越竞争对手的高品质服务,使银行的成长在本源上具有持久的竞争优势,将成为我们关注的核心问题,而客户体验无疑将成为这一过程中不容忽视的大方向。

  客户体验的感觉有一定的主观性,在不同的时代有着不同的含义。事实上,客户体验也代表着一个品牌乃至一个行业的口碑。现如今,相信只要是一个希望长久经营下去的公司都会把客户体验提上主要议程,它是提升客户价值、建立并维持客户忠诚度的有力工具,我认为客户体验是建立在满足客户需求、完善客户服务、增加惊喜度等关键点上的。而正确的探索客户的体验需求是客户体验管理的先决条件。

  客户需要什么亦或是不需要什么,我们必须要比客户早想到并且先提出来,这是无法单靠一个人的力量完成的,是需要整个团队乃至整个行业共同努力来完成的。现如今的银行业服务,比十年前二十年前是有质和量的进步的,不是单靠手工输入操作了,更多的是人力和计算机共同来完成。随着客户的增长,银行业的服务品质也在增长。

  举个例子,十年前的手机都还未普及到现在的人手一部,我们去开户也不需要绑定手机输入验证码等。这些都是随着科技的变化而变化的,但是我们也不能忽视现在的电信诈骗手段,不单单是假装亲戚急需钱汇款的低级手段了,更多的是运用黑客技术和信息泄露,故布疑阵使得客户心甘情愿的走进一个个陷阱。前段时间,发生在北京的一起案件就非常值得重视,某行持卡人甲突然收到手机短信提示,已成功开通短信保管箱业务,这是个什么业务,就是一种短信托管服务,可以把手机上收到的短信自动同步到运营商的服务器上备份,当需要输入手机动态验证码的时候,不法分子通过这种方式窃取用户短信验证码,从而盗刷银行卡。这不是个例,已经有部分哑巴吃黄连有苦说不出的人受到财产损失了。这个饱受诟病的业务也就是现如今火热的“云存储”,海量空间便捷查询吸引着乐于接受新事物的人。但是短信包含验证信息的最后一道屏障——验证码都能存储的功能,却让人深思。可见我们的应对举措也应该与时俱进,服务客户的话术也理应推陈出新。

  此等逆天的客户服务是如何通过层层审核正式出台的,至今是个谜团。这对客户和银行本身都是一种不小的冲击,现如今信息泄露异常频繁,拿我自身举例,当初为了找工作去了各大网站注册并且填了网上简历方便投递,其中有个别公司联系我的时候,我就发现根本没有去投过相应的岗位,而为何会有我的联系方式并且简历也完整的呈现在对方手中。而在我与这类公司工作人员进一步谈话中我才了解到这个行业内不成文的规矩,一毛钱一份的个人简历贱卖给买家,他们在其中筛选并联系。这是很恐怖的事情,我自己的体验很不好。相信以后再也不会光顾这些网站了,哪怕广告和优惠多么诱人。

  一个品牌的口碑就是靠这些贪小便宜的工作人员毁掉的,高层在砸钱做宣传,希望客户能多看一眼这个品牌,渴望留下更多潜在客户,但是他们却忽视了对现有客户的维系。好与坏是口口相传的,无论大或小,客户就是客户。谁也说不准现在的屌丝会否在未来几年之内成为马云一般的人物,到时后悔可真就来不及了。

  怎样做到极致,现在还为时过早,我们要坚信没有最好只有更好,银行业因为其特殊性,可能保密措施和相关操作过程都相对复杂一些,这对客户来说是好事,但有时也是让人焦头烂额。在流程都能顺利走完的前提下,怎样更加快速和高效,相信是很多人关心的方面。未来的银行的发展方向应该是尽量减少客户自己主动跑来跑去的时间,省时省力方便快捷。我行的微信服务相信是业内的第一家,这是一种“极致”的体现。现如今,使用微信的客户越来越多,怎样投其所好是我们一直不断开拓的发展方向。客户喜欢什么,我们就做什么,客户觉得哪项功能不方便我们就改进。就好比遥控器,我们平时其实只需要操作几个按键,但是一个遥控器上面有很多我们看不懂的按键,还很容易触碰到导致误操作。精细化服务是好的,但也是需要有针对性的。

  大众都有审美需求,美是其一,符合客户的心理才是重点。我们可以在理财产品中添加一些符合客户心理和主流审美的样式,吸引女性和一些有个性的顾客。还有我们的借记卡,样式还可以再改进一下,借记卡也可以和信用卡一样个性化当然是最好不过了。最近刚刚在喀山世锦赛斩获金牌的宁泽涛就是我们浦发青春卡的形象代言人。选择代言人也是一门学位,我们没有在一种男女艺人之中挑选,而是选择了形象健康,拥有超高人气的泳坛小鲜肉宁泽涛,也是英明之举,说明我行始终保持以长远的眼光看待问题。

  每个行业的出现都不是偶然,都是一个时代的缩影。

  银行最早出现于意大利语“BANCO”,是椅子的意思,在过去的意大利的港口城市,货币兑换商为往来的商人进行钱币兑换就是坐在这样的椅子上。英语将这个词转化为“BANK”,最早只是储钱柜的意思。在古代中国,当时“银”作为通用的货币,经商的店铺又称“行”,故“银行”一词应运而生。现在的银行当然不是坐在当年的这种椅子上仅做办理业务一项服务了,银也不再是大众流行的通用货币,但是银行给广大人民群众心目中的印象依旧是“储钱柜”,钱放在银行才保险。具体怎么放,大多数人是听银行工作人员的意见来操作的。

  随着时代的推进,未来银行会在现有基础上做出较大变动,会朝着更加简洁、方便、快速、人性化的服务进行。未来可能不会有柜员来操作,在未来,相信不需要太多选择,每一位客户走进银行,银行都会自动生成为其量身定制的业务。很多人说未来会是机器人的天下,我觉得未来是掌握在更多有知识、有头脑的人才手中的,机器人也是人发明创造出来的,它可能和现在的电子计算机一样会是工作生活中不可或缺的,但是创造出这种机器人的初衷一定要是方便为客户办理业务,而不是单纯的噱头。

  我认为,用户体验可以是一种营销模式。简单来讲,好的宣传语可以达到震慑人心的效果,有些广告语不仅仅是该产品的代表,更多的是能够融入社会,口口相传,并且让人轻松记住。银行归根究底是服务于客户的,展现我们的品质不仅是在综合业务上的长驱直入,更应该乘胜追击。一项业务的成功之后,应该带动其他业务的发展。就好比一款游戏或者动漫的成功,在原有基础上还能增加附加业务比方说周边和影视剧作品的发展,我们也可受此影响,真正做到做大做强。最近代言人风头正旺,我们应该好好思考怎样让这把火烧的更旺,乘胜追击。我行要将口碑和知名度打响,好的营销模式起到很重要的作用。

  虽说理想和现实中间是有点差距的,但是我们可以将差距缩小,不是一味的堆积。创新理念和产品概念推广是当下的热门,我们的团队也是优秀的,只不过缺少一个合适的时机发挥,比方说当年福州地区的开办信用卡分期付车位的业务,这就是一项很好的举措。我们可以探索更多类似的未开垦的良田。

  未来是我们永远也不会在现在感受到的,未来之所以称之为未来,就是因为其有一定的未知性,但是我们可以努力让未来朝着我们希望的方向发展前行。浦发银行作为近年来业务发展迅猛的银行,始终以客户的需求为中心,与时俱进依托高科技发展移动金融业务,稳扎稳打。我行近几年的业务拓展形势大好,在国内的影响力也大幅提高。作为浦发的一份子,我倍感骄傲,相信在全体同仁的共同努力下,浦发的明天会更好!

 

责任编辑:王超

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