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极致的客户体验与未来银行服务

2015-08-19 16:56
来源:中国电子银行网
作者:丁佳谊
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:浦发银行上海分行

  银行是目前所有金融中介中最大(就资产而言)和最古老的。银行决定着一个国家的经济命脉,而商业银行体系的支柱,它通过吸收存款、发放贷款等方式为政府、企业、居民提供可贷资金,支持整个国民经济的发展。

  银行从有记载开始到今天经历了数千年的变革和发展。商业银行作为金融机构体系中最重要的组成部分,对社会经济发展起着不可估量的重大作用。同时,银行的发展又受经济环境的影响。在全球经济一体化背景下,商业银行都要面对来自全球同行的竞争,银行业不得不开始选择跨国经营。仅在国内而言,中国商业银行在战略、产品、机构、服务、收入结构、治理结构、创新等大方面存在趋同问题。这些趋同趋势演变下去,将导致中国商业银行出现“千行一面”的格局,不利于提升银行的发展水平,不利于提高民族金融业的竞争力。就各个银行之间而言,银行业务在不同地创新,而又不断地趋同。

  在我们印象中

极致的客户体验与未来银行服务

极致的客户体验与未来银行服务

  “互联网+ ”:别让银行乱了阵脚

  相对于银行之间的竞争而言,另一个更大的威胁早已咄咄逼人。那就是在互联网发展中崛起的第三方互联网金融服务机构。事实上,飞速进步的信息科技将传统银行推到生死存亡的悬崖边缘。搜索引擎和互联网社区的飞速发展,超出所有人预期,深刻改变了人们的交往方式和金融交易模式。在互联网金融的冲击下,传统银行的中介服务功能已被大幅削弱。通过社交网络,人们可以实施协议存款和贷款,建立信用评级系统和信用等级系统,创立投资项目的专家评估体系,完成债券发行、股票发行、信托投资、私募基金和公募基金等一切金融产品的申购和竞价,实现网络资金的即时交易。有专家就表示,理论上,互联网社区和搜索引擎能够取代所有传统银行业务。与此同时,iPad和各种新型电子终端日新月异,功能日益强大,电子货币、电子支付、手机银行等新型金融业务正在快速蚕食传统银行业务。因此,传统银行业的创新改造已刻不容缓。

  极致的客户体验与未来银行

  ●消费支付移动化

  随着经济发展方式的转变,金融改革进程加快推进,WAP支付伴随着手机WAP兴起而逐渐起步。以存贷利差为主要利润来源的商业银行将面临更大的转型压力。移动支付作为一种优质高效、低成本的交易渠道,将打造一个全新的价值链。随着移动终端与数据传输网络的发展和成熟,互联网商户和传统的线下商户纷纷开发基于移动技术的商业模式。在这样一种新的环境与渠道下,银行可以通过移动支付为客户提供新的增值服务,提升客户的忠诚度。通过对移动支付的渠道建设,大力推进二维码支付、“O2O”、客户个性化定制等,对手机银行的技术框架进行调整,给客户提供更加多样的交互功能和图表展现能力以及更丰富的多媒体服务,从而使银行的移动支付成为今后主流的消费支付模式,给客户提供一流的移动金融服务。

  ●金融服务垂直化

  根据当前的互联网发展趋势,未来的银行零售网点或将被互联网慢慢取代而消失。因为未来的交易都可以发生在网上,只要有网络的地方,就可以进行转账,消费,支付。人们渐渐会不再依赖网点的服务。所以在未来,谈到服务,就不仅仅是网点柜员给客户提供的柜台服务,而是银行提供的在各个互联网渠道上的服务,包括网上银行,手机银行,电视银行等等一系列能够满足客户便捷需求的服务路径。银行将突破8小时以内的时间,打破客户下班,银行也下班的尴尬局面。因为未来银行所提供的金融服务将依托互联网的多种渠道打造一条7*24小时的垂直服务时间链。所以,作为传统银行要在未雨绸缪,提前做好将银行搬到网上的战略布局。同时,互联网的模式也扩宽了客户与银行的连接方式,不仅是APP,还包括各种社交网络等。因此,银行可以充分利用社交网络竞争的时候,在微博,微信,社区,论坛,电话,邮件等等通道上一方面创造直面客户需求的平台。当金融服务离开了银行柜台,那么银行创造的各种渠道的移动金融交易平台,是给客户最直接的柜台外的服务体验,其使用的便捷度,界面的友好性,信息的安全性也将影响一个银行的客户数量。另一方面,要将各采集信息渠道进行聚合,避免不同的渠道成为不同的孤岛,提高获需能力。 获需能力是产品创造数量和质量的大前提,是决定未来银行生存和客户体验很关键的一点。没有这个,以客户为中心只能就是一句口号。

  ●金融信用人格化

  传统银行的思想与系统设计仍然停留在银行等待客户上门“求援”的时代。贷款业务,信用卡业务的主导方依然是银行,银行对个人的信用及综合情况进行评定,并根据评定结果来给客户发放授信额度。随着大数据,云计算的不断进步,芝麻信用等银行以外的个人征信评定的崛起,客户行为与习惯的变化已经容不得银行的这种傲慢。因此,谁能更主动将“资产”推介给客户,谁才可能是赢家。我们可以作一个大胆得设想,并且随着时代的发展以及供求关系的不断变化,这样的设想是有可行性的:银行根据借记卡持卡人基本信息(我行存款时间、金额,是否为代发、代扣客户,刷卡及消费偏好,客户履约能力,客户人脉关系等)对每一个客户都主动给出一个可用的授信额度。当客户在进行消费等活动时,刷卡后在短信通知中主动提醒客户您在我行还有***信用额度可以使用,并支持可以当场转换和使用该额度。甚至,今后的信用卡会从一个各银行单列的、高大上的产品,变成只是一个信用额度的普通载体的角色。从而实现由客户向银行“要”到银行向客户“送”的转变。

  我们还可以通过征信等系统取得某持卡人手上所有信用卡信用额度总额,通过与持卡人签约,给持卡人发放一张合计额度的信用卡。客户在使用这张信用卡时我们随时通过预授权等手段实现多张卡总额度的集成运用。这样,我们既增加发卡量、交易量,又打造了一个类似清算平台的架构,为未来发展争取了更多的可能性。真正实现金融信用人格化,动态化。

  ●服务无网点化

  互联网的发展已经解决了客户无须去柜台就能进行实时转帐的问题。试想,客户如果不想去银行排队就能存取现,除了使用ATM,还能使用什么方法?市场中出现类似于“滴滴打车”一样由存、取款双方以P2P形式自助交流存、取款现金的产品。由需要存现方或需要取现方在手机应用上发出存、取信息,同时周围人可以得到信息,根据各自存取现金额进行撮合。双方约好一个公共场所进行交易(考虑是小额现金交易),同时进行转账。而对于个别客户需求大额现金存取款的情况,该产品可以通过专业用户或专业的非银行渠道(或许是某个加盟企业或商户)提供大额存取现金或进行专职人员上门服务。

  这种服务有可能出现在某银行的服务目录中,也可能存在于某个第三方公司的服务链条之下。如果是第三方公司提供该产品,则可以实现对接多个或所有银行的客户而不是针对某一家银行。更进一步说,还可以由专业服务提供者携带上IPAD,辅以远程验证等安保措施,为客户提供开户、销户服务,网银开户,理财产品销售服务等,也可以根据开办业务情况向相关银行收取相应的手续费用。

  服务无网点化,也就是银行的任何业务都可以脱离柜面以外的进行办理。能够实现了基础业务和特殊业务的移动化办理,那么未来银行或许仅仅作为一个旗舰体验店或者咨询窗口的形式而存在了。

  不是结束语

  你走进一家超市,开始挑选你需要的食品日用品,这时候你的手机震动了起来,为你推送了你常买的东西的最新折扣;你收到银行提醒说水电费要欠费了,你应该赶紧去付水电费了;银行又提醒你说你的宽带比你邻居的贵了20%,别着急——你的银行已经替你换了宽带服务商。。。。。。我们对于未来的银行的构想和可能给我们提供的服务远远不仅限于此,未来银行,不仅是移动的掌上金融服务平台,它更可能是我们生活的智能移动管家。

2020年银行可能是这样的
2020年银行可能是这样的

2025年银行可能是这样的
2025年银行可能是这样的

2050年
未来的银行会是你想象不到的样子
  

  “业务照办,银行再见”,我们并不能理解为今后银行将渐渐失去它原来的重要地位,而是银行的服务将深入到我们日常生活的方方面面。决定银行变革的终极力量,是社会、经济、科技的发展,是客户需求和行为方式的深刻变迁。金融的本质就是让资源得到有效配置,只要有更好的技术、方法,能够让资源配置更为合理、有效、可持续,那么无论银行会变成什么样,都值得我们去期待、憧憬和畅想。

 

责任编辑:王超

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