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未来银行服务关系——上帝VS上帝

2015-08-17 17:08
来源:中国电子银行网
作者:杨雪妙
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  说到服务行业,大家都有一个共识,那就是——顾客就是上帝。凭着这句箴言,出了不少靠着周到贴心服务赢得顾客、最终在商业恶战中脱颖而出,成功名利双收的公司。不过,顾客们一旦被服务者窝心地贴上“上帝”的标签,或者自己给自己贴上这个标签之后,就变得有些骄横跋扈了。

  不知道从什么时候开始,这个世界大行“狗”道,银行里也丝毫没被落下,台前有柜台狗,台后有后台狗,大堂有大堂狗。虽说都是可爱的狗,却完全没有受到任何温柔的对待,反而被虐得体无完肤。柜台狗们被前来存款、取款、汇款、办卡、开网的大叔大妈们各种“虐待”加窥探隐私。一位某银行网点的柜台小哥,数次跟朋友们抱怨被取款大妈逼问婚恋情况,大妈恨不得立马将隔壁老王的女儿塞给柜哥当媳妇。每当半白头发的大妈前来柜台,他都起身鞠躬、热情招呼,一口一个“阿姨”、一口一句“老师”,可大妈仍不折不挠地希望被称作“姐姐”,没办法,为了业务为了服务质素,还是堆笑叫姐,但我想他的内心一定是崩溃的,就像是隔着厚厚的玻璃被甜腻的眼神抚摸了全身,那酸爽的感觉谁做柜谁知道。说起来,这“亲切的”感觉,有时候还是让独在他乡的柜哥内心暖暖的,感觉自己还是被关心着的,就像回到了家,被亲人催问着终身大事,虽然烦心,但那毕竟是关爱的体现。可是,如果真这么单纯地沉浸在“甜蜜的负担”里,那可就大错特错了。玻璃外头那一张张脸庞,可就像是川剧变脸高手,这一刻是笑脸,下一刻就不知道是怎样的狂风暴雨。手脚慢了——差评,机器故障——差评,数据传输必要的等待——差评,等候人数太多——差评,自己没弄明白——差评......总之,只要上帝们不开心了,不管谁的错,那都是柜哥、柜姐的错。从事服务行业的孩子们,大概上辈子都是天使吧,遭人嫉妒,所以今生才被折了翼。

  柜姐,我从未担任过,但是玻璃这边、电话这头的顾客,我倒是充当过很多次,这无数次的体验,让我不得不佩服银行从业人员的工作素质。虽然对顾客而言,自己每次问的问题都是新颖的、独特的,但是对工作人员来说,每天面对的形形色色问题,恐怕都可以分成几类吧,就这么几个问题,被翻来覆去地咨询着,以不同的语气、语调、方言,在不同的时间段,以或焦急或厌烦或慵懒的态度咨询着。他们每次都需要用和气的、负责的、肯定的语气一一作答。作为一个普通人,光是想想都会觉得恐怖,这样机械式的工作,而且你还不敢确定跟你提问的是温顺的小白兔还是暴戾的大灰狼,该有多么折磨人呀!因此,我是打从心底里佩服服务人员的!

  “银行是弱势群体”,这样的说法被坊间嘲笑了好久,但是一旦认真思考一下,或者稍微接触几个从事该行业的朋友,一切便都有了合理的解释。在我的设想中,未来的银行服务,将会是上帝VS上帝的模式。顾客的地位,自然将保持在“上帝”这样一个高度上,没人敢将这样一个群体拉下神坛,我作为一个非常普通的时常充当顾客的人,呼吁可以给予服务人员平等的“上帝”地位。

  从从业人员这方面来说,自然是希望从业人员在工作时间内能表现出应有的专业修养,此外就是尽量体现专业的服务精神,这些入职前肯定都有专业的培训,并且常常都有考评,自然不用我这样的外行来多嘴多舌。

  长时间作为客户,一般情况下,也是受到“上帝”般的对待,因此我更愿意从自身的角度来谈谈,要想维持一个和谐的关系,自己应该做怎样的改变与进步。

  第一,尊重。我相信,尊重是人与人愉快交往不可或缺的调节剂。虽说人与人之间绝无完全的平等,但是当双方各自扮演了相对的角色,那就应该给对方必要的尊重,并且以公平的态度来衡量彼此的身份。基于工作需要,服务人员尊重我们顾客的身份,针对问题提供解决方案并且尽自己所能营造一个愉快的共处环境,那么相应地作为顾客,我们则应该充分尊重对方作为服务提供者的身份,在一个平等的层面上,我们提出问题,对方解决问题。此时此刻大家的不同就在于,扮演着不同的角色,并没有主角配角之分,谁也不是腕儿。自认为高高在上的指挥、命令甚至喝令都是错觉,事实上作为顾客,并没有任何人或机构或机制赋予我们这样的特权。当将自己的角色认清之后,给予对方应得的尊重,那么几分钟、十几分钟的相处将会非常愉快。

  第二,理解。我们不是常说“理解万岁”吗?虽说谁也无法做到万岁,无法切身体会万岁的感觉。但是退一步,确实可以海阔天空,给予些许理解,不仅可以让自己当下的情绪得到缓解,于双方而言,一个理解的眼神、几分钟耐心的等待,都将给彼此宽慰。面对职场新丁,业务进度慢一些,那就稍微等几分钟,回想自己的生活体验,谁还没有些许手忙脚乱的时候呀;面对看似杳无期限的排号等待,换个业务低峰期再来,或是合理安排时间,在等待中做其他事消耗时间,将必要等待带来的烦躁感降到最低。暴躁、抱怨、撒野等行为,对解决问题并没有任何好处,不仅破坏自己的心情,也会影响办事人员的工作效率。毕竟,不管专业素质有多高,也都是普通人,情绪受外界影响是不可避免的事。况且,大多数情况下,业务处理过程中出现的不便利,并非工作人员的不作为,而是总总因素的综合所致。遇事豁达一些,于人于己都没有坏处。

  第三,素质。素质是老生常谈的问题,提高全民素质一直是我国高速发展过程中一直在强调的问题。但是,不得不说,跟经济发展的总体速度相比,素质提高的速度可谓堪与龟速比肩。怎样提高国民素质这样的议题,对普通人来说,似乎大了点儿。但是,提高自身的素质,总归是一件不那么困难的事。我一直坚持的观点就是——从小事做起,从细节做起。简单、朴素得来就像一盘小葱拌豆腐。微笑——全世界通用的语言,也是最温暖人心的表情。面对大堂客服的招呼与询问,回以真挚的微笑;面对柜员细心周到的服务,报以感激的微笑。道谢——最完美的句点,不管问题是否完全按照自己设想的轨迹被解决,也不管索求的答案是否完美无缺,真诚地道谢,都将成为这短暂交流的完美尾音,双方都不会觉得将自己有限的、不可倒流的时间浪费在了对方身上。倾听——无声胜有声的交流,大多数人将嘴巴的功能发挥得淋漓尽致,但往往忘记了耳朵的存在。营业厅中大声喧哗、吵闹、争执的情况几乎每天都在发生,不但破坏自己心情,也影响自身形象,适当地闭嘴,换以倾听,相信很多问题都能一目了然,很多矛盾都不至于白热化。

  复杂的服务关系,被我简单化到如此地步,相信很多专业人士都在捂嘴偷笑了。但是,就我肤浅的认识看来,银行的硬件设施发展完全能满足市场的需求,消费者正当的需求都能得到安全、快捷的满足,并且各项技术还在不断地提升中。在二者关系的改进上,软件才是应该花大力气去提升的。

  多年来,被服务的一方已经将“上帝”的标签牢牢地贴在了脑门,就长远来说,何不大方地将这美誉赠一半给服务者,不管是基于什么原因,服务者提供援手和帮助、与人方便,力求双赢,何尝不是在某种特定时刻扮演着“上帝”的角色,没了他们,有的事儿自己还真没法解决。

  中国人办事讲求“天时地利人和”,其中尤以“人和”为重。银行服务的进一步提升与融洽,不仅需要银行从业者大步向前,更需要一个个普通的客户迈开羞涩的步伐。客户一小步,行业一大步!

 

责任编辑:王超

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