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电子银行未来狂想曲

2015-08-17 16:09
来源:中国电子银行网
作者:薛娅娜
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

    作者单位:首都师范大学

客服篇

  如果念经典能和背歌词一样顺口,如果工作能和玩游戏一样轻松,如果婚姻能和恋爱一样甜蜜,如果服务能和被服务一样舒适,那么——“世界将变成美好的人间”……

  “我觉得我只适合领工资,不适合上班。”2015年一座写字楼里传来慵懒地叫嚷声,这时正值用餐时间。这是电子银行总行客服中心,这里一日上下班有上千人次,这里一日办理的业务轻则是接了上万通电话,重则进出资金以百万千万计算。上面的那个人说完这句话,与一群人三三两两前后嬉笑下楼,带着饭卡和工牌走向不远处的食堂用餐。

  客服中心的工作人员没有普通公司白领的严肃、快步,但不缺谨慎、一丝不挂与正装进出。没有政府官员的不苟言笑和小心翼翼,但绝对有金融服务行业应有的亲和力和高效率。这座大厦像一艘巨轮,载着上千人驶向未知的未来,不管愿不愿意,不管是懒散还是兢兢业业,时代的洪流就这样推着每个人向前奔跑。

  2025年,同样是这样一座大厦里,这里不再有着伸着懒腰在座位上暂作休憩的工作人员,人们一律地正襟危坐,与之前的办公室不同的是,他们的桌上有吸尘的植物和润嗓的茶水,背靠按摩椅,它使人挺立坐直不至于压迫脊椎。在工作现场的隔间是一间休息室,那里有专用于娱乐使用的电脑和先进的K歌设备,当然该区域隔音效果极好,在舒适沙发旁有着零食机和冷饮机,还有……各种发泄压力的大型橡皮公仔和弹簧墙,这个空间足够大,不用担心吵到隔壁正在工作的同事,当在工作时压力过大时即可到这里来稍作放松。整座大厦实现了最先进的“手机通”,没有门禁卡、餐卡、工牌卡,只要带上手机就可以完全做到一路通。进出大厦刷手机,用餐和娱乐刷手机,而在购物时用手机,凭借NFC早在前几年就已实现。人们已经不需要带上厚重的卡包和精致的钱包,而只需要带上手机。话说,手机就是另一个自己的影子了。

  进入工作区,你会看不到金融客服行业的“饭碗”——电话机,电话机不见了?取而代之的是一副副眼镜。对,在2015年,它被叫做project glass,而在2025年,它已经非常普遍。客服通过远程银行,可以与客户面对面“验明正身”,虹膜校对解决早前繁琐的核身流程。这种眼镜内建的光线感测器可接收虹膜反射的光线,并用来与资料库的虹膜数据进行比对,最后将此数据转化为识别图形,以供身份辨识。客服的“听声识人”变成了“用眼识人”,而这个时候客户无需像客服一样坐在电脑前,也许他正在用餐,也许他正在跑步,也许……正在求婚而准备买一颗钻戒。没问题,只要手带“智能手环”、“智能戒指”等一切能将银行“智能”地带在身上的电子设备,就可以完成无线地无卡支付、在线理财、随处申贷的各项业务。

  2015年网络上有这样的说法:从来没有一份工作离家近、工资高、事情少。毋庸置疑,距离被缩短就离家近;劳动力创造的价值高,工资就高;电子化越普及,事情就越少。这些会在2025年得以实现。在2025年,工作区与娱乐区,学习区与居住区是分离的。也就是整个社会联系系统会非常理性地让人在什么时间做什么该做的事。各个区域之间被APTS所掌握,APTS就是Advanced Public Transportation System,下班乘坐电梯到了地下一层就是一个站点,这些豪华列车会带你到一个城市的每一个角落,你的所在地以及所向地都可以通过电子地图搜索到。城市与城市之间凭借AGV火车,陆地与海洋之间凭借载人云飞艇,这些都可以将原本的地球上的人类无法克服的空间距离缩至最短。银行作为一个企业本不用操心这些,社会各项基础设施的完备可以让企业将关注度转至自身的发展上来。

  2025年,不同种族之间的特征不再那么明显,因为空间地被人为地缩小之后,人类的相处不再受到不必要的障碍。人口明显下降,而素质得以提高,雇佣成本提高,而随之人均的社会贡献值也提升了。这个时代,不乏人们继续为自己的前程和生活奔命,理想依旧高不可攀到需要身体力行和努力奋斗,但是至少所处的环境可以给予人们足够大的创作空间,只要做得比别人多比别人好,薪酬所得依旧不会令人失望。客服中心的薪酬机制也是等值提升,量力而予,贡献得多得到的也多。

  正是因为所有电子化的普及,电子银行才更显示出了它得天独厚的优势。在2025年已看不到有窗口的网点,取而代之的是“移动网点”,就如同ATM机那般大小,所有之前通过柜员办理的业务电子设备都可以做到,工作人员退居幕后操作。客服中心就是作为幕后运作部门中的一个,因为声音不会随着人类的进化而消失,个人的身份信息也会随着时代的进步变得更重要。

  回到2015年的今天,那几个工作人员在用餐完之后坐在电脑前,用鼠标和键盘为客户办理各项业务,仿佛生活什么都没改变,但是所有时间里的事物都要消逝。人在认真的时候看不到倦容,在努力的时候看不到疲惫。一个一个时代之间,经年累月,十年在这条长河里弹指一瞬,也将沧海桑田。我们拭目以待。

 

客户篇

  1923年博尔赫斯在他的一本诗集中写过:“我心里暗暗设想过,天堂应该是图书馆的模样。”这是读书人心中的天堂。这也是那个动乱年代寻求宁静时所能想得到的未来。

  2010年世界博览会在上海举办,场地设于上海市中心黄浦江两岸,南浦大桥和卢浦大桥之间的滨江地区。园区之间有免费的观光公交车,车少人多,人们在区内自由行走。各个国家的展览馆就是一个个不同的新奇发现地。有“种子圣殿”的英国馆;有外形像“太空堡垒”的日本紫蚕馆;还有用心记录人类进化发展的城市足迹馆;当然还有最大的中国馆,等等。当时园内白天有四十几度,晚上则凉快得像夏威夷海边。人们彼此交流看馆的心得,不时还拿出盖满章的世博护照来分享,世界被缩小在这几公里大的园子里。这是旅游者心中所能想象的天堂。

  从世博园出来,不禁感叹,这应该就是未来人类生活的样子。全世界人都像是生活在同一个园子里一样,不分国界,不分人种,可以自由地走来走去。

  2015年,在朋友圈里发了一条“刷脸”买到了电影票的说说后被朋友嘲笑,心中愤愤然。不禁想起了两千多年前毕达哥拉斯说的万物的本源是“数”,永恒的“数”,数字和图形都只是它的形式,万物的呈现也只是永恒的“数”的形式。身份证是个人Identity的形式,包括护照,以及各种会员卡、银行卡,活生生的本尊就是这所有形式的本源呀,“看脸”不就可以了?

  跨越2015年转眼过了10年,到了2025年,鸟瞰世间大厦,在一栋玻璃墙里的一屋人的工作举动被关注,这里是电子银行客服中心,过去几年里它都是金融服务行业的领军队伍。

  一、

  “嘟嘟”电话忙线两声即被接起,正是想要的服务部门。他只是要查询“移动网点”。“移动网点” 就街头ATM机那般大小,属于移动式,可以办理多家银行的业务,无需排队,而且办理简便,轻松操作。

  客服在线帮他查询在他所在街道的移动网点正有人使用,而只要走过一条街的一个移动窗口就是空闲的,客户欣然接受客服的意见,顺利办成业务。

  二、

  两声电话响之后,电话被转接到紧急事务办理部门,一位女士的卡被检测到离开她自身的安全范围,已被自动冻结。

  “我的卡刚才被偷了!”一进线这位客户的声音充满焦虑。

  “您放心,您的卡片已被自动冻结。”一位客服甜美的声音传来安抚她。

  “我知道,但是我的卡片是不凭借密码的。”

  “女士,请您放心,我看到您使用的是我们新推出的卡种,必须使用指纹识别才能完成支付。即使对方获得您的卡片没有指纹也是无法刷卡的。接下来我帮你办理挂失换卡,好吗?”

  “这我就放心了,好的好的,你们的服务真周到。”客户办理完业务满意挂机。

  三、

  旁边一位座席接起了新的一通电话。

  “我刚刚在电视上看新闻作了一个测试,测到我今天有财运。刚刚好旁边就是贵行的理财广告,我很想知道最近贵行推出的一些理财产品。”一位三十几岁的居家主妇进线咨询理财投资问题。

  “感谢您对我行的关注。稍后我将会以短信的形式给您发送近期我行在您所在城市推出的理财产品以及它们的购买方式。那么接下来我也将在线根据您的实际情况给您介绍更适合您的理财产品……”客服在这旁耐心解答。

  五分钟之后,客户对该行的理财产品有了一定的认识,就连在她身边看书的十几岁的儿子后来也参与到了理财行列当中。就是银行新推出的“零花钱自作主张”的新款理财产品,小金额低风险,安全无忧,可当作人生理财的初步试验品。最近一度受到热捧,做理财终归比将钱拿去买游戏机和零食来得有价值得多。

  四、

  NFC功能已经被大多数用户所使用,现在它的便捷更体现在必须是持有者的掌纹与手的温度相匹配才会支付成功。手机遗失会被自动锁定,也就是其他人持有非本人的手机实际上跟一台作废的机子差不多,因为许多功能都无法使用,更别提银行卡支付了。

  靠窗的一个座席位置上,一位客户正在通过NFC功能链接银行的远程客服,与其身份证认证办理高风险业务,原来他正在进行外网的预授权支付。“刷脸”真的有效了!

  五、

  瑞典在1661年引入纸币,是欧洲最早使用纸币的国家,它也是第一个实现无纸币的国家。抢钱犯罪已几乎匿迹,在2025年的绝大多数中国商业银行中也开始脱离了使用纸币的支付方式。

  在远程客服链接上之后,客服人员为其验证完身份便直接为其转账到商家账户。也就是在你只是去游泳或者打球回家的路途中,如果看到了想要买的雪糕或饮料,而身上没有带任何卡片,通过远程银行就可以直接为其支付到街边的冷饮机上,完成付款。在这期间你只要一贯地带上日常随身携带的手机就可以了,手机几乎成了一台“移动的ATM机”。

  六、

  2015年央行征信系统中只有八分之三的人向银行贷款,剩余八分之五的未贷款客户,他们的名字只是静静地躺在征信系统里,征信记录毫无波澜起伏。网络上流行一句话:“你借一笔钱给朋友,那你要么准备着失去这笔钱,要么准备失去一个朋友。”

  在2025年的街道上会看到一种征信记录的机子,这在十年前就有了,不过那个时候的人们只是将它用于打印个人的征信报告,在2025年人们将它用于贷款。

  2025年人们很少向亲朋好友贷款,因为这种事对双方都是风险,毫无客观保障,除了靠个人的口碑和人品。而在2025年,记录征信系统的制度已经足够完善。有钱的人在家中放置的资金,在还没有被亲戚朋友发现之前就已经放贷给银行,或是用于其他方面的投资。没有钱的人,要凭借自己的征信记录借款于银行。当然,手续简单快捷,各个保障环节相扣,联网机制紧密,不必一个一个部门地去盖章签字,也不会因为一次地意外逾期导致已交的买房保证金打水漂,多重保障多重保险。

  或许你会看到一个学生模样的青年人在征信记录机之前聚精会神地作业了几刻钟,他可能是在申请留学贷款。或许你会疑问,一个大学生凭借什么向银行贷款?凭借他毕业之后工作所得对银行的偿还。或许你又会质疑,这早在十年前就实行了不是?但请注意,这个时候只要学生个人就可以申请了。而非繁琐地直系亲属担保与证明,只需双方学校提出担保以及学生的名誉与征信担保,还贷期限也被加长。单从从办理手续上就已经不用有一大摞纸张的盖章和部门间的奔跑了,所有办理业务实现电子化,即使是同样的程序用鼠标点击与用腿来跑也是差别很大的。

  以上,都是对电子银行的未来畅想,这些畅想都是根据目前的电子银行发展所做出的合理推测,它终有一天会在现实生活中实现,或许会以更美好的面目,或许会以更快的发展速度。只要不忘记为了什么而发展,并且凭借什么走向更美好的未来。毅力和科技,人文与理性,投资与眼光,拥有这些能力之前所有人要做的只有不断地努力,努力。

 

责任编辑:王超

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