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银行物理网点未来模式探索

2015-08-13 17:43
来源:中国电子银行网
作者:吕娜
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:中国工商银行大连分行

  一、引言

  近年来,互联网金融借助技术的巨大优势获得了迅猛的发展,这不仅打破了传统的金融行业界限和竞争格局,而且对商业银行经营模式甚至是中介角色带来了严峻挑战。在我国金融业改革的关键时期,互联网金融得以快速兴起,2014年,中国第三方互联网支付交易规模突破8万亿元,同比增长50.3%;中国P2P网络借贷市场交易规模达2514.7亿元,同比增长157.8%;中国权益类众筹融资规模达4.4亿元,同比增长123.5%。

  二、互联网金融发展对商业银行的影响

  互联网对商业银行的影响,不仅仅体现在互联网金融业务的发展上,更将深刻的改变银行整体的经营管理方式。目前,互联网金融相对传统商业银行,具有以下几个特点。

  (一)高效性。

  平板电脑、手机使用越来越便捷,随时上网、携带方便、易于操作的特点,使用户可以随时享用金融服务。比如,微信只要通过手机验证码就能开通支付功能,输个密码就能给好友转账;天天基金网只要10秒钟就可以在手机上开户进行基金交易等等。而这些操作都省掉了到银行办理的等候时间和烦冗的手续。

  (二)移动性。

  移动互联网正从PC互联网的延伸逐渐转变为全新的互联网形体,手机炒股、手机理财产品等网络金融服务已经被越来愈多的客户接受。不受地域限制、交易时间限制,用户随处都可以进行交易。相对于银行办理来说,用户不仅节省了时间还节省了费用。

  (三)信息性。

  我国现行的信用体系并不完善,商业银行的信贷大多基于抵押物或担保等方式,但是基于大数据的互联网金融则可以利用历史交易数据等多个指标,建立不同的信用体系。相对银行办理来说,用户省去了抵押物品担保的介质,相对银行的评估、办理贷款的过程,时间效率也十分高。

银行物理网点未来模式探索

  表格 1 2013年至2015年网点业务量呈下降趋势

  线上与线下的融合成为了一种潮流,电商平台、第三方支付基于客户价值链条,从线上向线下金融增值服务延伸,银行的传统业务有线下向线上转移,线上与线下的服务与应用逐步走向融会贯通。我行开发了融e购、融e联、融e行转件,以及进一步发展了在线支付产品、融资产品、投资交易产品等,逐步将我行业务转移到线上。随着手机逐步代替PC机通过互联网进行交易,我行的网银增长率也再逐渐低于手机银行增长率。

银行物理网点未来模式探索

  表格 2 2013年至2015年电子银行客户逐步由网银转向手机银行

  三、关于物理网点经营转型发展的几点建议。

  综上所述,网点必须高度重视互联网金融带来的机遇和挑战,一方面要立足我们本身具有的优势,制定实施互联网金融发展的计划,及时抢占互联网金融市场的先机;另一方面,要从网点经营管理的各个层面,积极推动网点转型,进一步增强我行在互联网迅速发展环境下的竞争力及可持续发展能力。

  (一)转变网点运营模式

  根据网点所在位置,我们可将财富管理中心、理财中心、金融便利店分别转化为智能化程度不同的物理网点。比如财富管理中心可转化为半智能化半传统式营业网点;对于商业区域、高端写字间楼下这类年轻人较多的发达区域,我们应设置全智能化网点,这类网点只需配备相应的引导人员,客户所有的存取、转账、购买理财等业务都可以通过智能化设备实现;对于位于居民区,老龄化居民较多的区域,我们应根据周围区域发展水平、整体居民认识水平设置不同程度的智能化网点,以达到优化资源配置的效果,节省我们的设备成本。随着社保卡的发放,活期存折、定期存单等将逐步淡出人们的视野,现金业务也将逐步减少,我们传统式网点将逐步向智能化网点发展。

  (二)增强自助设备功能

  随着时代的发展,在自动柜员机、自助查询机的基础上我行逐渐推出了办卡机、网银机、等等多功能自助机。在此基础上,我们在自助设备上不仅可以为客户提供我们行内的业务,我们还可以增加一些平板电脑、PC机等设备,通过我行免费WiFi,为我行持卡客户提供工行外的交易平台,例如淘宝、余额宝、天天基金网等,同时在客户进行浏览交易的同时,机器可自动提示我行相关产品价格质量的信息进行对比。虽然我们不能直接将淘宝、余额宝的原有客户转变成我行的网上客户,但我们可以掌握客户的资金进出信息、购物偏好、理财偏好,随时向客户推荐我行同类的产品。

  (三)发展我行融e购平台,维持我行原有客户资源。

  截止2014年,支付宝实名用户已超过三亿,支付宝的客户群体主要偏重于年轻客户。然而我行的主要客户则是中老年客户,不是中老年客户不想网购,只是他们不懂得怎样操作,担心有风险。因此我们要着重发展对中老年客户群体的帮助与引导,抢占这部分还未被开发的价值客户。相对于年轻客户,中老年客户学习网购方法较困难。所以需要简化我行的操作方法,网点还需要对大堂经理、引导员进行专业培训,只有他们自己真正掌握了解使用方法及常见问题,才能正确积极引导这些客户学习操作方法,并且他们可以在网点作为这些客户的导购员,促进对我行融e购上产品的了解。软件达到标准后,我们再跟进硬件设施。可以在网点自助设备区、居民社区内、写字间楼下加设类似快递的邮寄箱,客户可到网点、家楼下或者工作单位楼下,随时领取邮件或进行退货,使得在我行融e购上购物更加方便快捷。

  对于我行融e购上的金融产品,我们还是应简化交易步骤,比如余额宝签过一次协议之后便可随时进行交易,我们也可在融e购上直接与客户签订相关理财、基金、贵金属等协议,可供客户随时购买相关金融产品。

  (四)网点须加强我行新电子产品的营销,增强客户粘度。

  为应对互联网金融快速的发展,我行已出台了一系列电子产品:工银融e购、融e联、融e行,工银e支付、缴费大厅、线上POS,网贷通、逸贷、金融资产自助质押平台,账户类交易产品、工银e投资客户交易终端等。这些产品在不同方面可以满足各种需求的客户,所以我们可根据不同的客户需求,推荐不同的电子产品。比如我们可以通过商城上的免息分期产品活动宣传融e购,通过扫描二维码介绍理财经理宣传融e联,通过7*24小时随心支取的快钱货币宣传融e行等。网点内可设置海报展板等,标示出各种电子产品的二维码图像及产品信息和适用的客户群体,便于客户通过我行免费WiFi随手就能下载我行的电子产品,为客户提供最大的方便。

  (五)开设网络(互联网)网点

  随着互联网的发展,越来越多的客户喜欢在网上进行交易;我行虽拥有1.5亿的网银客户,但是实际有效的动户仅占少数。因此我们可运用云计算、智能终端为代表的新技术,通过网络传播视频图像、人脸识别技术、指纹识别技术等识别客户,可以为客户办理大部分非现金业务,比如开户、重置密码、转账汇款、贷款业务、投资理财等。我们现阶段的网上银行、手机银行相对支付宝、微信等软件,不管是办理手续还是网上操作都比较麻烦,因此我们可以通过网络视频实现业务员与客户面对面交流,直接在客户口述后完成相应的交易,无需客户再跑到网点排队,即节省时间又节省物力,以达到比微信支付宝等软件更加方便、快捷、简单易操作的效果。网络网点就等于是将网上银行、电话银行、手机银行、物理网点进行了一个简化整合,是互联网时代银行的延伸。只要在电脑或手机视频前对业务员描述需要办的业务,就可以在分分钟得到客户想要的交易结果。

  综上所述,我们的一切改革都是为了保持我们固有的客户资源,并挖掘源源不断的新客户。不论互联网时代怎样的发展,我们的货币都是不会被取代的,客户都需要通过我们的银行卡作为介质,所以客户在进行互联网交易之前总会先把钱存入我们的银行卡里,而当他们在网上的资金结算后又会回到我们的银行卡内,因此我们要尽可能的发展我行的客户,并通过一次次不断的营销,让我们的电子产品得到客户的接受。客户是一个企业的生命所在,只有坚持以客户为中心,不断改革创新才是常胜之道,才能抵御互联网金融的冲击及挑战。 

 

责任编辑:王超

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