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手机银行客户体验与未来银行服务 互联网狂潮分一杯羹

2015-08-10 18:52
来源:中国电子银行网
作者:陈瑶
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核心提示: 2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

   作者单位:山东省诸城市农村商业银行营业部

  总把“顾客就是上帝”挂在嘴边,因为可以体现对客户的重视以此来吸引客户。是不是真是上帝不敢苟同但我知道其实大多数客户是会上网的,不知不觉手机银行已经走过了十五个年头,然而手机银行仍然存在大大小小的问题使得客户的需求并未完全得到满足,本文将从客户体验方面对手机银行进行剖析。

  根据赛诺针对移动金融的调查(2014),通过实体银行营业点、网上银行、诸如微信微博等社交平台的推广,手机银行的普及度能够达到82.3%,每十个人就有8.2个对手机银行有所了解。然而对手机银行有所了解却没有使用的潜在用户不在少数,手机银行已跨越了以推广宣传为主的阶段,当前更重要的是要提升手机银行的客户体验。

  从形式上看,手机银行以智能手机APP为载体体现,势必要顺应主流APP体验潮流。主要体现在两方面:差异化处理,精细化处理。无论差异化处理还是精细化处理都紧紧围绕客户需求提高用户体验力求提高手机银行APP的吸引力,让知晓手机银行的潜在客户养成使用APP的习惯,让已经使用APP的人使用APP更便捷。

  差异化处理主要分为两部分:避免同质化与产品功能分离。当前各银行手机银行APP大同小异易用性比较差且操作步骤过于繁琐操作不方便。避免同质化指通过增加新功能贴心服务如家庭支付等措施做到别人有的我也有,别人没有的我也有,在保持诸如查询交易等大部分主干功能的同时标新立异添加细节小功能,小处见分晓。产品功能分离指根据操作繁琐程度安全要求等将本归属手机银行的功能分离到其他子软件中,交易操作更注重安全性为手机银行核心功能,然而查询功能等可以更多的尝试将其简化整合到其他诸如微信银行支付宝软件中以避免繁琐的密码输入验证。

  精细化处理更多的是指精益求精,对已有的界面功能进行改良与优化提高易用性以此培养用户黏度。首先是用户界面,客户使用APP首先接触的就是用户界面。精致美观的操作界面、恰当的配色和清晰的功能展示都能为手机银行的用户体验加分,提高用户的使用意愿。其次是操作流程规划,过于复杂的操作流程不利于用户操作,应在保持安全性必要性的同时尽量简化操作步骤减少操作流程。此外通过添加导航条或者提供载入百分比等小功能可以大大提高用户的好感。

  从本质看,手机银行仍旧是金融服务的一种外延,为金融功能的体现,银行能做什么,手机银行就应具备相应的功能,当前用户对金融服务的要求呈现多样化的特点,单一的功能并不能满足增长的客户需求,传统的借贷业务不应成为银行的核心业务,息差收入也不应在银行收入中占过高的比重。2014年行业盈利增速普遍放缓,利息净收入增速下滑,在新型金融服务增长的同时,银行业的转型也迫在眉睫。与盈利相反,银行中间业务收入却处于快速增长状态,诸如投行业务,咨询托管,理财等业务正在为银行创造大量的收入,银行应该努力提高相应业务的业务水平并以此为基础开展互联网金融相关业务。

  互联网时代的特征是产品更新换代频率加快,想要赢得客户的放心手机银行在客户体验方面仍有很长的路要走,客户需求是重心,客户体验是核心,服务客户要专心,就算客户不是上帝,上网用手机银行也要能用的舒心吧。

 

责任编辑:王超

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