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适时而在,应需而现的未来银行

2015-08-10 18:29
来源:中国电子银行网
作者:刘琇臣
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  2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:华夏银行总行电子银行部

  Brett King在《Bank3.0》中把3.0时代的银行描绘成无处不在的,可以满足客户在任何时间、地点的银行需求。但随着互联网金融的迅猛发展,社会又对银行提出了更高的期望:银行只在客户需要的时候出现,即适时而在,应需而现,这就是未来时代的银行。下面将分别从客户和银行内部两个不同的视角进行具体描述。

  一、客户视角下的未来银行

  (一)智慧银行

  未来银行首先是智慧银行,具备数据分析基础上的实时感知和响应能力,即能够“智慧”地预测出客户的需求,并在客户需要的恰好时刻,主动为客户提供所需要的金融服务。

  例如传统的移动银行,客户刚买完一期理财产品,银行可能过几天又推送类似产品信息。但未来银行的系统会从海量产品信息中推送适合客户的产品。在产品即将到期时,系统会自动提醒客户下一期理财产品的信息。再如客户在支付时遇到障碍,无法进行下去,这时候在线客服智能机器人就会自动出现,提示客户下一步的操作,逐步引导客户完成业务办理。

  (二)自银行

  针对不同的客户群体,未来银行应该是个性化的专属银行,其产品和服务将根据不同客户的不同需求实现定制化。更进一步,未来银行将仅仅提供基础金融工具(支付、结算、征信、资金等),客户可以自由组合这些金融工具(DIY),自己办银行。

  例如由银行提供标准化的支付插件,客户就可以制作出整合了自己账户的“收款宝”和“付款宝”模块上传至云端。当向外支付时,对方可扫描我的“付款宝”完成支付;当需要收款时,使用“收款宝”即可搞定。再如当客户之间涉及资金借贷时,银行可以提供信用评级工具(比如建立模型,整合央行、支付、社交等机构的征信数据),由此确定客户的信用等级和授信情况,完成资金借贷。

  (三)“越来越不像银行的银行”

  与一般金融机构提供存、贷、汇等传统产品不同,未来银行所提供的产品和服务将不再局限于此,而是融汇至人们日常生活中的“衣食住行玩”各种场景。

  例如客户准备自驾旅行,银行首先设计好行驶路线导入汽车导航系统;行驶过程中推送沿线好玩的景点信息;午餐时间结合客户喜好,推送附近餐厅;晚上住宿时推送适合客户的宾馆;行至商场,推送客户喜欢的当地特色旅游纪念品。所有的支付均可通过人脸、声波、光子、可穿戴设备等完成。上述服务远远超出了传统银行的经营范围,因此从客户角度来看,未来银行将成为全方位万能的“生活场景银行”。

  (四)智能交互银行

  一直以来,人们习惯于从二维平面上的文字、图片、视频获取信息,未来银行将在三维空间与客户进行人机对话等智能交互,为客户带来前所未有的极致体验。

  比如:客户想去看电影,银行将以三维动态投影形式推送评分最高的影片、最近的影院、合适的时间和最优的座位,客户和银行之间进行语音对话,完成支付过程。客户想预订晚餐,银行将附近口碑最好的餐厅、菜品以三维影像的形式展现出来,经过与客户之间的智能交互后,完成餐厅的订位,菜品的选择及餐费的支付等。

  (五)随身而动的银行

  未来银行将从“身边的银行”升级到“身上的银行”,也就是说,银行不但是人们日常生活所必需,甚至成为人们身体的一部分。就如同手机一样,从之前单纯的通讯工具,发展到几乎成为我们身体不可或缺的一部分。未来银行中手机、可穿戴设备将扮演重要的角色。

  以智能眼镜为例,利用虹膜识别技术把眼镜与客户及其账户信息绑定,该眼镜就成为客户“身体的一部分”,可以搞定所有的身份验证及支付结算业务。早晨上班眼镜显示当日天气和提醒事项;刷眼镜坐地铁;刷眼镜进单位;午餐时在眼镜上三维展示客户喜欢的菜品并完成下单和支付;休息时刻通过眼镜在网上超市选购日用品,下班时商品即可到家······未来银行将沿着客户的日常生活轨迹,无处不在,无缝融入客户生活的各种场景和生态圈中。

  (六)互联网银行

  在客户看来,未来银行将是“无线下网点、无营业柜台、无现金往来”的“三无”互联网银行。正如《Bank3.0》里所描述的:“Banking is no longer a place you go , but something you do.(银行不再是一个地方,而是一种行为)”

  例如客户想申请一笔信用消费贷款,银行将利用“远程刷脸”技术进行人脸特征识别和身份认证,一是与公安部身份数据对比,二是接入央行征信系统查看客户征信,三是通过大数据等进行客户信用评定,在此基础上给予其相应的授信。这笔贷款的申请、审批、授信、放款、支付、还款等各个环节均在线上操作,实现全流程互联网银行。

  (七)轻型银行

  未来银行将是轻型银行,表现在以下三个方面:一是资本消耗更少、经营方式更集约、应变能力更灵巧、发展更高效、回报更丰厚。二是客户能够方便快捷的获取金融服务。互联网模式下客户可以突破时间、地域的约束,随意搜寻所需要的产品。三是银行在设计产品时需要遵循互联网思维,使产品更加“轻量化”。以网上开户为例,目前需要填写证件号、手机号、性别、邮箱等一系列信息,未来银行将最大限度减少客户输入的要素,打造极致的用户体验。

  二、银行内部视角下的未来银行

  (一)大数据驱动的银行

  未来银行之所以能够“智慧”地洞察出客户需求,并做到适时而在,应需而现,依靠的就是大数据和云计算技术。未来银行需要具备包括客户识别、客户定位、资产全貌、信用评估、综合授信、产品定价等一系列海量的结构化和非结构化大数据。采用云计算技术,从中挖掘、洞察、预测出客户的需求,并在客户需要的时候及时提供满意的金融服务。

  比如:银行大数据平台注意到客户近期多次查阅某名牌汽车相关资料,再加上其他大量数据的佐证,预测出该客户的需求是购买该品牌汽车,然后根据客户的资质,为其量身定做出包括汽车消费贷款、车险、ETC等在内的“一篮子”金融解决方案。当银行定位到客户即将到达4S店时,主动将该篮子金融解决方案推送至客户。

  (二)自动定制银行

  与客户视角中“我的专属”银行相对应,未来银行的产品将不再是固定和一成不变的,产品之间也不能是各自独立和毫无关联的,而需要做到可参数化配置。

  客户可以根据自己的风险偏好、资金等情况定制专属于自己的理财产品。风险承受能力高的客户定制高收益、高风险产品,风险承受能力低的客户定制低收益、低风险产品。那么,未来银行的“产品工厂”将需要自动为不同产品匹配收益率和风险水平相适应的投资标的,实现参数化配置的自动定制银行。

  (三)生态圈银行

  未来银行将紧紧围绕人们日常的“衣食住行玩”打造成各个生态圈银行。比如:购物生态圈、美食生态圈、房产生态圈、汽车生态圈、旅游生态圈及娱乐生态圈等。

  以房产生态圈为例:客户准备买房时,银行主动为其推送周边的楼盘信息和置业顾问;买房时提供住房和公积金贷款;装修时推送合适的装修公司、提供装修贷款;入住时推送客户喜欢的家居产品;入住后实现水、电、煤气、宽带、有线电视等缴费的自动代扣。未来银行将各类金融功能无缝融入到生态圈中,在满足客户需求的同时,提供全方位的金融服务。

  (四)专注银行

  正如美国著名营销学家菲利普·科特勒所言,没有一家银行能够提供顾客所需要的全部服务,也没有一家银行能够同时成为所有顾客心目中的最佳银行。未来银行同样需要结合自身优势,确定市场定位,打造核心竞争力。比如:华夏银行定位为“中小企业金融服务商”,通过对中小企业的专注研究,能够深入了解其实际需求,在此基础上不断开展业务创新,研发最契合中小企业需求的产品,为其提供全方位、立体化的金融服务。

  (五)普惠银行

  国务院《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中,“互联网+普惠金融”成为11个重点行动之一,旨在消除当前普遍存在的针对农户、贫困人员、小微企业等群体的“融资难”、“融资贵”等问题。未来时代,社会对普惠金融的需求将更为迫切,未来银行将利用互联网的优势(开放、共享、低边际成本)大大提升金融的服务能力和普惠水平,可以有效、全方位地为社会各个阶层和群体提供金融服务。尤其是为当前处于正规金融体系之外的农户、小微企业等弱势群体及时提供安全便捷、价格合理的产品和服务,真正实现“普惠金融”。

  (六)全渠道协同银行

  未来银行的网上银行、手机银行、直销银行等各个渠道之间不能是独立的,它们之间在客户信息、安全体系、操作体验等方面需要保持统一,实现功能耦合和相互协同。

  比如:客户准备在网上银行买一笔理财产品,筛选了一只合适的产品即将购买时,突然需要出去办事,中断操作。客户在路上拿出手机银行不需要再次筛选,直接购买即可。从银行角度来说,银行后台将记录客户的每一个操作步骤,当网上银行切换至手机银行时直接将操作定位至未完成的步骤。

  最后,未来银行会是什么样的?它将会是一个充分利用各种最新的技术(认知计算、人工智能、生物识别、全息互动等),为客户提供适时而在,应需而现的个性化、智慧化服务平台,甚至成为我们身上不可或缺的一部分。

  

 

责任编辑:王超

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