首页 > 专题  > 正文

张开幻想的翅膀 极致的客户体验与未来银行服务

2015-07-31 11:53
来源:中国电子银行网
作者:姚艺磊
字号:
核心提示: 2015年6月-9月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网联合全国近70家银行发起“2015未来银行”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

张庭篇

  我叫张庭,出生的时候正赶上中国股市百年不遇的大牛市也就是2007年,当时作为新进股民的父亲全部满仓,出生那刻正好老爷子手里的股票涨停板,据说当时我出国留学的费用就这么不费吹灰之力解决了,我的名字也就这么在父亲膨胀的喜悦中顺理成章的产生了——“涨停”,当然啦不能那么露骨,老爷子希望我的人生比他们所谓的“80后”那代更加顺畅和幸福,希望我的人生以“闲庭信步“的心态度过,于是我就叫“张庭”了。

  如今我大学毕业5年了,我们伟大祖国已经今非昔比,出国留学早已成为过时的名词,那笔钱又在善于理财的父亲手里翻了好几倍,我在一家做贸易的大公司里呆了5年,积累了一定的人脉后,就用那笔钱自己开了家公司——“大连信庭进出口有限公司”,我的近期目标是把老爷子给的第一桶金翻一倍后还给他老人家,作为他的养老基金让他和老妈“闲庭信步”加大手笔的规划他们的晚年,远期目标当然不能免俗的确立为“打造一个做进出口贸易的航空母舰”。

  今天,一大早我打开手机,收到一条提醒信息,我在网上申请的公司开立手续已全部办妥,接下来就是需要到银行开户了。当然我首先得选择一家银行,浦发银行在业界的口碑一直不错,那么就是他啦。

  到了浦发银行,把车停好,我信步走进银行营业大厅,现在的银行怎么看起来都像是高级休闲沙龙,有三三俩俩在边喝咖啡边交谈的,还有一角坐着四五个人带着时尚太阳镜悠闲的发着呆,大厅的正中是一个环形屏幕,屏幕上不断变换着风景胜地的照片,有几个人在前面指指点点,我正看的起劲,过来一位气质不错的姑娘,“先生,您好,欢迎您第一次光临浦发银行,请问您需要办理什么业务?”,她居然知道我是第一次来,“我想给我公司开个户。”我掩饰住自己的疑问回答她。她看了一下手里类似手机的东西,然后笑盈盈的对我说“现在前面办理开户业务的客户有两个人,请您到这边稍等一会儿。”说着带我到了大厅的一角,她指着旁边架子上各种时尚太阳镜说:“您可以先看会儿您感兴趣的东西,一会儿到您了它会自动提示您。”说着她又在她的“手机”上点了几下,然后冲我笑着说:“希望浦发银行成为您永远的朋友,有什么需要的话,您点一下镜框旁边的按钮我们会过来帮助您。”之后看了一下她手上的东西就离开了。我拿起一个太阳镜带上,眼前呈现出了各种电视频道,我被一个历史纪录片吸引了,于是那个频道在我眼前自动放大,就是电视里的声音是从哪出来的我还没闹清楚,呵呵,现在银行装备够先进的。看了一会儿,眼前的屏幕提示我“请到A区3号办理业务,祝您愉快。”眼前的屏幕下边还有一个选择项,和一行提示字幕“本纪录片为我行独家版权,如果您感兴趣,可以点击保存,下次办理业务时可以继续收看”,现在银行居然和媒体联合了,不错的生意经啊,多渠道吸引留住客户。我不假思索的点击了“保存” 。

  (未来银行多渠道的获取客户信息,在为客户提供附加服务的同时,利用各种媒介获取客户的偏好,实现服务细微个性化)

  我按照提示到了A区3号座位,面前的银行职员亲切的和我打了招呼后,打开我们面前的显示屏,递给我一个电子笔和输入板,然后亲切的说:“先生,现在我们需要识别您的身份,但需要经过您的授权,请您根据提示,输入您的授权签字。”话音刚落,输入板上的指示灯就亮了,我在输入板上签了字,很快,屏幕上我的资料就显示出来了,一应俱全,上面有我的通讯方式、简要履历、住址、个人喜好,当然,我刚刚申请开立的公司资料也包含在内,看来现在银行已经加入了社会基础数据库,银行职员笑着说:“张先生,我们面前屏幕上的识别仪通过您的虹膜自动调取了您在社会基础数据库中的资料,请您确认您的资料,并授权我行为您建立基本档案,这样以后您再办理业务时,我们会通过您的虹膜甄别您的身份,确保您在我行办理业务的安全性、便捷性。您的公司刚刚成立,如果以后聘请了财务,我们还可以加入您授权财务人员的识别档案,如果更换财务人员,可以通过您的手机、电脑随时终止原有财务人员的授权权限。”呵呵,不错,银行想的很周到。我点击了屏幕上的“确认”按钮,很快,屏幕上就显示出了我公司的客户号、账号、还有我个人的一张卡号。银行职员帮我把相关资料打印好后,又递给了我一个针孔识别仪与一张插卡,笑着对我说,“张先生,这是我行的识别仪与客户卡,您以后利用他们可以在您的手机、电脑上随时办理业务,安全性请您放心,我行已经加入了银行专有VPN网路隧道,与INTERNET完全隔离,不会受到任何黑客攻击,您的一切账户资料绝对安全。针孔识别仪将作为您唯一的身份确认仪器,把手机、电脑上插上客户卡,再连上针孔识别仪,可以进入我行的“空中银行”,在上面您可以处理签发支票、汇款、报税等一系列日常业务。针孔识别仪可以将您的身份信息记录后,通过客户卡转换为您相关的业务密钥,附加在您签发的支票、汇票上,连上打印机您可以打印出纸质凭证,密钥会以磁码的形式一并打印在凭证上作为支票兑付的依据。当然您也可以选择影像方式将支票、汇票的影像传输给收款人,密钥会连同影像一并传输。”我听的稍微有点晕,银行职员马上会意,笑了笑说:“根据您的资料,我们为您安排了一位客户专员,他一会儿会带您详细的了解一下我行的业务,以后您在我行的一切业务都由他帮助您处理。他对唐代史也和您一样感兴趣,而且他在大学的第二学位修的就是古代史,相信你们会相处的很愉快。”我还没来得及惊讶,一个小伙子已经过来了,“您好,张先生,很高兴认识您,我叫王鹏。”他微笑着说,很干练的一个家伙,一看就比较有眼缘,喜欢结识新朋友的我马上递给他一张名片,“你好你好,我叫张庭。”

  (随着社会基础服务的不断进步,未来银行将摈弃如今开户资料繁杂、印鉴留存防伪环节繁琐、耗费大量人力、监督成本的弊端,通过社会身份信息基础共享库、影像识别技术、加密转换技术将现代银行从人为防控风险转变为科技防控、智能防控风险,安全、效率并举。)

  说话间他已经带我来到了银行大厅正中的那个环形屏幕前,我们面前的屏幕立刻显示出“欢迎您,张先生”的字样,小王看出了我的好奇,解释说:“这是我们银行刚刚引进的“客户引导屏”,它有识别身份要素集,在采集客户影像后与我们数据库已经存入的客户影像匹配,继而识别面前客户的身份,我们现在看到的一切图像在1米以外看到的都是风景画面,可以有效的保护客户资料的隐私性。同时,它可以一次性切割50个不同对话屏幕,也就是它可以同时为50个客户提供个性化服务。下面咱们来看一下根据您的资料,系统为您量身打造的系列银行服务,当然中间某些风险个性化偏好还需要您做出相应的选择。”于是,在他的指导下,我做了个人及公司的风险收益分析,令人兴奋的是,我公司的财务计划、人力资源计划、业务开展计划在我的选择确认下,系统利用它庞大的专业信息资源也为我一并制定好了,其中包括我公司近五年的信贷计划。最让我意外的是在停车场我刚买的POLO,也成为银行系统分析我个人目前财务收入、个性偏好的依据,小王解释说我在停车场停好车后,停车场每个车位上的感应仪已经把我的车型、车号与我的影像资料一并记录在案,在我开户授权身份识别的时候,系统在社会基础数据库中确认车号后,将该资料一并存入我的银行档案中,这只是银行获得客户资料的诸多渠道中的一个很小环节。当然诸多计划中,还包括我个人近五年的理财计划。俨然,如今的银行已经成为我们客户的财务管家。每个计划具体实施的时点小王都会帮我盯着,他会针对各时点的不同以及该时点我的具体情况对计划进行微调,并为我提供相应的银行服务。小王还在系统里帮我调取了两家人力资源公司,他们拥有贸易行业人力资源数据库,可以帮我网罗到我需要的贸易行业精英。小王还介绍,如果我需要的话,银行还可以为我提供广告公司、律师事务所等资讯,而且这些公司的资信绝对可以放心,都是银行为客户一一甄别选择的。我精心挑选了一家广告公司与一家律师事务所,在引导屏的视频上与两家公司的业务员谈妥后,签订了电子协议,让我放心的是浦发银行还为我们相关业务协议条款做了信誉担保。

  一切办妥后,在引导屏前我观看了如何使用“空中银行”的短片,小王还帮我加入了“贸易波士汇”社团,社团定期举办活动,我可以分享到很多行业信息,认识更多志同道合的同行,助我事业一臂之力。看来,现在的银行已经成为了有效的“经济媒体”。

  (未来银行通过整合自身拥有的客户群体、客户信息,形成自身封闭的客户产业链条,形成高附加值的“客户信息价值”

  最后我想起来的时候老爸让我帮他存笔现金,小王把我带到了现金服务区,我来到一个窗口前,一位柜员接待了我。

  “您好,请问您需要办理什么业务?”

  “存款。”

  “请问您要存入卡主的身份识别号。”

  我把老爸的身份识别号报了上去,很快我眼前的玻璃上投影了我老爸的照片,我确认后,把现金递了进去,柜员用自动清点机清点后,向我确认:“您是要存五万元整吗?”“是的。”很快我眼前的玻璃上投影出一张存款凭证,我点击了柜面上的指纹识别仪,柜员告知我:“张先生,您的资金已存入,系统已将您的业务影像资料上传并保存,您可以随时在空中银行调阅存款凭条并打印,银行确认磁码也会一并打印出。当然如果您现在需要我们也可以即刻为您打印。”“谢谢,不用了。”环保人人有责么,回家把影像调出来给老爸过目就可以了。

  “现在银行服务手段真先进。”我笑着对小张说。

  “是啊,刚刚您办理现金业务的时候用的是我行一年前引进的声控光投影技术,系统通过声音采集业务要素后,调取资料,形成影像,投影到客户面前的玻璃上,由客户进行指纹确认。确认后影像上传,影像上的要素会自动导入我行核心系统,形成帐务信息。当然在每个窗口周围都设有消声装置,投影也是经过特殊处理的,你的声音和业务影像资料在一米外都听不到和看不到。”

  “对了,还有我刚进门时那个引导员手里拿的是什么东西?”

  “哦,那是我们的大堂经理,她手里拿的是客户流量统计器,上面可以调取目前大堂客户的流量与资料,您进门的时候,通过您在停车场留下的影像已经确认您是我们的新客户,在她的客户统计器上都可以显示出来。”

  说话间,小王已送我到了银行门口,他笑着说:“张先生,很高兴您成为我行的客户,您有需要的话可以随时在空中银行和我取得的联络,我们可以进行视频对话,我也会将相关财务信息定情通报给您,当然更欢迎您随时来坐坐,我们这有很多珍贵的不可多得的历史纪录片啊,哈哈。”“一定一定,本来以为公司刚刚运行有的我忙,不过今天太有收获了,你们银行用这么短的时间帮我把我想忙的事情都搞定了,更可贵的是帮我把我没想到的事都办好了,明天我们一起坐坐,聊聊唐代史。”“好的好的,荣幸之至。”我们道了别,我心想,明天把老爷子也带过来,他整天在家鼓捣网上银行,让他见识一下现代银行,我们两代“闲庭信步”的人生目标马上就要实现了。

  (中高端客户注重的是新资讯的吸收、思维的拓展、文化的认同、情感的依托,依托技术应用创新的未来智能银行,在提升服务效率的同时,从安全、隐私、效率等多方位提升银行服务的高体验度。

 

关信娴篇

  我叫关信娴,生于中国股市大浪淘沙后的2010年,我老爸在我出生的前两年也就是2008年就被淘出股市了,在我出生的时候,老爸又重整旗鼓冲了进去,他希望我的人生不再疑惑不再迷茫不再劳碌,于是取“闲庭信步”之意,给我取名“关信闲”,老妈反对,说一个女孩子怎么能取个像武侠小说里侠客的名字,女孩子应该“娴静如水”,于是,我就叫关信娴了。

  我大学毕业,考上了研究生,两年研究生毕业后,应聘到浦发银行,据师哥师姐说这是一家很不错的银行,氛围好,待遇好,重要的是能学到很多东西。今天,是我结束培训,开始实习的第一天,出了电梯,前台上方的虹膜识别仪“滴——”的叫了一声后,玻璃门自动开启,签到也顺便完成了。根据实习计划本周我要到运营条线实习。人力资源部小赵帮我介绍了一位运营条线的同事:王晴,她比我早参加工作两年,和我同龄,性格也活泼。

  王晴先带我到了数据处理中心,告诉我这里负责全分行数据处理,所有业务全部采取影像处理模式,后台运营数据处理人员需要做的是将影像采集后的信息分类归档,并对不同分类客户的档案进行跟踪统计,这其中也包括业务信息统计中发现客户的新动向后及时通知相应的客户专员,为客户进行跟踪服务。譬如,通过电汇收款人、用途、金额大小变化的归类跟踪,发现客户经营方向与规模的变化,进而发现客户新的需求。“客户资料是现今我们最大的资源,从中我们可以获取到很多宝贵的信息,进而发现客户需求,将客户需求上传给产品部,由他们为客户打造不同的银行产品。我们有一个庞大的客户档案数据库,里面记载着每一个客户从开户开始的信用记录、风险收益偏好、公司经营历程,同时我们将客户资料整合,已经成为产业链上中下游客户,以及客户横向联系的媒介。简而言之,我们形成了两个收益链条:客户信息——需求——产品——收益;客户信息——成为客户之间的媒介——收益,目前中间业务收入已经成为我行业务盈利的中流砥柱了。获取客户信息的途径大到一笔委托贷款,小到一笔电汇。”

  (未来银行将多维度利用“云数据”,将信息转化为收益)

  王晴冲我做了个可爱的鬼脸后,又带我来到了业务处理中心,里面只有三个工作人员在座位上查看屏幕,“人这么少,是处理全分行的业务吗?”,王晴了然的笑了笑说:“你看到的不是我们全部的同事,我们现在已经实现了非现场办公和无纸化办公,这样可以有效的节省空间资源和物理资源,大部分同事可以在家里通过虹膜识别仪登录我行专有的VPN网络隧道,在上面获取影像任务进行处理。另外,在系统中还可以随时联络到同事,开启视频对话,进行必要的业务沟通。每周一,我们会到齐在会议室里碰个头,每天也要保证三个同事现场值班,处理突发事件。每个同事处理的业务量、差错率系统会自动保存,作为考核的依据。你可以在这学习一天,有事情叫我。”“好的,你忙吧。”我送走了王晴,坐在一位同事旁边,他正在获取审核支票任务,他边做边向我解释:“现在的支票分为两种,一种是影像支票,一种是纸质支票,当然纸质支票在需要兑付的时候也要形成影像支票,客户可以到银行柜面提示付款,由银行将纸质支票形成影像支票,客户也可以通过空中银行将支票扫描成影像上传至银行系统中进行提示付款。我们获取到支票影像后,系统自动对影像支票上附带磁码中的光纤识别码进行出票人客户身份的确认,这代替了很早以前的印鉴识别,加强了风险防范。我们进行票面基本要素的审核后,审核通过的提交,系统通过新应用的影像要素提取技术,不需人工输入,将要素导入核心系统中进行帐务处理后,发送付款回执给收款人开户行,收款人开户行凭付款回执为收款人入账。审核不通过的直接将影像退回收款人的开户行。现在,支票的业务量已经日趋减少,支票已经逐渐被各种电子支付形式取代,支票退出金融支付工具队列的日子已经不远了。”接着我又来到另外一位同事身边,她正在的处理电汇业务:“其实电汇业务处理的原理和支票的原理差不多,只不过电汇已经完全电子化,根据客户的指令进行处理,现在各家银行已经实现了全部联网,我们对系统自动校验电汇的收款人、账号、户名、汇入行有问题的电汇、退汇业务和不能自动入账的电汇进行处理。由于各家银行已经联网,目前因账号户名不符退回的业务已经不存在了。退汇入客户帐系统会自动通过空中银行通知客户,信息很详细,包括原汇款日期、金额、退汇原因,客户如有疑问,可以通过空中银行与我们进行视频对话。”“我可以试着做几笔吗,对于相关业务知识我们已经培训过,培训结业考试我也顺利通过了。”我跃跃欲试,“当然可以。”她把我带到了一个座位上,我开了机,屏幕上方的虹膜识别仪对我进行身份确认后,自动登录进业务处理系统,我先看了一下我的权限,确认可以进行运营业务处理后,就开始获取任务了,系统声音提示我:“第一次获取任务,要仔细。先从简单的做起吧。”现在银行系统竟然这么智能,我做了几笔后,发现系统还给我纠错了一笔,旁边的同事告诉我,我们的业务是实时监督监测的,同时系统会对我处理业务的平均时长与差错率进行统计,只有达到一定标准后,才会派发给我难度更大的任务。每天日终,系统会根据我的业务量、差错率、平均处理时长为我打分,计入考核系统,更重要的是系统还会总结出我的弱点,并有针对性的给出提高建议。“简直可以成为我的业务导师了。”我心里感叹。

  时间过的很快,转眼间,已经到了下班时间,虽然工作了一天,但是浑身轻松。我一边走出银行,心里一边盘算着把今天的见闻讲给老爸老妈听,只要我努力认真的对待周遭的一切,我的人生目标一定会实现。

  (未来银行, 虽然科技的新应用替代了大部分的机械化录入于安全防范操作,但相信,“以人为本”的理念仍是银行经营之本与竞争之核,智能只是提高效率的手段,培训人、培养人的桥梁。用心、创新将是不变的动力之源。

 

责任编辑:王超

您有好的观点和精彩的文章,欢迎投稿。投稿邮箱:cebnetnews@cfca.com.cn 。

微信扫一扫,在这里读懂新金融。欢迎扫描下方二维码关注中国电子银行网官方微信、浏览手机网站或下载官方APP(半刻金融)。

中国电子银行网官方微信 中国电子银行网手机网站 中国电子银行网官方APP
 
 
 
总是会有福利从这里发出……
手机上省流量看资讯
创新引领 半刻不停

 

新闻推荐

Copyright 中国电子银行网 2009,All Rights Reserved 京ICP证05045998号—2. 京公网安备110102004896号

可信网站